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濟南水務集團2020年提升服務工作實施方案

責任編輯:政工部        時間:2019-02-14

 

為全面提升供水服務水平,滿足城市發展和百姓用水需求,提升行風評議成績,結合集團工作實際,制定本方案。

 一、指導思想

以行評反饋問題和工單不滿意事項整改為抓手,把提升服務和行風建設水平作為全年工作的重中之重。貫徹集團黨委“產權有界限、服務無界限”“服務八個轉變”等理念,利用現代化技術和現代化管理手段,強化供水服務“全過程”管控,以不間斷供水和服務規范、透明、高效為重點,以達到用戶滿意為目標,夯實基礎管理,鞏固“四化兩創”成果,實現工單總量及各類工單“均降低”“熱線變冷線”,提升社會滿意度。

二、工作目標

通過狠抓基礎管理,創新服務手段,控制工單產生,全年12345工單總量同比降低5%,控制在31820件以內,抄收服務、表井設施故障、管道設施故障工單總量均同比下降5%;12345工單處結率、處結及時率均達到100%;服務過程滿意度不低于95%、服務結果滿意度不低于93%;行評成績保持前列。

三、工作原則

1.強化現代科技引領原則。充分利用現代化管理手段、現代化系統推廣和現代化技術應用,解決制約服務滿意度提升和降低工單的有效措施,豐富供水服務方式,規范供水服務行為,打造規范、透明、高效的服務管理體系。

2.強化狠抓基礎管理原則。服務即管理,提升服務必須從改進內部基礎管理抓起,在進一步明確部門職責、通暢流程的基礎上,抓好每一個服務崗位和環節的管理,標準規范到位、執行到位,為全面提升服務水平夯實管理基礎。

3.強化服務“八個轉變”原則。以用戶需求為導向,變“以企業為中心”為“以用戶為中心”,變“坐等服務”為“上門服務”,變“被動服務”為“主動服務”,變“多次辦理”為“一次辦成”,變“粗放服務”為“精準服務”,變“簡單服務”為“親情服務”;變“人工服務”為“自主自助服務”,變“人工單向服務”為“雙向互動服務”。

4.強化自我剖析診斷原則。公司各部門不能唯工單而工單,特別是客服中心應充分發揮服務調度指揮中心作用,當好“眼睛和耳朵”,提高問題預判分析能力,做好服務于企業的“金手指”,及時指出各部門工作不足,發現解決公司管理短板,豐富服務手段,全方位、多渠道做好用戶服務工作,最終實現變“熱線”為“冷線”的服務目標。

5.強化“零工單、雙滿意”原則。一切管理環節都要加強預知預判,將每個管理和服務環節關口前移,把管理和服務工作環節看作是用戶需求的一部分,力求達到用戶滿意,要致力于控制產生新工單,力爭服務零投訴;產生的工單必須響應到位、高效處置,做到服務過程、結果“雙滿意”。

四、主要工作

針對行評反饋的群眾意見建議,結合集團公司2020年度工作思路、措施和目標,明確今年服務管理提升工作重點,對照用戶需求以及問題“短板”,從不間斷平穩供水、停水管理、抄收服務、管網管理、服務管理、工程管理、優化營商環境等方面著手,細化措施,提升管理和服務水平。

強化調度職能,以穩定安全供水為目標,確保水量足、水壓穩、水質優。

強化供水調度總領職能,完善廠站、機組運行保障,守護水質“生命線”,建立服務協調機制,及時解決百姓用水難題。

1.充分發揮調度職能,合理調配水量。全市生產運行“一盤棋”,強化安全生產部供水運行指揮和一級調度職能。一是積極協調清源公司,確保源水供應充足;二是均衡調配各區域供水量,做好旅游路水廠、東湖水廠、分水嶺水廠投產運行及并網的協調工作,最大程度的滿足用戶水量、水壓需求,確保不間斷供水。

2.制定并出臺2020年集團公司保高峰供水方案。針對2019年度高峰供水期出現的區域性水壓低、加壓廠站進水量不足以及大型社區集中性二次供水設備進水不足導致的頻繁停機等問題,安全生產部要牽頭管網管理部、工程管理部、加壓供水管理部、東區供水公司進行重點分析,在統籌調度水源地、各廠站、供水管網基礎上,預判2020年度高峰供水期間供需矛盾,4月底前制定并出臺集團公司保高峰供水方案,最大限度滿足供水需求。

