濟南水務集團有限公司服務預警管理辦法

1  目的

為確保“兩創”工作落地，實現服務“八個轉變”，有效把控服務風險點，提高服務預警能力，提升用戶滿意度，特制定本辦法。

2  適用范圍

本辦法適用于各種渠道受理的服務問題，包括：小白熱線、12345轉派、在線客服、監督電話、網站留言、微信、微博、用戶“三來”、新聞媒體，各廠站、二供設施突發性故障及各部門現場獲取的服務問題。

3  服務預警類型

3.1  一級預警（對服務造成較大影響的問題）

3.1.1  重點用戶、主干道、敏感區域及存在人身或財產安全隱患漏水、設施爆裂的；

3.1.2  區域性水壓低、無水（含非市政供水）超過24小時的；

3.1.3  重復出現同一地點、類型的服務問題5件以上的；

3.1.4  同一地點3件及以上水質異味，影響飲用水安全的；

3.1.5  月內同一片區出現3次以上漏水的；

3.1.6  預判容易引起服務升級的；

3.1.7  各類媒體關注的供水服務信息；

3.1.8  涉及服務的上訪事件。

3.2  二級預警（對服務造成嚴重影響的問題）

3.2.1  一級預警時限內未反饋、無最終結果及事態影響范圍擴大的；

3.2.2  廠站、機組、二供設施突發性故障或突發性爆管影響1000人次及以上的；

3.2.3  在行評、兩會、中高考、冬季低溫等時期，駐地周邊、敏感區域及重點用戶出現的服務問題；

3.2.4  搶修停水、計劃停水出現延時處理或未在對外承諾時限內完成的；

3.2.5  上級熱線督辦工單。

4  部門職責

4.1  客服中心負責對預警信息審核預判、信息發布、預警升級、過程跟蹤、處理結果確認。

4.2  集團公司所屬各部門按照預警類型及部門職責，對獲取的預警信息進行預判、發布、落實處理反饋。

5  工作流程

5.1  信息傳遞

5.1.1  客服中心、各責任部門獲取的一級預警信息，時限內通過【小白熱線服務預警群】進行發布，形成一級預警。

5.1.2  責任部門獲取的二級預警信息，經部門領導審核后，在【小白熱線服務預警群】發布。

5.1.3   客服中心對獲取的二級預警信息及處于一級預警狀態需升級為二級預警的信息，通過【水務集團服務信息群】發布預警信息，形成二級預警。

5.2  過程跟蹤

5.2.1  預警信息發布后，相關責任部門應在時限內做出響應，積極處理。

5.2.2  客服中心對預警信息進行過程跟蹤督辦，預判事態發展，對部門推諉、責任主體不明確等情況進行牽頭處理。

5.2.3  責任部門黨政領導對接到的預警信息，牽頭組織落實，過程催辦。

5.3  落實反饋

5.3.1  責任部門在接到客服中心發布的一級預警信息后，時限內將落實情況通過【小白熱線服務預警群】進行反饋。

5.3.2  客服中心在【水務集團服務信息群】發布的二級預警信息，責任部門黨政領導應將預警信息的落實情況及時在群內反饋。因客觀因素無法答復最終結果的，應詳細說明原因、預處理方案及時限。

5.4  結果確認

5.4.1  預警信息處理完畢后，由客服中心根據統一口徑進行回訪確認。

5.4.2  屬集團公司責任因客觀因素短時間內無法解決的，客服中心根據部門反饋的下一步處理方案進行答復告知。

5.4.3  用戶訴求超出國家有關法律、法規、政策、文件以及行業規范、部門標準及集團公司服務范圍的問題，客服中心進行政策依據傳達告知。

5.4.4  客服中心對責任部門的服務過程、處理結果進行滿意度回訪，根據反饋情況，按照《服務考核細則》實施考核。

6  附則

6.1  本辦法由客服中心起草并負責解釋。

6.2  本辦法由企業管理部審核。

6.3  本辦法自發布之日起執行。原濟水集團字﹝2018﹞83號文中發布的《濟南水務集團服務預警管理辦法》同時廢止。