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供水服務規章制度

責任編輯:政工部        時間:2020-03-18

供水服務規章制度


目錄

濟南市城市供水條例  2

山東省城市公共供水服務規范  10

濟南水務集團2019年度供水服務承諾  19

濟南水務集團2020年度供水服務承諾  21

濟南水務集團有限公司服務預警管理辦法  25

濟南水務集團熱線工單處理規范  27

關于改善服務態度、提升服務效能、 助力營商環境的實施意見  33

濟南水務集團有限公司各崗位服務規范 51


濟南市城市供水條例

第一章 總 則

    (2011年11月30日濟南市第十四屆人民代表大會常務委員會第三十四次會議通過  2012年1月13日山東省第十一屆人民代表大會常務委員會第二十八次會議批準  根據2018年6月28日濟南市第十六屆人民代表大會常務委員會第十六次會議通過并經2018年7月27日山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第四次會議批準的《濟南市人民代表大會常務委員會關于修改<濟南市城市綠化條例>等三件地方性法規的決定》修正)

  錄

第一章  總則

第二章  規劃建設

第三章  設施管理

第四章  水質安全

第五章  供用水管理

第六章  用戶權益保障

第七章  監督檢查

第八章  法律責任

第九章  附則

第一章  總  則

第一條  為加強城市供水管理,保障城市供水安全,維護用戶和供水企業的合法權益,根據《中華人民共和國水法》和國務院《城市供水條例》等相關法律法規,結合本市實際,制定本條例。
  第二條  本條例適用于本市行政區域內城市供水、用水及相關管理活動。
  第三條  市供水主管部門負責本市城市供水水源的開發、利用、保護、管理以及城市供水的行業監管工作。
  縣、區供水主管部門負責本轄區城市供水管理工作。
  發展改革、環境保護、城鄉建設、城鄉規劃、衛生、物價、公安、城市管理行政執法、質量技術監督、工商等部門按照各自職責做好城市供水管理工作。
  第四條  城市供水應當遵循綜合利用和節約用水的原則,保證供水安全,優先保障居民生活用水,統籌安排工業用水和其他用水。
  第五條  市和縣、區人民政府應當將城市公共供水事業納入國民經濟和社會發展計劃,保證城市公共供水基礎設施建設的財政投入,適應城市發展需求。

第二章  規劃建設

第六條  供水主管部門應當會同有關部門,根據城市總體規劃和水資源綜合規劃,編制城市供水專項規劃,并依法批準公布。
  供水主管部門應當根據城市供水專項規劃和用水需求,制定城市供水設施年度建設計劃,并組織實施。
  第七條  新建、擴建、改建工程項目應當配套建設城市供水設施,適應供用水需求。
  因建筑物高度或者地理位置對水壓、水量要求超過直接供水條件的,應當配套建設二次供水設施。
  第八條  城市供水設施應當與主體工程同時設計、同時施工、同時投入使用。
  新建居民住宅應當按照一戶一表、計量出戶的要求設計和建設城市供水設施。
  第九條  城市供水設施工程施工圖設計文件應當作為建設項目施工圖審查的重要內容,未經審查或者審查不合格的不得使用。
  第十條  城市供水設施工程的設計、施工、監理,應當由具有相應資質的單位承擔,并遵守國家有關技術標準及規范。
  第十一條  城市供水設施工程竣工后,建設單位應當依法組織驗收并于驗收合格后十五日內,將供水設施工程竣工驗收資料報城鄉建設主管部門和供水主管部門備案。未經驗收或者驗收不合格的不得投入使用。
  城市供水設施工程竣工后三個月內,建設單位應當向城鄉建設主管部門和供水主管部門移交城市供水設施工程資料檔案。
  第十二條  在城市公共供水管網覆蓋范圍內,禁止新建自備水源,對原有自備水源應當逐步關閉。

