濟南水務集團小白熱線

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濟南水務集團熱線工單處理規范

責任編輯:政工部        時間:2019-01-08


一、目的

為進一步規范集團公司工單處理、回復工作,提高公司在全市民主評議政風行風工作中熱線服務工作考核成績,提升服務工單處結及時率、處結率和用戶滿意度,制定本規范。

二、適用范圍

本規范適用于通過服務協作系統派發的各類工單的派單、處理、回復、回訪等工作。

三、部門職責

(一)客服中心

1.負責工單的接單、派發、審單、回訪、處結工作。

2.負責延期審批、督辦工作。

3.負責本部門承辦工單的處理工作。

(二)安全生產部、工程管理部、管網管理部、營業部、市政管網公司、東區供水公司、西城供水公司、稽查大隊、加壓供水管理部、二次供水管理部、普利工程公司、泓泉制水公司、泉娃飲用水公司、房地產物業管理部、分類供水項目部等涉及工單處理的各部門。

1.負責本部門工單的現場落實、處理、回復工作。

2.負責本部門延期報批工作。

四、工單派發

(一)派發工單

客服中心通過熱線接聽、網絡平臺、上級熱線、新聞媒體、用戶三來等渠道獲取的市民涉水訴求后,對需形成工單的核實處理的問題,按照工單要素(信息來源、地址、聯系方式、反映人、反映內容、故障類別、責任單位、處理時限)錄入完整準確后,形成工單,5分鐘內派發至責任部門。

(二)12345熱線重辦工單

經上級熱線回訪審核再次派發重新辦理工單,客服中心除按照工單正常流程派發責任部門處理外,將以短信形式通知責任部門領導、客服中心領導發送重辦提醒。

五、工單處理與回復

(一)工單處理

1.踐行“首問負責制”處理原則。

工單派發受理后,針對屬本部門職責范圍內的涉水問題,應全面做好問題解答處理。對屬集團公司責任范圍但不屬本部門職責的問題,應充分落實原因對接相關責任部門工作人員進行確認,在回復工單中明確接收部門負責人及聯系方式4小時內回復。對超過4小時、未在工單回復中明確注明或客服中心審核承接部門工作人員不予認可的,客服中心將視作問題推諉再次轉回首接部門牽頭處理,直至問題處理完畢回復。

2.快速反應,做好溝通、安撫工作。責任部門5分鐘內接單,20分鐘內與用戶取得聯系,告知用戶問題已受理,并約定處理時間(未留聯系方式除外)。遇有12345工單錄入時間與轉辦時間相差較大的,須向用戶進行解釋,避免用戶誤解公司處理滯后。

為避免打擾用戶休息,原則上21點至次日8點30分不予聯系用戶解釋說明,小白熱線自行受理的夜間來電報修及工單中特殊注明要求對接或其他特殊情況除外。

3.延伸服務。對非集團公司責任范圍的涉水問題,應耐心做好答復解釋,對明確提出需我公司延伸服務需求的問題,應積極提供技術支持與延伸服務。

 

4.處結及時。各責任部門應確保各級熱線工單及時接收、處理、答復,并隨時跟蹤工單的處理狀態,保持與熱線的信息落實及傳遞。

(二)工單回復

各部門按照工單回復原則、工單回復標準及回單格式進行把關審核,確保在時限內回復。對未按照標準執行的工單客服中心將計入月度考核。

1.工單回復原則

1)一般工單回復

①工單回復內容必須準確、屬實、完整,與用戶訴求一致。回復內容應針對用戶訴求注明:是否與用戶取得聯系或現場落實、問題產生的原因、采取措施、處理結果以及用戶認可情況(未留聯系方式或明確注明不需要回訪的除外)。回單中不得出現未核實準確以“未移交”“未驗收”等理由盲目推諉現象,不得只回復“等用戶再來電”、“用戶家中無人”“用戶自修”、“用戶在外地”、已向用戶解釋”、“已處理完畢”等字語。

②需退單上級熱線轉其他單位處理的非集團公司職責范圍的問題,責任部門須在接單后24小時之內回復。回復需寫明回退理由、政策依據或現場落實的證據、需轉辦單位、部門黨政負責人批復意見。如現場落實無法判定回退責任單位的,應在回單內容中寫明現場情況、判斷非我公司的依據。退辦工單需由客服中心黨政負責人最終審批后反饋上級熱線。

