濟南水務集團小白熱線

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濟南水務集團有限公司各崗位服務規范

責任編輯:政工部        時間:2020-01-29


工單處理規范

(適用于客戶服務員、客戶服務崗、業務員、綜合科崗、普潤公司、安全生產部、客服中心等處理工單專員)

 

1.派單準確:按照工單十要素(信息來源、地址、聯系方式、反映人、反映內容、故障類別、責任單位、處理時限、客戶聯系時間)檢查工單記錄內容,確認內容清晰、無誤后派發。全程不超過5分鐘,準確率100%。

2.接單迅速:服務部門接單后10分鐘內判斷區域,轉辦到一線處理人員。

3.聯系安撫:一線處理人員10分鐘內與客戶取得聯系(未留聯系方式除外),告知客戶問題已受理:“*先生/女士,您好,我是濟南水務集團**部門,您之前反映的****問題,我們已經接到,會馬上派人處理。”隨后根據客戶意愿預約處理時間。

4.首問處理:1)攜帶維修工具和《濟南市城市供水條例》、《供用水合同》等依據,在與客戶約定的時間至少提前5分鐘到達現場,仔細排查原因,解決問題。

2)當場無法解決的問題向客戶說明,告知問題解決程序、所需時間,獲得客戶認可,并在承諾時限內完成。

3)若落實非本部門職責范圍內的問題,聯系協調相關部門進行落實,直到問題解決。

4)若落實客戶反映的問題非公司職責范圍,屬物業等責任,告知客戶同時告知物業等部門,做好聯系溝通,必要時出示相關法律法規依據。可根據客戶意愿提出建議維修方案。

5.結果反饋:客戶反映的問題處理完畢,按照回單四要素:是否在規定時間內與客戶聯系;現場與周邊情況與問題原因;處理措施及效果;客戶是否認可(未留聯系方式的除外)回復工單,內容真實、完整,與求助內容相吻合。

6.審單嚴謹:工單回復后20分鐘內熱線按照回單四要素審核:(1)是否在規定時間內與客戶聯系;(2)經落實的現場情況及問題原因(3)處理措施及處理效果(4)處理后與客戶確認結果情況。內容完整進行回訪;不完整派回重新處理。

 

服務督辦崗位規范

(適用于客服督辦崗、督辦員等督辦崗位專員)

 

    1.快速響應:受理客戶訴求后,5分鐘內準確派發工單至責任部門,監督、協調、督促相關部門貫徹供水法規、踐行服務承諾。

2.協調處理:對客戶訴求復雜需現場落實解決的,協調相關部門到達現場,制定解決方案。需進入居民家中的,按《上門服務規范》執行。

3.準確答復:在服務過程中對客戶提出的咨詢、投訴或供水業務求助,屬本崗位業務范圍內的問題要給予客戶準確答復;對超出本崗位業務范圍的問題,積極協調相關部門予以答復。

4.耐心應對:面對客戶情緒激動或訴求不合理、難以滿足,耐心向客戶解釋,安撫情緒,取得認可。

5.及時反饋:工單處理過程中,隨時向客戶反饋最新工作進展對于未處結工單,過程跟蹤落實,繼續督辦直至處結。

    6.四個主動:(1)主動牽頭協調處理疑難問題;(2)主動發現運營管理中的問題;(3)主動監督檢查優質化服務標準落地;(4)主動評價服務效能。

 

大廳崗位服務規范

(適用于前臺客戶服務員、營業廳坐席等大廳及窗口服務人員)

1.主動迎候:1)站立相迎,微笑點頭,依據客戶年齡致以溫馨稱呼:“先生/女士(大爺、阿姨)您好,歡迎來到濟南水務。”

2)詢問客戶需求: “請問您需要辦理什么業務?”可以自助辦理的,指導客戶使用各種自助設施,為客戶提供業務咨詢服務,指導客戶填寫相關業務表格。

3)引導客戶取號,然后引導客戶到休息區等候,并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。若無需等待,引導客戶至相應窗口:“請到*號窗口辦理。”

4)客戶出門:“請慢走,感謝您的支持。”