3.制定保障措施,確保主力水廠、廠站機組的安全平穩運行。一是安全生產部作為水廠、加壓站的考核主體,要從安全生產運行角度將水廠、廠站、機組以及集團運營管理維護的二次加壓設施、泵房納入日常考核;加大考核力度,實施月度考核,運用考核手段,督促其對頻繁停機原因進行分析研判,完善整改保障措施和應急預案,12月底前實現所有廠站機組“雙電源自動倒電”,用現代化的技術保障不間斷連續供水。二是對接收的二次供水泵房進行“拉網式”排查,設定等級,充分利用二次供水監控平臺,設置預報警參數,及時采取措施,避免因水量不足造成保護性停機發生。三是加壓運行管理部門要加強對廠站、機組的巡檢、維護和保養力度,確保設備運行完好率100%;對廠站、機組、泵站出現的各類“中止供水”故障,集團公司將依據供水安全事故相關規定追究責任。

4.切實解決因水量不足造成的回灌片區水壓低。一是安全生產部要積極做好與市城鄉水務局協調溝通,及時獲取回灌補源的相關信息,合理安排回灌時間,實施錯時補源;實施對曹樓、三官廟水源地地下水的連續開采,緩解總水量不足,將用戶的影響降至最低。二是安全生產部牽頭管網管理部,對回灌區域逐個進行分析,4月底前制定回灌片區近、遠期決方案,保障用戶正常用水。

5.建立生產調度與服務協同機制,快速處置水壓問題。一是安全生產部要密切與管網管理部門的工作配合,根據管網管理部門要求,定期召開供水調度會議,根據行業規范和用戶水壓需求適時調整生產運行;二是部門聯動處置水壓低問題。對用戶區域性突發水壓低投訴,安全生產部與管網管理部、東區供水公司、西城供水公司、長清供水分公司建立聯合排查機制,協助管網管理部門現場落實處置,水壓低工單12小時內處結反饋。

6.加強水質監控,防范二次污染,保障“水質優”。

提升水廠出廠水水質。一是針對南水北調工程來水水質情況,根據枯水期、豐水期源水水質檢測結果,協調源水公司調整水庫進水量;二是為水廠水質工藝運行提供技術支撐,配合水廠選擇合理、高效運行參數,提升出水水質、降低運行成本,同時在水廠運行過程中探索各工藝最佳運行條件;三是對源水及出廠水進行在線監測和人工監測雙對比雙分析,提高水質管控能力。四是在調整、切換水源前充分預測預判水質變化,關口前移采取有力措施杜絕水質問題發生,并在5月底前制定相關解決方案。

多措并舉確保水質安全。一是根據管網水質檢測結果合理增配相應的中途補氯點,設置企業內控標準,定期檢查、指導、提供技術支持,確保加氯運行正常;二是對城市供水管線的新裝、改裝、維修、升級、改造工程嚴格執行《管網施工水質安全規定》,采取管口封堵等防護措施,合口前應進行管道沖洗;三是建立信息通報制度,針對水源轉換、供水格局調整時,采取消防放水等措施直至水質合格;四將二次供水泵房清洗、消毒、檢測工作納入日常管理,解決最后一公里水質問題;五是修訂完善集團公司水質聯合應急預案,加強預案演練;六是實施水質專項考核,保障投訴個例及小范圍水質問題及時處結。

(二)加強計劃停水管理,提高應急保障能力和停水知情率。

計劃停水要有“計劃性”,提高用戶知情率。計劃停水必須按程序審批后實施,突發性停水也要按照“計劃性”積極應對,并強化事前、事中、事后全過程管控。

1.明確計劃停水管理權限。安全生產部是集團公司實施計劃(降壓)停水的管理部門,負責按流程對計劃(降壓)停水向上級主管部門進行審核、報批;負責審核停水申請、閘門操作方案、施工方案、確定停水(降壓)范圍、確定停水作業時間,并將審核結果上報集團公司領導審批;負責向信息發布部門發布停水信息;負責組織停水實施部門進行停水作業并進行監督檢查。

