濟南水務集團小白熱線

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關于改善服務態度、提升服務效能、助力營商環境的實施意見

責任編輯:政工部        時間:2019-01-16

 

為貫徹“以人民為中心”發展思想,踐行“產權有界限、服務無界限”服務理念,落實以客戶需求為導向的工作要求,進一步轉變工作作風,持續提升對外服務水平,助力優化營商環境和行風評議工作再上新臺階,結合供水服務保障工作實際,制定本實施意見。

一、總體要求

以改善服務態度為抓手,以服務態度“零投訴”和接水報裝“零差評”為目標,著力解決服務態度和服務效率存在的突出問題,通過整治增強服務一線崗位人員大局意識、責任意識和服務意識,規范員工服務行為,提高服務效能,打造快速、規范、高效的供水服務管理體系。

二、適用范圍

在集團公司范圍內開展服務評價和整治工作,重點對服務窗口、對外服務崗位及施工單位的服務質量進行監督檢查。重點崗位主要包括:客戶代表、客戶服務員、催欠員、營業廳坐席、客戶專員(管家)、片區管理員、管網巡檢員、水質檢測員、施工管理員(表內代維、二供改造、搶修維護)、加壓設備巡護員、熱線受理員等與用戶接觸的服務崗位(含服務外包人員),對外服務管理人員(主管、科所長)。

三、主要任務

針對在營商環境評價、行風評議以及熱線受理中用戶反映的問題,集中開展服務評價和整治工作,持續改進服務,解決服務突出問題。改進重點為:

1.服務態度不好。服務用戶時不熱情、不主動、不耐煩,語言生硬、態度冷漠,服務用語不規范等不良表現。

2.服務意識不強。服務行為簡單粗暴,紀律松懈,不與用戶溝通,處理用戶訴求不作為、慢作為甚至推諉扯皮。

3.服務效率不高。供水服務常識不熟,本崗位職責不清、業務不精,敷衍搪塞用戶,用戶投訴問題未解決、不滿意且不上報。

4.規范執行不力。優質化服務標準規范不執行、履職不到位;不踐行“首問負責、限時辦結”服務要求。

四、工作措施

(一)服務評價和整治工作分兩個階段實施。

1.服務培訓及考試階段(6--7月)。由客服中心、人力資源部負責,組織對11個對外服務崗位的規范標準及供水業務常識等內容進行集中培訓并組織閉卷考試,確保人人參與并熟知崗位規范及對外服務承諾標準要求。

2.服務規范常態化檢查階段(8-12月)。由客服中心負責,組織開展不定期檢查,采取現場檢查、撥打電話和尋訪市民等多種方式,評估各服務崗位的儀表儀容、服務態度、到位及時率、接聽電話、崗位服務規范執行等用戶感知的服務崗位服務效能。

(二)完善服務監督常態化機制。

1.發揮“云直播”平臺作用。暢通市民訴求通道,服務窗口部門負責人定期做客直播間,主動向社會公布對外服務規范標準、解讀供水政策以及對供水服務熱點、難點問題答疑解惑,增進企業與市民雙向感知;直播期間市民線上投訴、留言“閉環管理”。

2.設置“服務曝光臺”。在集團OA平臺增設“服務曝光臺”版塊,對服務態度類、12345熱線不滿意及“云直播”責任投訴“一單一曝光”“一事一曝光”。

3.完善服務考核體系。客服中心依據熱線受理、網絡平臺、媒體及上級部門轉辦等渠道反映的服務人員服務態度及服務行為不規范等責任性投訴,按照集團公司服務標準進行考核,并納入部門月度全方位績效目標考核體系。

五、結果運用

(一)服務培訓成績運用。

各服務崗位須參加集團公司組織的服務業務培訓并通過考試,不合格者需補考,補考仍不合格者當月不得評定為“稱職”及以上等級。考試成績優異者按照集團《員工培訓管理辦法》予以獎勵。