 2.專注辦理:1)當客戶走近柜臺時,主動站立、目光注視、微笑迎接:“您好,請坐,很高興為您服務”。

2)接收、遞交客戶資料應雙手,輕拿輕放。

3)當不能滿足客戶需求時,委婉拒絕:“很抱歉,我們目前無法滿足您的要求,因為……請您見諒!您可以……”表達時應面帶微笑,目光與客戶保持互動與交流,態度不能生硬。

4)辦理完畢,手勢引導客戶進行評價:“很高興為您服務,請您對我的服務進行評價。”

3.禮貌送別:當客戶起身離開時,業務員要隨著起立,雙手前握,身體微微前傾:“請慢走,再見!”如是周末可說:“請慢走,周末愉快!”如是節假日(春節、國慶、中秋、圣誕等)可說:“請慢走,祝您**(節日)快樂!”

 

 

熱線授理規范

(適用于接線員等接聽電話授理人員)

1.接聽迅速:鈴響3聲內接聽,通話全程語音甜美,語速適中,標準用語,態度真誠。

2.用語規范:電話接通:“您好,小白熱線,請問我可以為您做些什么?”

3.身份認證:詢問來電人姓氏,如系統有顯示主動確認:“請問您是*先生/女士嗎?”

4.體諒情緒:傾聽來電人的敘述,同時詳實錄入服務協作系統,待來電人問題敘述完畢后真誠致歉:“很抱歉,給您的生活造成不便。”若客戶反映服務質量問題,可以對客戶說:“真對不起,我非常理解您的心情,我代表當事人向您道歉。”復述、確認來電人反映的問題。

5.認真傾聽:客戶敘述過程中不隨意打斷,并根據實際情況適時說“是”“對”“好的”等,以示在專心聆聽。

6.明確需求:巧妙引導,針對客戶反映的問題詢問給水號、用水詳情、無水或水壓低的具體時間等信息,進一步判斷需求,向客戶提供解決方案。向客戶承諾盡快安排處理。通話時長控制在2分鐘內。

7.回復確認:請客戶留下手機號碼,復述核實,向客戶確認是否可以隨時聯系,如客戶不方便隨時聯系,向客戶進一步確認哪些時間可以聯系(或哪些時段不方便打擾)。

8.積極承諾:受理完畢,向客戶承諾:“您的問題我已經記錄了,我們會馬上派工作人員進行處理,稍后工作人員會和您聯系,請您保持通訊暢通。”

9.溫馨提醒:詢問客戶是否有其它需求:“請問還有其它可以為您做的嗎?

10.感謝收尾:向客戶致謝:“感謝來電,祝您生活愉快,再見。”等待客戶先掛斷電話。

11.有始有終:對提出意見和建議的客戶,致謝同時必須留下客戶的手機聯系方式,便于客戶建議被采納時聯系寄送紀念品。

 

 

“六位一體”客戶代表服務規范

(適用于營業部和東區各科所長、客戶代表、催欠員等營銷崗位人員)

1.抄表到位:(1)有表必抄,起止度抄準,蓋好兩蓋。水費算準,卡片寫準。

2)由于車壓、物壓等特殊情況無法抄表的,在車窗上夾放(或物品上壓放)溫馨提示,注明聯系方式,請事主挪離后告知,第二天進行回抄。

3)經提示3日內仍未挪離的,方可依據去年同期或前3個月平均用水量估算水量、水費,并當日電話通知客戶,告知估數原因、依據、水量、水費。無客戶聯系方式的,在《水費備款通知單》上注明。只允許連續兩次估數。第2次估數時必須與客戶取得聯系,請其清理占壓情況,避免出現大額水費客戶難以接受。

2.通知到位:《水費備款通知單》《水量異常波動通知單》于抄表當日張貼到單元門口、宣傳欄或送達客戶指定工作人員。已采集客戶信息的,同時短信告知。確保客戶能“看得見、收得到”。

3.催繳到位:(1)送達通知單:經提醒仍未按時交費的,3日內向客戶送達《水費催繳通知單》,單位客戶15天、居民客戶30天后仍未繳清水費欠款的,3日內送達《限壓停水通知單》,同時短信或電話通知到客戶。

