濟南水務集團小白熱線

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24歲“小白熱線” 24小時不間斷為民服務(二)

責任編輯:政工部        時間:2020-06-19

       優質的熱線服務,依賴于先進的服務理念,根植于發展的戰略目標。新形勢下,濟南水務開始重塑“小白熱線”旗幟形象,賦予其新的服務品牌內涵。


2013年10月16日,位于燕子山路35號、由濟南水務集團投資2000萬元建設的4000平方的新客戶服務中心啟用,成為全國規模最大、功能最全的供水客戶服務中心,小白熱線搬遷至此.JPG

       2010年以來,濟南水務以全局高度和戰略思維探索供水企業發展方向,以社會責任為定位,將“為用戶提供優質的供水服務”作為企業使命,服務水平和社會影響力得到質的提升,為熱線服務大發展提供了強大動力保障。2013年10月,全國功能最齊全的現代化大型供水客戶服務中心在濟南啟用,以客服中心為龍頭,濟南水務創新熱線管理模式,讓服務統領管理,賦予其服務、信息、調度、考核“四個中心”職能,將熱線呼叫系統轉化為以客戶需求為中心的綜合分析系統,成為濟南供水品牌新地標。


      在“小白熱線”帶動下,濟南水務集團相繼推出“六位一體”客戶代表、片區管網管理員等明星服務隊伍,成立“成本式”服務的戶表維修中心,升級網上客服,建成覆蓋全市的12處營業網點,全力打造“十分鐘用水生活服務圈”,濟南供水服務工作大步前進。

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亚博足彩app升級后的小白熱線 

 同時,將服務納入全方位目標考核目標,客服中心作為服務監管考核部門,對公司各部門服務情況全權考核,限時辦結熱線工單,過程監督服務質量,指導評價服務行為。同時,從電話熱線,到網站、APP媒體,再到微信微博,濟南水務架構起一張從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動的立體服務平臺,確保所有供水服務第一時間傳遞。


       “新形勢下重溫“小白熱線”精神,就是要以“小白”精神為依托,站在群眾立場的高度上提升全過程服務水平,立足崗位講奉獻,把“小白熱線”精神灌輸到每一名員工包括外協人員身上,無論是部門相互之間的內部服務,還是面對市民百姓的外部服務,都要以“小白熱線”精神為統領,改變部分慣性思維,更加重視用戶的服務需求,打造新型和現代化的客戶關系,建立從源頭到水龍頭的全過程服務,做到“產權有界限,服務無界限”,以解決問題為導向不斷提升服務水平,提高企業的社會認可度和美譽度,實現集團公司的做優做強做大,使“小白熱線”的光輝旗幟繼續引領全國同行業。”集團公司黨委書記、董事長魏洪軍講到。

 

1、濟南水務集團黨委書記、董事長魏洪軍走入社區,聽取市民對供水服務意見.jpg


 8760多個日日夜夜,一條簡單卻不平凡的熱線堅守如一,一刻也不曾間斷,刷新著人民的幸福指數。

面對挑戰與機遇并存的緊迫現實,新一屆濟南水務集團黨委班子提出打造優質化、自動化、智能化、規范化企業,創建新型客戶關系,創建現代化客戶關系(簡稱“四化兩創”)重大戰略部署,為集團發展樹立新方向。

       作為供水服務的龍頭,如何將“四化兩創”落地生根,結合時代要求,新時代的“小白”們也是腦洞打開。隨著時代的變遷與話務量、工單量的增加,供水服務面臨著新的機遇和發展,對供水服務提出了新的要求。2018年6月,“小白熱線”號碼進一步升級優化為六位短號968133,為廣大市民提供更加便捷、周到、細致的供水服務,便于適應服務新形式,滿足全市供水服務受理,提升供水服務水平。推出“小白熱線”來電短信回復舉措,對用戶關注度較高的業務辦理事項、營業網點地址及聯系電話、用水明細等短信內容(共計8大類、25個固定細項短信模板),也可根據用戶多項服務需求同時推送多條不同類型短信消息,使用戶直觀了解咨詢內容,提高用戶知情率。2020年,研發服務協作新系統,實現了與集團多系統無縫銜接。將集團GIS、二供監控、水質水壓、營銷等系統打通,實現系統信息共享聯動,服務全流程可管可控、可視化,為創新服務管理模式,發揮服務調度職能奠定基礎。

十分鐘生活圈.jpg

十分鐘生活圈

戶表搶修隊對槐蔭區用戶戶表進行搶修.jpg

戶表代維服務

      為提高用戶需求預警能力,進一步建立各服務部門間的溝通聯動機制,建立“小白熱線服務預警”微信群及QQ群。實現了信息實時共享、問題及時對接、服務訴求及時回復;制定《小白熱線規范化運營管理匯編》,進一步規范熱線從內到外的各項標準執行,提高服務水平,充分發揮服務牽頭、調度指揮職能夯實了基礎。

2、邀請市民代表作為濟南水務社會監督員,隨時聽取市民對供水服務的意見、建議.JPG

邀請市民代表作為濟南水務社會監督員,隨時聽取市民對供水服務的意見、建議 

      “服務的最高水平就是用戶沒有怨言,沒有投訴,達到潤物細無聲的境界。只有做到所有服務環節無比順暢,所有服務問題都提前主動解決,潤物細無聲,所有客戶在享受服務時十分舒暢,才能達到我們追求的最高境界——服務零投訴。希望在各部門的共同努力下,能夠實現我們服務的終極目標,使小白熱線成為永不振鈴的熱線。”集團黨委副書記、總經理崔鵬煒指出。

 

為確保高峰供水期間市民的正常用水,濟南水務集團采用不停水搶修技術維修供水管線,保障市民不間斷供水.JPG

 

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亚博足彩app2017年 3月15日 白維營退休,在小白熱線接聽電話

 

       今天的濟南,廣袤的土地上升騰著發展的熱情,像一個迎著朝陽奔跑的青年,勃勃生機中孕育向上的力量,推動著時代的變革、生活的變遷、民心的滿足。

      面對未來,“不求索取,只求奉獻”的“小白精神”已經延伸成為更具人文情懷的服務口號,“產權有界限,服務無界限”,是的,無數的“小白”正奮戰在抄表、收費、搶修、巡檢、加壓等各個崗位上,為實現夢想而努力。

       發展未有窮期,初心從未改變,“小白精神”永遠在路上。

 

(撰稿/編輯:李軍)

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