第三章  設施管理

第十三條  供水企業、自建設施供水單位應當對所管理的城市供水設施定期檢測、維護,確保安全運行。
  第十四條  供水主管部門應當按照國家技術規范劃定城市公共供水設施安全保護區。
  在保護區范圍內,禁止挖坑取土、建造建(構)筑物、爆破作業、存放易燃易爆物品、傾倒腐蝕性及有毒物品等危害供水設施安全的行為。
  第十五條  城市公共供水設施發生故障,供水企業應當及時搶修。因搶修造成產權人損失的,供水企業應當予以補償。
  第十六條  在城市公共供水管網覆蓋范圍內的工程項目開工前,建設單位應當到供水企業查明地下城市供水設施情況。施工可能影響供水設施安全的,施工單位應當與供水企業簽訂供水設施保護協議。
  因施工造成供水設施損壞的,施工單位應當立即告知供水企業進行修復,并承擔修復費用、賠償損失。
  第十七條  禁止擅自改建、拆除、遷移城市公共供水設施。
  因房屋征收需要遷移、拆除城市公共供水設施的,房屋征收部門應當提前三十日告知供水企業,并與供水企業簽訂相關協議。
  第十八條  單位用戶自行建設的二次供水設施,由單位負責管理,也可以委托供水企業進行管理。
  新建居民住宅小區的二次供水設施由供水企業管理;原有居民住宅小區的二次供水設施按照《山東省物業管理條例》的規定可以交供水企業管理。具體辦法由市人民政府制定。
  第十九條  二次供水設施已交由供水企業管理的,供水企業應當確保設施正常、安全運行。
  二次供水設施未交由供水企業管理的,其管理單位(以下簡稱二次供水單位)應當到供水主管部門備案。
  第二十條  二次供水單位應當配備專兼職管理人員,對設施定期檢測、維護,保證水質、水壓合格。在設施發生故障時應當立即搶修。
  第二十一條  供水主管部門應當定期對二次供水設施的運行管理情況進行監督檢查;對檢查合格的,頒發運行管理合格證。
  第二十二條  自建供水設施和二次供水設施,不得擅自與城市公共供水設施連接;確需連接的,應當征得供水企業同意,并由供水企業組織實施。

第四章  水質安全

第二十三條 市和縣、區人民政府應當建立城市供水安全和應急管理協調機制,保障城市供水安全。
  供水主管部門應當建立健全安全監督檢查制度,落實城市供水安全保障措施。
  第二十四條 市和縣人民政府應當組織環境保護、供水、衛生主管部門依法劃定飲用水水源保護區。
  保護區邊界應當設立明確的地理界標和明顯的警示標志。保護區內禁止設置排污口等一切污染水質的行為。
  第二十五條 環境保護、供水主管部門應當按照各自職責對飲用水水源水質進行監督管理,防止水質污染。
  環境保護主管部門和供水主管部門在城市飲用水水源發生突發性污染時,應當立即啟動應急預案,對水源水質進行監測。供水企業、自建設施供水單位、二次供水單位應當立即采取應急措施。
  第二十六條  城市供水水源水質應當符合國家《地表水環境質量標準》、《地下水質量標準》。城市供水出廠水、管網水、自建設施供水、二次供水的水質應當符合國家《生活飲用水衛生標準》。
  第二十七條  供水企業、自建設施供水單位、二次供水單位應當對其供應的水的水質負責,建立健全水質管理和檢測制度,并將檢測結果報供水主管部門備案。
  第二十八條  供水主管部門應當加強對供水企業、自建設施供水單位、二次供水單位執行國家城市供水水質標準情況的監督檢查,委托具有相應資質的檢測機構對水質進行檢測,并定期向社會發布水質公告。
  衛生主管部門應當按照職責,對供水水質進行監督檢測。
  第二十九條  城市供水管道和設備應當符合保障水質安全的要求。
  新安裝或者維修的供水管道、設備,應當清洗消毒,經檢驗水質合格后,方可投入使用。
  第三十條  生產、使用和生產過程中產生有毒、有害物質的單位,必須實行間接取水方式,禁止將內部用水管道與公共供水管道相連接。
  第三十一條  直接從事城市供水作業的人員,應當依法取得體檢合格證并經過衛生知識培訓后方可上崗。供水企業、自建設施供水單位、二次供水單位應當為其建立健康檔案,每年至少組織一次健康檢查。