③用戶電話無人接聽的,應記錄每次撥打電話的時間。在工單中注明x月x日x點撥打用戶電話無人接聽(用戶電話關機)。

例如:“x月x日x點與 x月x日x點 聯系用戶電話兩次撥打無人接聽”。禁止使用“多次撥打用戶電話無人接聽”等模糊字眼。

④用戶未留聯系方式的,根據用戶所留地址,現場調查用戶周邊情況,在工單回復中注明。

⑤同地址同用戶反映同一問題的工單,如前后兩個工單反映時間間隔較遠,應再次與用戶答復對接,不能直接復制前期工單回復。

2)重辦工單的回復

對于重辦工單部門應嚴格審核重辦內容謹慎回復,不可僅復制前期回復內容,應重點針對上級熱線重辦理由及要求,進一步落實處理,回復內容中進行針對性說明。明確責任部門黨政負責人審批意見回復,由客服中心黨政負責人最終審批后反饋上級熱線。重辦工單不能進行退單上級熱線轉派處理,避免形成上級熱線推諉督辦件。

3)超出政策依據法規與行業服務標準的工單回復

①用戶訴求不符合國家有關法律、法規、政策、文件以及行業規范、部門標準的,應向用戶做好解釋答復。回復內容中要詳細寫明相關的法律法規、政策文件、技術規范等相關依據。回復工單時,需在回復內容開頭寫明“【用戶訴求不符合***(文件名)的要求,建議不計入考核】”。

②用戶訴求已涉及司法判決、正在走司法程序、已有信訪結果或正在走信訪程序的,應向用戶做好解釋答復,建議按原途徑解決。回復內容中要詳細寫明已通過何種渠道處理、處理進度、涉及單位等;回復工單時,需在回復內容開頭寫明“【用戶訴求已通過司法(或信訪)途徑處理,建議不計入考核”】

③用戶訴求已經按照職責、法律法規、政策規定辦理,用戶仍以同一問題反映的,需寫明辦理結果及最早反映相同問題的工單號。

六、工單延期

    1.責任部門應確保工單在時限內回復最終處理結果,一次辦結完成。特殊情況下無法在時限內回復最終處理結果的,應在接到工單明確落實后,通過服務協作系統申請延期處理。

2.緊急類、重辦類、感謝類工單不可延期辦理。其他一般類別工單只可申請一次延時,延期時限最長不得超過4天。

3.確屬客觀因素限制無法在時限內解決的,應說明處理過程、解決措施、預計完成時間等內容,并告知用戶取得認可后回復。由客服中心先行對過程滿意度進行回訪,按照責任部門承諾完成時限改派至部門繼續處理,直至問題辦結完成后回復,根據最終結果客服中心進行滿意度回訪。

4.對因受客觀條件限制無法判斷解決時限的,由責任部門將處理過程、解決措施、客觀因素詳細說明,部門黨政負責人簽字,加蓋公章以書面形式報客服中心,客服中心審核后以專報形式上報集團公司。

七、回訪

(一)回訪類別

1.凡用戶要求回訪的工單在責任部門回復后,由客服中心安排專人在24小時內統一進行回訪,回訪率100%。

2.經審核工單回復內容不符合四要素標準的工單不進行回訪,由熱線再次派單相關部門,再次派單時限為工單承辦回復后的剩余時間。

3.確屬客觀因素限制無法在時限內解決的問題,客服中心將先行對責任部門服務過程滿意度進行回訪,責任部門問題辦結完成后再對服務結果滿意度進行回訪。
    (二)回訪要求

1、專人專電:熱線安排專職人員使用968133對用戶進行回訪。責任部門需在回復工單前對承辦問題向來電人審核確認,但嚴禁要求或誘導威脅用戶在上級熱線回訪滿意度時,隱瞞或反饋不屬實信息,一經查實納入月服務考核。

2、時間與流程:每天8:30 -12:00,13:30- 19:00為回訪時間,針對工單內容按照“禮貌問候--自我介紹--相關情況了解--感謝—詳細錄入回訪信息—填寫回訪統計表”的流程進行回訪。為避免打擾來電人,原則上其他時間不進行回訪。

3、回訪過程要求:

1)電話回訪過程要做到態度和藹、語速適中、熱情耐心,遇有情緒激動市民要盡可能做好解釋安撫工作,嚴禁與市民發生言語沖突;如用戶反映的問題暫時無法解決,要注意方式方法,做好耐心細致的解釋工作,盡最大可能取得市民理解。

2)對用戶訴求已處理完畢的工單進行回訪時,應主動咨詢用戶服務部門工作人員是否與用戶取得聯系或現場落實,要向市民核實具體辦理結果,問題是否得到解決,判斷回單內容是否屬實。不能簡單詢問“工作人員和你聯系了嗎”。

3)對第一次回訪不成功的(電話無法接通),必須要在在不同時段第2次進行回訪,均不成功的,要在回復單中寫清楚兩次回訪時間,不再進行回訪。

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