2)規范告知:《水費催繳通知單》、《限壓停水通知單》開放式小區張貼到單元門口、宣傳欄或客戶家門口,封閉式小區提倡電話或短信通知。

4.巡檢到位:(1)按照抄表周期進行水表、表井及附屬設施的檢查。

2)發現客戶水量突增等異常,立即對水表、表內管線進行檢查,排查原因,需入戶檢查的,按《上門服務規范》執行。原因排查后立即通知到客戶本人,必要時采用保護性停水措施。無法與客戶取得聯系的,在客戶門口張貼《水量異常波動通知單》。

3)遇客戶表里問題,主動詢問客戶是否需要表內代維服務,講明公司的代維收費政策,提供代維服務聯系方式。

5.聯絡到位:本人聯系卡片送達轄區內每家每戶,建立聯絡橋梁,引導客戶有訴求尋找身邊的專業水顧問。保證迅速響應、處理得力、反饋及時。隨身攜帶轄區內客戶有效信息,保證必要時能隨時聯系客戶。

6.宣傳到位:向轄區內客戶及時投遞用水政策法規、公司最新宣傳材料等,解答客戶咨詢。

 

水表服務規范

(適用于設備管理員、用水管理員、表物管理崗、用水稽查員)

1.水表新裝

1)安裝時限:自安裝單出具之日起,單只水表3日內完成;超過20支水表的,在7個工作日內完成,提供及時安裝和通水服務。

2)裝表通水:按照《水表井通用圖》設計規范驗收,驗收前一天預約客戶參與,同客戶一起現場查看新表起度,并簽字確認。

3)水量切換:新建、在建園區在客戶入住率達到70%以上時,進行總、戶表水量切換,切換前一天預約客戶參與,同客戶一同現場查看總、戶表起度,并簽字確認。

4)快速投線:驗收合格后當月轉所投線,一個抄表周期內抄表收費;新建、在建園區在切換后當月轉所投線,一個抄表周期內抄表收費。

2.水表更換

1)提前預約:提前1天告知客戶計劃更換水表時間和換表原因,與客戶預約換表時間。特殊客戶(如醫院、熱電等)提前3日協商。攜帶公司宣傳資料,按照約定的時間上門服務。

2)仔細核對:換表前認真核對戶名、表址、口徑、鋼印號、抄表止度,與客戶一起核對水表止度,填寫換表單,請客戶簽字確認。對于一戶多表客戶更要仔細核對,確保換表準確。

3)異常取證:換表現場若出現水表口徑、地址與換表傳單不符、現場水表表度與《換表傳單》表度相差較大、水表嚴重人為損壞等情況,現場拍照取證,請客戶簽字確認后再進行換表。

4)規范安裝:換表時輕拿輕放,嚴格按規程操作,水表安裝平正或恢復原來安裝情況。

3.水表撤停

1)提前預約:提前與客戶預約撤表時間,告知工作內容和客戶配合事項。如按約上門客戶不在,應立即電話聯系客戶,應客戶要求等待或改期。

2)施工規范:執行維修現場施工規范。


片區管理員服務規范

(適用于管網部和東區各科所長、片區管網管理崗位)

1.響應到位:(1)接到客戶無水或水壓低訴求,10分鐘內與客戶聯系,自帶一塊測壓表、一個聽漏桿30分鐘內到達現場。

2)進入客戶家中按照《上門服務規范》執行。

2.聯絡到位:(1)測壓排查后告知客戶原因、擬采取的措施及預計恢復時間。遇有疑難問題預計承諾時限內無法恢復的,應提前與客戶聯系,解釋安撫客戶。對有迫切用水需求的,協調給予送水服務。

2)本人聯系卡片送達轄區內每個重點單位、物業、居委會,建立聯絡橋梁,引導客戶有訴求尋找身邊的專業水專家。保證迅速響應、處理得力、反饋及時。

3)隨身攜帶轄區內客戶有效信息,保證必要時能隨時聯系客戶。計劃性停水通知提前24小時告知所轄片區社區、物業及VIP客戶。

3.巡檢到位:熟知所轄片區內管位、口徑、壓力及附屬設施情況。特級、一級管線1日一巡;二級管線2日一巡;三級管線3日一巡(特級管線:DN600---DN1200(包括DN600)輸水管線、加壓站供水主管線。一級管線:DN300---DN600(包括DN300)供水主管線。二級管線:DN200---DN300(包括DN200)分支干管、配水管。三級管線:DN150以下管線(包括小區、街巷)配水支管);過河管、鐵道涵管一周一巡。記錄詳細準確。發現設施丟失、損壞、掩埋及井室塌陷等異常30分鐘內上報。