第五章  供用水管理

  第三十二條  城市供水實行特許經營制度。供水企業應當依法取得城市供水特許經營權,在特許經營范圍內從事供水經營活動。
  第三十三條  供水企業和用戶應當依法簽訂供用水合同,明確雙方權利義務。供用水合同示范文本由供水主管部門和工商行政管理部門制定。
  需要臨時用水的用戶,應當到供水企業辦理用水手續,簽訂臨時供用水合同。
  第三十四條  供水企業應當不間斷供水,不得擅自停止供水。
  因施工、設備維修等原因需要停止供水的,供水企業應當經供水主管部門批準,并提前二十四小時通知用戶和公安消防部門。
  因自然災害、突發事故等原因造成停止供水的,供水企業應當在搶修的同時通知用戶和公安消防部門,并盡快恢復供水。
  連續停止供水超過二十四小時的,供水企業應當采取應急供水措施,為居民提供基本生活用水。
  二次供水設施因清洗消毒確需停水的,二次供水單位應當提前二十四小時通知用戶和公安消防部門。
  第三十五條  城市供水價格實行政府定價管理,依據補償成本、合理收益、公平負擔、節約用水的原則,按照用水性質分類定價。需要調整城市居民生活用水價格的,物價部門應當組織聽證。
  第三十六條  用戶應當按時向供水企業繳納水費。
  未按期繳納水費的用戶,由供水企業向其發出水費催繳通知。居民用戶在接到水費催繳通知后超過三十日、單位用戶超過十五日,無正當理由仍未繳納水費的,供水企業經提前四十八小時通知后,可以按照合同約定對其限時供水或者停止供水。
  用戶繳納水費和違約金后,供水企業應當于二十四小時內恢復供水。
  第三十七條  同一用戶不同類別的用水應當分表計量。由于用戶原因不能分表計量的,按照相應的最高類別適用水價;由于供水企業的原因不能分表計量的,按照相應的最低類別適用水價。
  第三十八條  消防供水設施應當專用。除火災撲救和應急救援外,任何單位和個人不得啟用。
  公用消防供水設施由供水企業負責管理維護,供水企業應當定期向公安消防部門通報公共消火栓的維護情況,公安消防部門應當定期向供水企業通報公共消火栓啟用位置、用水時間、用水量等信息。其他消防供水設施由產權人負責管理維護。
  第三十九條  禁止下列盜用城市公共供水的行為:
  (一)在城市公共供水管道及附屬設施上直接裝泵抽水;
  (二)繞越結算水表用水;
  (三)拆除、偽造、開啟結算水表防盜裝置用水;
  (四)致使結算水表停滯、失靈、逆行;
  (五)非法充值后用水;
  (六)隱瞞或者改變用水性質;
  (七)其他盜用城市公共供水的行為。
    禁止任何單位和個人轉供城市公共供水。
    第四十條  盜用城市公共供水水量和時間,按下列標準計算:
  (一)能確定盜用水起始時間的,盜用水量按管徑額定流量乘以盜用水時間計算;
  (二)在結算水表前盜用水的,按分水表水量與結算水表抄見水量的差額加倍計算。未安裝分表的按結算水表歷史最高抄見水量加倍計算;
  (三)無法確定盜用水起始時間的,盜用水日數以一百八十天計算。用于建筑、餐飲、洗浴等用水每日盜用水時間按十二小時計算,用于其他經營的每日盜用水時間按八小時計算;用于生活、行政事業等用水每日盜用水時間按四小時計算。

第六章  用戶權益保障

第四十一條  供水企業應當在營業場所公示用水辦理程序、服務規范、收費項目和標準,并提供用水量、水價、水費以及相關事項的查詢服務,用戶對查詢結果有異議的,供水企業應當自提出異議之日起三個工作日內予以處理并答復。
  第四十二條  供水企業應當按照價格主管部門核準的水價和國家法定計量檢定機構檢定的用水計量裝置的記錄,按照合同約定的期限和方式向用戶收取水費。
    任何單位和個人不得擅自變更水價、加價收取水費。
  第四十三條  用戶在收到供水企業發出的催繳水費通知后,對水費有異議的,可以自接到水費催繳通知之日起七日內向供水企業提出,供水企業應當在七日內答復用戶;用戶對供水企業不答復或者答復不滿意的,可以向供水主管部門投訴。
  第四十四條  供水企業應當通過新聞媒體或者張貼告示等方式公告計劃停水的原因、時間和范圍。用戶可以撥打供水企業服務查詢電話,查詢停止供水原因和恢復供水時間,供水企業應當予以答復。
  第四十五條  供水企業因自身責任造成供水管道跑水,給用戶造成直接損失的,應當承擔民事責任。
  第四十六條  物業服務企業或者其他負有管理職責的單位,不得以用戶欠交物業管理費用或者其他原因中止對用戶的供水。