2.遵循計劃停水六原則。1)提前告知用戶。停水均要廣泛、及時地告知用戶,對影響范圍較大、時間較長的計劃停水,采取提前48小時通過報紙、電視、網絡、手機短信、微博等媒體發布停水通知,對重點用戶上門張貼停水通知;對影響范圍較小的停水,采取手機短信、張貼通知單、電話或上門方式通知用戶。(2)不在特殊時段安排停水。要避開中高考、重要會議、重大節日、疫情等特殊時段,行評期間原則上暫停大面積計劃停水作業。3)縮小影響范圍。優化管網調整方案,提前落實閘門狀態,將停水區域控制在最小范圍。4)壓縮停水時間。要細化施工方案,采取不停水作業技術、管件提前預制等措施,將停水時間壓縮至最短,所有停水無特殊情況不得延時。5)減少停水頻次。同一區域內計劃停水合并實施;管網管理部門要提前梳理易爆管區域,制定改換計劃并盡快實施,有效減少爆管停水次數。6)避開用水高峰。錯時錯峰,合理確定停水時間,將對百姓用水影響降至最低。

3.加強突發停水管控,確保“計劃性”。對廠站故障、爆管等突發性停水,安全生產部要在第一時間做好管網管線、廠站機組的調度協調,管網管理部、東區供水公司、西城供水分公司等停水實施部門,需關停DN300及以上口徑閥門實施搶修的,須經安全生產部同意后實施;加壓供水管理部、東區供水公司、西城供水分公司要在各自職責范圍內,及時進行搶修,并做好開停機操作和信息傳遞。

一是迅速反應積極應對。搶修主責單位第一時間準確預判停水影響范圍、搶修時間、恢復供水時間,并向安全生產部、客服中心、相關部門和公司領導報告,客服中心接到信息后15分鐘內形成各級熱線公告,答復用戶來電。搶修過程中,現場人員通過內部短信或內部微信群即時發布現場進展圖文,主責部門應對搶修進度動態等信息續發公告。

二是停水信息發布。各窗口服務部門要充分利用所掌握的用戶各類信息,利用手機短信、微信群、媒體、網站、張貼停水通知單、電話或上門等方式告知重點單位、受影響用戶、物業,保證第一時間知曉停水原因、范圍及來水時間,確保用戶知情率。

三是多媒體宣傳。對用戶關注度高、DN500以上搶修、影響范圍大或預判停水時間超過12小時的無法事先告知突發停水情況,政工部聯系電視臺、電臺滾動播報,通過集團官方微博、微信公眾號等方式對搶修停水實時全過程“微直播”,借助自媒體、影響力較大的政務微博、論壇、做好信息告知,與市民做好網上互動;事后主動通過報紙解釋原因并致歉,獲得市民理解。

四是提供送水服務。一是計劃停水必須按規定提前安排送水。對停水超過24小時,造成100戶以上用戶無水或重點保障單位、黨政機關,客服中心根據用戶訴求及時發出送水指令,管網管理部、東區供水公司負責提供送水車、消防栓取水等臨時供水服務,并在公告內容中明確送水點和送水時間;二是突發停水影響三餐時段的原則上必須送水或設置臨時消防栓取水點;三是取水點原則上每平方公里不少于1個、三平方公里內至少安排1部送水車,送水車要有規范明顯的提醒標識,管網管理部與東區供水公司要加強對送水車輛的調度使用,確保按承諾時間準時到達送水地點。  

(三)強化廠站巡檢維護,健全服務保障措施,提高應急處置能力。

1.加強廠站巡護,保障設備正常運轉。一是持續強化供電線路和供電設備巡檢維護。針對高壓用電突發故障造成的廠站停機問題,各廠站要充分利用調度數據傳遞平臺及時監測數據波動,10分鐘內傳遞信息發布預警,對甸柳、王官莊、金雞嶺等三個單電源接入的加壓站,配備臨時箱變、移動發電車做為第二電源,應對加壓站突發停電事故。二是對頻繁出現的機組故障、高峰供水期易出現的突發問題提高預判能力,提前分析原因、制定整改措施。三是建立與供電部門停電信息聯動保障機制,提前采取措施保障廠站不間斷供水。

2.健全保障措施,完善運營管理。隨著二次供水泵站(房)接入數量的增加,加壓運營管理部門要強化各項保障措施。一是建立二供設備故障造成服務投訴集中區域臺賬,強化維修人員對二供配件、設備參數等常見故障判斷和維修技能培訓,降低對廠家維修的依賴;二是對二次供水泵房的設備、附屬設施、儀器儀表進行統一管理,對已接收的泵站設備進行摸底登記,逐步增加二次泵站的備品備件,提高應急保障能力。