4.定點到位:疑為暗漏造成的水壓低使用聽漏棒進行初步排查、定位,按規定時限反饋;在巡檢過程中發現漏水,立即上報并初步聽漏、定位。

5.宣傳到位:向轄區內客戶及時投遞用水政策法規、公司最新宣傳材料等,解答客戶咨詢。

 


管網搶修服務規范

(適用于施工管理員,市政管網公司搶修中心、調度中心、檢漏中心、戶表中心等搶修人員)

1.通知到位:接到搶修指令后,維修人員30分鐘內到達現場。管網部片區管理員張貼通知時需明確停水原因、預計恢復供水時間。

2.排查到位:現場查勘排查故障原因,確定漏水口徑,按照漏水處置標準逐級上報。對現場有電信、電力煤氣、污水管等影響搶修施工的管線主動聯系相關單位共同排查。

3.警示到位:30分鐘內安放施工圍擋和施工警示標志(LED燈、警示帶、警示冒錐等)、夜間搶修現場照明等安全防護措施。

4.止水到位:管網部設施管理人員判斷需停水搶修的,準確排查所停閥門個數、口徑及停水范圍、大致影響客戶數量,向公司調度中心請示后操作,現場組織人員張貼停水通知。DN300以下管道2小時內止水,DN300以上管道4小時內止水。

5.文明到位:搶修施工安全防護措施到位,做到五不:不野蠻施工;不亂堆垃圾;不隨意排水;不擾民;不返工。

6.質檢到位:維修完畢進行管道養護及沖洗,檢驗水質合格后,10分鐘內通知開啟閥門送水。

7.反饋到位:片區管理員聯系受影響客戶確認水質、水壓是否恢復正常。夜間22點后如無客戶特別要求,不與客戶聯系,次日8:30后向客戶反饋。

8.恢復到位:工作坑回填到位,清理施工現場土渣等廢棄物,清理現場路面,做到工完料清。維修完畢后,管網部工作人員當日電話告知,3個工作日內書面通知市政部門硬化路面(夜間除外)。

 


水質服務規范

(適用于水質檢測分析員、水質檢測員、生產管理崗)

1.檢測監控

1)監控城市公共供水出廠水、管網水水質,符合《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2006)。

2)管道工程施工完畢后應進行水質檢測,合格后方可供水。

3)加壓站水池、二次供水水箱清洗后,應進行水質檢測,合格后方可供水。

4)加壓站、管網重要節點、二次供水點等,安裝水質在線檢測設備,確保24小時不間斷檢測和數據傳輸。

2.快速反應

1)限時處理:接到客戶水質求助或投訴,10分鐘內與客戶取得聯系,詳細了解水質問題,根據反映問題了解客戶家中相關用水設施的情況。

2)解疑答惑:客戶反映問題較簡單的或屬認識誤區的,進行解釋安撫工作,直到消除客戶疑慮。

3)預約服務:需到客戶家中進行排查、檢測的,確認客戶地址,預約上門時間,自帶采樣包1小時內(按時)到達現場。

4)追根朔源:屬客戶自身原因造成水質問題的,協助客戶查清原因,采取措施消除問題,直至水質再次化驗確認恢復正常。

5)及時反饋:上門采集水樣,檢測結果當面告知客戶;客戶要求出具水質檢測報告的,告知客戶具體時限,并在承諾時限內反饋。

6)服務完畢兩必須:必須告知客戶預防水質問題的常識,必須請客戶填寫服務回執單。


二次供水服務規范

(適用于二供管理崗、二次供水巡檢崗、加壓設備巡護員)

1.限時維修:維修工作有計劃,搶修工作有措施,大修機泵不超過48小時,中修不超過24小時,小修不超過8小時。

2.持證上崗:二次供水設施運行維護人員持兩證(電工證、健康證)上崗,掌握二次供水的工藝流程及操作方式,掌握機泵運行中常見故障和存在問題的各種儀器、儀表的用途和基本操作,按規定做好對供水設備、設施的維護與保養,保護24小時的連續供水。