(二)服務質量考核結果運用。

1.各服務崗位每發生1件服務態度投訴及12345熱線認定的不滿意工單,扣減當事人當月績效工資500元;年內個人發生2件及以上服務態度投訴、內部檢查曝光或2件及以上12345熱線認定的不滿意工單,當事人年終績效獎金按80%發放(三方員工予以辭退),且年度測評不得評定為“稱職”及以上等級;無法認定具體責任人的,責任科所負責人(主管)負責,每件次扣減科所長(主管)當月績效工資500元;無法認定科所的由本部門負責,每件次扣減部門主要領導和分管領導當月績效工資各500元。

2.各科所月度內出現2件服務態度投訴或2件12345熱線不滿意工單以及集團內部檢查2起曝光,扣減責任科、所負責人當月績效1000元;本科所年內累計3個月出現上述違規,責任科所負責人年終績效獎金按80%發放,且不得評為年度“稱職”及以上等級。

3.年內本部門累計出現5件及以上服務態度投訴以或5件及以上12345熱線不滿意工單、集團內部檢查5起曝光的,部門黨政負責人及分管副職年終績效獎金按80%發放;部門黨政負責人及分管副職年度不得評為“優秀”等級;同時建議取消該部門年度評選集團“先進集體”資格。

(三)設置年度“服務標兵”。

1.對連續3個月規范執行服務標準且無投訴工單、服務糾紛的服務崗位人員,由部門按服務崗位總數的20%比例,評選推薦“季度服務標兵”,客戶代表及片區管理員崗位按1000元/人獎勵,其余服務崗位按500元/人獎勵。

2.對連續6個月規范執行服務標準且無投訴工單、服務糾紛的服務崗位人員,由部門按服務崗位總數的20%比例,評選推薦“年度服務標兵”,客戶代表及片區管理員崗位按2000元/人獎勵,其余服務崗位按1000元/人獎勵。

3.服務崗位科級(主管)按本部門科級(主管)20%比例單獨進行季度和年度服務標兵(主管)評選,科級少于5人的部門與員工一并評選,獎勵額度參照客戶代表及片區管理員崗位。

4.服務標兵評選先有部門對照條件評定并嚴格審核后上報,集團公司審核時發現不符合項及虛報的,取消本部門評比資格;部門服務崗位人員的年度“優秀”須為“服務標兵”。

(四)設置“委屈獎”。集團公司對在工作中遭受委屈和不公平待遇時堅持踐行服務理念、提供優質服務的職工給予物質補償和精神褒獎。

獎勵要求:

1.職工無工作過失,遵守集團公司服務標準和服務規范相關要求。

2.職工在履行本職工作時,因用戶原因,受到服務對象態度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴重影響工作秩序或不公正對待時,仍能顧全大局提供優質服務,耐心解釋說明,安撫用戶情緒,化解用戶矛盾,避免投訴升級。

3.由所在單位進行情況核實并提供相關證明資料報客服中心,由客服中心負責審核、上報,經集團公司研究批準后給予適當獎勵。

六、責任復議與追究

服務態度投訴處理秉承以事實為依據和“零容忍”的原則,由客服中心負責進行核實處理。

1.針對服務態度投訴、12345不滿意工單、媒體關注及上級部門反映事項,責任部門應在接到信息后按熱線工單處理規定時限落實完畢。

2.對經落實屬于惡意投訴、反映不屬實以及非責任的應在2個工作日內書面闡明事實、證據,屬于小白熱線受理的由客服中心核實后不予考核;對于12345熱線轉辦、媒體曝光以及上級部門督辦的,由責任部門闡明事實依據,會同客服中心與相關部門溝通取得認可后,提交集團公司主要領導審批同意不予考核;對于各級投訴處理過程中發現的違反集團優化營商環境相關規定及違規違紀行為,由客服中心提交集團優化營商環境督察室嚴肅追責。

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