3.提高應急處置措施,快速處置設備故障。一是在監控平臺24小時遠程監控基礎上,成立巡檢小組增強夜間處置能力,縮小搶修服務半徑,對遠距離小區配備巡檢電動車,提高搶修時效,配備移動小型發電車,確保敏感小區、重點用戶二供設備正常運轉;二是加壓運行管理部門要強化對163處已接收二供項目的日常巡檢和遠程監控;同時,建立與工程管理部、設備廠家、小區物業等環節的信息傳遞與溝通聯動機制,如遇突發故障,快速協同處置。

(四)以營銷智慧平臺為依托創新服務模式,全面提升抄收服務和表務管理水平。

挖掘智慧營銷平臺效能,利用現代化科技手段,解決制約抄表、收費、催繳、換表等基礎管理問題,強化客戶代表管理,從源頭降低工單。

1.強化表務基礎管理。準確抄收、及時通知、計量無誤是用戶感知度最高的供水服務基礎。針對遠傳表故障率高,抄、收、催、換等服務規范標準執行不到位導致工單居高不下問題,營業部、東區供水公司、西城供水公司、長清分公司(以下簡稱“營銷部門”)要制定專項管理措施并嚴格考核,全力降低工單。重點解決用戶反映集中的遠傳表故障率高問題,一是對遠傳戶表故障集中小區重點普查,建立臺賬,專項整改;二是加強客戶代表在抄表過程中異常水量提醒告知,并及時上報。三是對用戶、科所反映集中、產生工單較多的片區超周期水表,優先實施周期換表。四是持續推進DN40以下總表“智能表”更換工作,助推營銷管理,現“精準服務”和雙向感知,提高用戶滿意度。

 2.加大營銷科技創新。營銷部門要充分挖掘營銷智慧平臺應用,加強營銷管理和服務環節數據的豐富完善、運用分析,增強服務和管理的針對性、精準性及有效性。一是持續推進實施智能化抄表,實現智能水表用戶抄表的“雙向感知”,同時做好數據共享、用水詳單、電子發票三統一入口手機APP的推廣應用,提高服務透明度。二是客戶代表、前臺坐席大力推廣微信公眾號網上服務。三是豐富完善用戶信息采集,借助微信、短信等現代化手段將當月水量、水費金額、預存水費余額等信息向用戶告知到位,提醒用戶可能產生違約金,及時交費。四是推進智能水表更換,優先更換物壓、污水嚴重的表具;整合線路抄表試點工作,節省人力,減少抄表流程,提速增效,提高服務透明度,滿足用戶新需求,進一步提升精細化服務水平。

3.規范總戶表切換措施。一是營銷部門要重點分析總戶表切換工單原因,完善總、戶表切換業務流程、服務標準。二是工作前置,切換前集中進駐小區,協調物業逐戶核對用戶信息、水表起止度,并做好微信公眾號宣傳推廣應用。三是按工作日對連續三次以上不出單不用水戶,現場確認,實施保護性停水,避免用戶未居住期間出現水量糾紛。四是建立與小區物業長效溝通機制,充分利用其內部業主群廣而告之服務舉措,將問題留在內部,從根源上降低熱線咨詢量和工單量。

4.強化內部復查機制。營銷部門要對抄表質量實施“三級復查”。一是在全面普查的基礎上,重點復查工單多、不出單、異常水量和收費率低的線路;二是強化科所對抄表質量審核把關,重點監管客戶代表的估數、異常水量告知、保護性停水等通知取證,做到層層把關、層層負責。三是按照優質化服務標準的要求,強化對營業網點、對外服務電話的監督檢查。四是對服務態度類、責任類等主觀因素造成用戶投訴的人員實施“三個一”管理模式(即一次警告、一次處罰、一次待崗)。

5.疑難工單“閉環管理”。營銷部門要規范因自轉、表內漏水、違約金、戶表改造等產生的核減流程和水費異議問題高效處理。一是以工單分析研判“把脈”,全面找準工單產生根源,共性問題、集中突出問題預判預警,升級至部門領導牽頭處理并形成規范;二是針對重辦、不滿意等疑難工單,主動對接,快速解決,杜絕久拖不決導致矛盾升級。三是對時限內反饋沒有最終結果的疑難工單建立臺賬,所長(專人)負責制,現場落實現場、取證,符合退費規定的在審批流程發起后及時通知用戶,降低催單和不滿意。