3.定期清洗:每半年至少清洗1次。二次供水泵站儲水池(箱)周期清洗完率應達到100%。

    4.環境衛生:泵站包括值班室內清潔,窗明幾凈,室外衛生區和儲水池(箱)無垃圾、雜物。

5.明確責任:在二次供水泵站醒目處懸掛公示板,公開供水時間、供水責任人、服務電話。

6.及時處理:認真對待客戶的投訴,投訴處理、答復及時率達到100%。

7.停水告知:嚴格執行調度中心的指令,不得擅自停水,確需停水時,應經調度中心同意后,及時通知客戶,停水通知率達到100%。

 

設計服務規范

(適用于客戶管家崗、客戶專員)

1.預約勘查:接到設計項目當日內與用戶預約上門勘查用水范圍、擬開口管線位置、管徑、埋深、用水壓力、是否需要設置二次供水設施等,準備工具及資料,按照約定時間到達。

2.熱情接洽:準確落實客戶用水地址、填寫客戶情況調查表,向客戶說明需提供的技術資料、收費標準及設計時限。主動出示收費依據。

3.準確核對:收到客戶資料仔細核對,遇有客戶資料不全應在核對當日向客戶一次告知,提示需補齊的資料明細。具備設計條件的單表客戶1-2個工作日,園區項目18個工作日內完成,設計成果既滿足客戶需求,又保障公司整體供水服務需求。

4.過程控制:工程施工全程進行技術跟蹤和服務,需進行設計變更的當日到施工現場進行技術處理。

5.標準驗收:接到工程驗收通知后,按時到達驗收地點,核實施工管線及附屬設施與設計圖紙相符,出具驗收報告存檔。

6.文明回訪:工程竣工投入使用后,回訪客戶供水情況,總結設計服務經驗,提高服務水平。

7.竣工測量:工程覆土前及時進行竣工測量,形成《竣工測量成果圖》,數據準確,達到GIS系統錄入要求。


 

工程施工服務規范

(適用于工程管理崗)

1.安全防護:1)施工現場設置圍擋、夜間警示燈、交通指示等,危險區域張貼有安全、文明警示標語。

2)管道維修搶修工程、客戶工程圍擋不低于1.2米,市政工程及道路配合改造工程圍擋不低于1.8米,圍擋間距增設標準警示帶。保持圍擋整潔,不用時整齊擺放。

3)影響通行的設置便道便橋,在明顯位置張貼溫馨提示。交通高峰有專人進行交通疏導。

2.信息公示:施工現場公示牌形式、內容統一。根據工程內容公示:工程簡介、工期、示意圖、施工單位、監督電話等信息,方便市民查看和咨詢。

3.環境管理:1)施工材料堆放整齊,PE管材、渣土設有蓬蓋。

2)安排專人負責灑水,控制揚塵。使用灰斗、垃圾箱等專用工具;使用機械時,應做好防塵、防噪聲處理,避免塵土、噪聲污染,無法避免噪音時應向客戶解釋說明。夜間(22:00--次日6:00)及特殊時段,居民區內施工應避免大型機械作業,降低噪音,減少擾民。

3)施工現場排水應排到下水道或泄水溝渠里,不得直排到馬路上。不具備條件的應做好排水引流工作,防止水質勿污染或異物進入管道。

4.冬季施工:冬季施工做好現場的清冰防滑工作,對結冰路面使用工業鹽進行融冰處理,再進行人工鏟除,妥善排水,不因排水不當形成結冰路面。

5.施工完畢:1)施工完畢24小時內恢復路面,因特殊原因無法恢復的應采取安全防護措施。

2)開挖的剩余渣土當天清運完畢,土堆、料土堆放、清運采用密目網遮蓋或撒水降塵,做到工完、料盡、現場清。

3)需進行管道沖洗的,維修完畢后進行管道養護及沖洗,檢驗水質合格后,10分鐘內通知開啟閥門送水。

6客戶訴求:接到客戶的詢問、投訴,10分鐘內與客戶取得聯系,解答相關咨詢,客戶投訴等24小時內處理完畢反饋客戶。

 

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