(五)消除片區性水壓低。利用智慧管網平臺強化供水管網及供水壓力的全過程、全時段監管,加快推進管維一體化工作。

管網管理部負責市區范圍內包括回灌區域在內的無水水壓低工單受理和牽頭處理。

1.集中力量解決片區性水壓低。一是解決長期水壓低片區。管網管理部要統籌解決主管道與片區之間的供需矛盾,盡快梳理目前仍存在的無水和水壓低小區,建立明細臺賬,4月底前會同安全生產部門和相關技術部門逐個制定解決方案報集團審核后推進實施,確保在高峰供水前全部實施完畢。二是解決老舊管線頻繁漏水。結合2020年濟南市35處老舊小區整治計劃,管網管理部要提前梳理并提出改造申請,各職能部室及時審批,共同實施香江花園,燕山小區南區,梁莊片區,明星小區、金色陽光花園等五個小區的管網優化改造及戶表改造。東區供水公司要牽頭解決保利海德公館、玫瑰園小區、港源新居、東岸嘉園、雍景豪庭等五小區的園區內管道升級改造,徹底解決水壓低,確保夏季高峰供水水壓穩定。長清供水分公司要牽頭對鳴泉嘉園、名流華帝二個小區園區內供水管線及二次供水設備實施改造,保障用戶正常用水。三是解決受高地勢、管網末梢、廠站壓力波動造成的水壓低。安全生產部、東區供水公司、西城供水公司,要優化調度方案,采取“高峰多送”、“低峰多儲”、“夜間合理降壓”等措施,保持廠站管網運行壓力平穩。管網管理部聯合設計院、工程管理部等技術部門,將白馬家園27號樓納入白馬家園南區整體改造范圍實施改造;聯合總工辦、設計院等技術部門共同研究二環西路油庫宿舍、景嘉山莊、臘山御園、藥山片區、無影山路30號天成居和師范路怡園小區等六個片區加裝景觀式加壓設備及區域性加壓站的可行性及改造方案,由設計院出具改造方案,工程部組織實施,加壓管理部接收管理。工程部要積極推進景嘉花園南區景觀式加壓設備占地補償及后續工作。長清供水分公司要對樂天小區、丹鳳小區制定改造方案,力爭年內完成。

2.加大供水管網基礎設施改造。管網管理部要與總工辦、安全生產部、設計院、工程管理部、東區供水公司密切配合,實施緯一路供水管網升級改造,貫通經十路DN1400與營市街DN800供水管線,推進普利門水廠改造,建設正覺寺小區區域加壓站,建設解放東路東段專供管網,以徹底解決長期水壓低片區的供水壓力,力爭2020年底全部完成。

3.加強管網基礎管理。管網管理部要強化對供水管道施工檔案資料收集整理工作,工程管理部要對已完工的工程及時竣工測量,確保竣工圖紙與測量數據的一致性,確保竣工資料及時移交。管網管理部門應對地理信息系統及時更新,確保 GIS 系統信息真實準確。

4.加快推進管維一體化。管網管理部要選取兩個管網區所開展先行試點,及時總結經驗,為管維一體化工作的全面展開奠定基礎。

(六)以服務協作系統升級上線為依托,全力打造指揮調度的現代化服務管理新模式。

以重塑小白、持續提升行評成績為目標,以服務協作系統升級上線為依托,充分發揮服務調度指揮中心作用,當好“眼睛和耳朵”,提高問題預判分析能力,做好服務于企業的“金手指”,全方位、多渠道做好用戶服務工作,實現變“熱線”為“冷線”的服務目標。

1.以服務系統開發為依托,建立規范高效“大服務”體系,實現現代化服務指揮調度管理新模式。一是搭建“1+N ”綜合指揮調度服務平臺(“1”為客服中心服務協作系統,“N”為各服務部門的子系統),整合系統資源,將原來獨立的營銷抄表、管網管理、二供監控、水質分析等各子系統融合集成,充分發揮指揮調度服務平臺作用,提高數據資源綜合利用效率,全面實現職責同構、信息共享,以科技手段推動全方位一體化服務管控。二是6月底前完成服務協作系統升級,推出工單“全過程”透明化服務新模式,對各服務環節、流程節點等信息實時掌控、實現與用戶共享;實現搶修定位可視化;創新服務預警及工單升級新模式。三是將熱線語音導航、播報、自助查詢、溫馨提示短等功能嵌入升級版服務協作系統,拓展來電等候語音渠道,將短信、網絡功能列入平臺語序。四是對接長清公司和12345熱線摸清服務狀態,行評前整合“涌泉熱線”,實現一號對外,做到服務標準、流程、運行“三統一”。

2.對照“短板”統一流程標準,充分發揮“金手指”作用。一是提取融合《優質化服務體系》《熱線工單處理規范》等集團現有服務標準,牽頭制定集團公司各服務崗位標準,打造特色供水行業服務規范。二是建立內部服務機制。對熱線接聽、回訪、督辦環節發現的服務難點問題進行梳理,推出“送服務+送培訓”內部服務機制,協助各部門進行工單分析,補足短板,提升服務。

對癥下藥全力降單,實現“熱線”變“冷線”目標。一是充分利用六層服務分析系統,對用戶訴求分門別類進行梳理,分析訴求集中類型、區域及降單重點,層層分解降單指標;客服督察帶頭“關口前置”,對照服務規范、標準,實施對各窗口服務部門執行過程監督和考核。二是細化服務考核。預判2020年服務形式,結合集團公司業務整合、區域拓展等主營業務,擴大服務考核范圍,將新增部門納入其中;充分考慮承辦部門工作特點,實施差異化考核,按照承辦部門承辦工單數量、承擔服務權重設置層級,予以賦分;設定“首問負責”激勵項,對非部門職責問題,主動牽頭在時限內解決且達到服務過程及結果滿意的,設定加分項;從重考核責任性工單;加大現場督辦及疑難問題的考核力度,形成“閉環管理”。三是強化與12345市民服務熱線聯動,建立“三方連線”機制,提高熱線受理答復能力。

以過程和結果“雙滿意”為導向,持續提升供水服務水平。以不產生不滿意工單為基準,完善12345重辦工單、不滿意工單數據庫,及時分解下發年度行評反饋問題和12345熱線不滿意工單,實施關口前移、精準分析,對不滿意風險點牽頭制定整改提升措施并監督落地;每月開展服務滿意度調查,獲取涉水需求和建議,將不滿意問題消除在萌芽狀態;利用OA平臺、微信群建立【曝光臺】,同時強化熱線質檢、回訪職能,理順熱線工單管理流程、標準,做到服務“全過程”把控。

5.完善熱線培訓方式,鞏固服務規范扎實落地。一是持續“走出去”“請進來”學習方式,提高熱線人員業務能力。組織熱線人員跟班一線學習,熟悉各崗位業務流程和規范,邀請業務部門專家、骨干,為熱線人員解疑答惑,提升熱線直辦率。二是建立典型工作法培訓機制,對典型錄音上會分享點評,促進不斷相互學習的良好氛圍。三是組織熱線回單技術比武。實行理論考試與實際操作相結合的方式,組織各服務部門舉辦公司級的“對外服務回單技能比武”,搭建學技能、練本領、展才華、提素質的平臺,全面提升服務水平。

6.工單處理快速高效。一是及時響應用戶訴求,規范工單回復。部門受理工單后應在20分鐘內聯系用戶,用戶訴求當日無法處結的,承辦部門要向用戶說明原因和解決時限。承辦部門負責人對熱點難點問題親自督辦落實、審核回單內容,杜絕回單內容不實、口徑不一致,確保工單一次辦結率達到96%以上。(管網部、安全生產部均提出此問題,考慮是否重新制定此指標)二是對服務日報、周報、滿意度調查中發現提出的典型問題,及“小白熱線服務預警群”發布的預警信息、派發的督辦件,24小時內反饋辦理時限及處理結果。三是建立疑難問題“銷號”機制,對部門間推諉扯皮、服務態度、作風生硬,以及同一線路、地址連續出現5件以上因人為因素造成的標準不執行、執行不到位產生的服務熱點、難點及風險點形成專報,報集團領導同時抄送紀委監察室,制作銷號臺賬,責任部門處理完畢且用戶滿意后“銷號”,實現服務“全過程”管理。

(七)創新開展系列活動,促進“兩創”落地。將用戶服務工作貫穿全年,在“四化兩創”收官之年全力推出“兩創”系列活動,增強雙向感知。一是供水開放日貫穿全年。以“小白熱線”成立24周年為契機,依托市、區教育局宣貫優化營商環境舉措,向全市中小學生全年發出邀請。自發出邀請后由集團公司客服中心牽頭引導,選派專業講解員跟隨解讀供水歷史、制水工藝等水知識,增進互動感知;二是精準服務,助力復學,組織“小白志愿者”對全市300余處中小學開展水質檢測、供水附屬設施排查維護等延伸服務活動;三是開展大走訪、進機關、“網格區塊化供水服務”等“五個一”系列服務。以“區政府—辦事處--居委會--重點用戶”為主線,全年跨部門協同服務進駐全市各轄區政府、政務服務大廳、重點駐濟省直單位、供水范圍內居委會等開展供水服務宣傳、主動提供延伸服務,上門送達“五個一”活動(一份用水明白紙、一份供水服務承諾、一份小禮品、填寫一份用水需求調查表、建立一個微信服務群),助力實現“精準服務”;四是創建“小白志愿者”精準扶弱服務。與市殘聯積極溝通選定重度殘疾、孤寡老人等群體目錄,分片包干上門提供延伸服務;五是開展“直面問題、踐行承諾”進社區供水服務活動。組織進駐全市供水范圍內社區場地,搭建“小白志愿者”服務窗口。活動以推進水壓、水質及營銷服務解疑答惑、水表及附屬設施防凍普查、維護為主線,現場開展將滿意度調查、公益講堂、推廣微信服務、表內延伸服務等活動,提高集團公司社會美譽度。

(八)解決新建小區水壓低,強化工程監管規范施工行為,提升工程管理綜合服務水平,降低服務工單。

從設計源頭保障供水服務,優化工程施工各環節,提高質量管控和現場管理,強化工程現場的安全文明施工。

1.徹底解決新建小區水壓低問題。一是工程管理部牽頭設計院、總工辦、管網管理部、東區供水公司,從設計源頭總結調整設計規范,借鑒成功案例,從技術角度深入摸索,采取切實可行方案,徹底解決領秀城N1區(中央公園東區)、恒大朗潤園、中建錦繡城睿園、尚品清河小區、綠地濱河國際城(凡爾賽公館)、北大槐樹家園(龍槐雅苑)、海爾云世界B2、綠地新都會、臘山南苑、臘山御園、濱河國際、龍騰國際等12個新建小區直供區、中壓區水壓低問題。二是設計院、總工辦總結分析新建小區水壓低問題產生原因,從設計源頭把關,因地制宜規范設計標準;工程部要實施施工全過程管理,從管道及附屬設施材料、施工安裝等各環節入手,優化質量控制,嚴把新建小區泵房工程質量。

2.完成工程管理系統的創建。工程管理部牽頭信息中心等部門,要在2020年底完成工程管理系統的建設和應用,并充分利用工程管理信息平臺,把控工程管理各環節,解決工程管理遇到的難題,達到工程項目在線化、可視化的現代管理效果。

3.加快二次供水設備移交進度。二次供水管理部作為既有小區二供改造、“三供一業”改造實施部門,要完善驗收標準、縮短移交時間,做好與營銷管理部門無縫銜接,實現“即改即抄”,同時,對于質保期內出現的服務問題,施工單位要協助項目接收部門妥善處理;盡快實施完成巴黎花園、泉城花園、陽光100小區、新世界陽光花園、公交花園、實力榮祥小區、景繡苑小區、綠地國際花都四期二供改造工程。工程管理部作為新建小區配套二次供水建設管理部門,對未移交的二供項目逐一登記造冊,分批次推進,力爭2020年底全部移交完畢。一是信息中心要做好與通訊運營商協調溝通,加快網絡接入效率;二是客戶發展部要完善建設委托合同的相關條款,明確雙方的權力義務,設計部門在設計方案中要確定相關技術要求,保障新建泵房正式電表、通風及排污系統的安裝到位;三是總工辦、設計院、工程管理部、加壓供水管理部要密切協作,完善相關建設移交流程、規范和標準,徹底解決早期建設標準和現在驗收標準不匹配問題。四是182處未移交的二供項目,工程管理部要提前介入,安排專人定期巡檢,發生故障時,及時落實原因并聯系廠家進行搶修。五是成立二次供水設備搶修隊。由工程管理部牽頭普利工程公司、市政管網公司組建二次供水設備搶修隊,采取戶表維修服務中心運營模式,力爭在6月底前籌備完畢,同時做好搶修人員培訓和搶修材料、配件的儲備工作,嚴格執行24小時值班制,確保二供設備發生故障時,最短時間到達現場,及時搶修,保障設備正常運轉。

4.提升戶表工程管理水平。一是優化工程接派發、合同簽定、現場管理及施工驗收各環節,壓縮施工時限,逐步完善工程施工管理標準、工藝標準、資料交接、驗收標準的制定與實施;二是堅持工程質量和施工進度兩手抓,嚴把施工、監督關口;三是要會同客服發展部、設計院、東區供水公司供水公司等部門提前介入,了解施工現場情況,做好溝通解釋,實施工程留痕管理,保證工程順利進行。

5.強化安全施工和文明施工管理。針對在建市政工程、二供改造、“三供一業”、戶表改造等項目施工管理部門及施工單位要嚴格按照各項施工規范和標準,強化施工現場管理,加強人員培訓,提高安全文明施工意識。   一是東區供水公司、管網管理部要配合施工管理部門做好現場安全排查及安全技術交底工作,不留安全隱患,確保工程施工安全;二是落實現場責任制。施工管理部門要加強對施工隊伍的日常考核,積極推廣“標桿社區”的先進做法,堅持現場供水協調員制度,將問題留在施工現場,減少用戶投訴;三是強化現場管理。施工單位要按照現場管理標準,設置醒目的警示標語和施工公示牌,保持道路通暢物,料堆放整齊、定量、定位,及時清運施工垃圾,保持場容場貌的整潔;四是控制現場噪聲。施工單位在施工過程中要做好機械設備噪聲的封閉處理,通過搭設含有隔聲效果的工作棚,減少噪聲擴散和減輕噪聲等級;控制作業時間和夜間作業的頻率,盡量避免在夜間施工;五是實施管道合口及沖洗工程,要及時清理路面殘留的積水,冬季對因施工原因導致的路面結冰,及時設置醒目標記并做撒鹽除冰處理,保證路面通行安全。要做好嚴寒天氣供水管道保溫工作,杜絕出現管道凍壞影響供水安全。

(九)主動服務,精準施策,優化營商環境進一步提升用水報裝工作。

客戶發展部要深化“托管式”服務,充分利用現代技術手段,著力提升企業用水報裝獲得感、滿意度。

1.主動開發既有客戶。一是主動對接濟南市工程建設項目審批系統,設置前期小組,負責與設計方案審核階段的企業主動聯系,主動上門服務建設單位,前置做好各項接水準備工作;二是因水源、供水設施等原因不具備條件接入市政管網的片區,客戶發展部要組織總工辦、設計院、東區供水公司等部門聯合制定技術方案,積極創造條件滿足客戶接水需求。三是完善自備井用戶答復口徑,5月底前完成南康片區接水工作。

2.繼續深化“托管式”接水服務。加強客戶管家綜合協調、專業知識培訓,提升業務能力,加大“代辦申請、送達協議、督辦進度、協調問題”的服務力度,推廣線上辦理,嘗試電子合同網簽、單戶工程費電子發票業務,實現客戶“最多跑一次”、中小微企業客戶“一次都不跑”。

3.利用現代化科技手段,形成“線上+線下”雙向推進。客戶發展部要聯合信息中心4月底前完成客戶報裝系統的升級上線工作;全面推行“掌上辦公、移動辦公”,依托政務服務平臺、水務集團官網、微信服務號、手機 APP 等現代化手段,實現接水業務辦理智能化、現代化;通過項目進度提醒、超時預警、統計考核、超時排名等功能,實現全過程時限管控。

  五、保障機制

(一)加強組織領導。為保障提升服務工作取得成效,集團公司成立2020年度提升服務工作領導小組。

組 長:魏洪軍

副組長:崔鵬煒

成 員:郭際忠、劉 軍、王建軍、黃文強、林 群、綦德金、李世俊、曹德忠、蔡向陽、王瑞彬、各部門黨政負責人(含主持工作副職)。

領導小組下設辦公室,辦公室設客服中心,郭際忠兼任辦公室主任,李東峰為工作聯絡人,負責聯絡協調、信息上報、任務督促等工作。各部室、窗口單位按照職責抓好落實。

(二)明確責任,完善機制。各部門黨政負責人是本部門服務工作的第一責任人,履行“一崗雙責”,分管領導要靠上抓落實,確保服務責任級級負責、層層分解,事事有人管、時時有人抓,把提升服務的工作要求、工作標準貫徹到日常管理工作中,建立服務調度常態機制。

(三)履職盡責,提高效率。各部門要突出“以用戶為中心”服務理念,從用戶最關注、最緊迫的事情做起,從用戶反映最強烈的問題改起,不斷轉變工作作風,增強服務能力,提高服務質量;部門間要主動協作,研究解決程序繁瑣、效率不高、推諉扯皮問題,優化內部流程,提高工單辦結、信息傳遞效率。

各部門要切實以行評為契機,從工單分析、問題整改、完善制度、創新措施上狠抓基礎管理,降低工單產生,形成層層抓落實、上下監督、相互促進、持續改進的良性局面,以優異的成績實現年度服務目標,促進服務再上新臺階。

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