第七章  監督檢查

第四十七條  供水主管部門應當加強城市供水的監督管理,并與水行政主管部門和衛生、環境保護、城市管理行政執法等有關部門加強工作協調,建立工作聯動機制,實現城市供水管理信息共享。
  第四十八條  水行政主管部門應當依法負責城市飲用水水源保護的監督管理;衛生主管部門應當依法負責對供水企業和涉及飲用水衛生安全的產品進行衛生監督管理;環境保護主管部門應當依法負責城市供水水源污染防治的監督管理。
  第四十九條  供水主管部門和城市管理行政執法部門應當建立日常巡查制度,對危害城市供水安全的行為,應當責令停止侵害。
  供水主管部門應當為城市管理行政執法部門查處違反供水安全規定的行為提供技術支持,發現違反城市供水管理的行為時,應當自發現之日起五日內告知城市管理行政執法部門,城市管理行政執法部門應當將查處結果在七日內告知供水主管部門。
  城市管理行政執法部門發現違反城市供水管理的行為時,應當自發現之日起五日內告知供水主管部門,并對做出的處罰決定及執行情況,自做出決定之日起和執行完畢之日起七日內告知供水主管部門。
  第五十條  供水主管部門、城市管理行政執法部門應當建立投訴舉報受理機制,自接到投訴、舉報之日起十日內核查、處理并予以答復。

第八章 法律責任

第五十一條  供水企業、自建設施供水單位、二次供水單位違反本條例規定,有下列行為之一的,由城市管理行政執法部門按照下列規定給予處罰:
    (一)供水水質、水壓未達到國家標準的,責令限期改正,并處以五萬元以上十萬元以下罰款;
    (二)非因不可抗力擅自停止供水或者未履行停水通知義務的,責令限期改正,并處以一萬元以上五萬元以下罰款;
    (三)供水設施發生故障后未及時搶修的,責令立即搶修,并處以一萬元以上五萬元以下罰款。
  第五十二條  違反本條例規定,有下列行為之一的,由城市管理行政執法部門按照下列規定給予處罰:
  (一)在城市公共供水設施安全保護區范圍內,進行危害供水設施安全行為的,責令停止違法行為,處以一萬元以上五萬元以下罰款;
  (二)擅自改裝、拆除、遷移城市公共供水設施的,責令限期改正,并處以一萬元以上五萬元以下罰款;
    (三)轉供、盜用城市公共供水的,責令停止違法行為,處以一萬元以上五萬元以下罰款;
  以上行為給供水企業造成損失的,應當依法給予賠償。
  第五十三條 對違反水利、衛生、環境保護、建設等管理規定的,按照有關法律、法規的規定處理。
  第五十四條  違反本條例規定,尚未構成犯罪的,由公安機關依法給予治安處罰;構成犯罪的,依法追究刑事責任。
  第五十五條  供水主管部門和城市管理行政執法部門的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,由有關部門給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

第九章  附  則

  第五十六條  本條例所稱城市供水設施,包括城市公共供水設施、自建供水設施和二次供水設施。
  第五十七條  本條例自2012年5月1日起施行。1994年4月21日濟南市人民代表大會常務委員會頒布施行的《濟南市城市自來水供水管理辦法》同時廢止。

 

 

山東省城市公共供水服務規范

1 范圍

本標準規定了城市公共供水質量、二次供水、服務要求、節約用水、信息公開、供用水設施維護、 投訴與訴求處理、應急處置、服務質量評價等內容。供水企業除遵守本標準外,還應遵守相關法律、法 規、辦法、標準和規范等,遵守相關社會服務承諾及契約要求。

      本標準適用于山東省城市供水企業為用戶提供服務時應達到的服務要求。

 2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

 GB 3838 地表水環境質量標準

GB 5749 生活飲用水衛生標準

GB/T 14848 地下水質量標準

 GB 17051 二次供水設施衛生規范

 CJ/T 206 城市供水水質標準

 CJJ 140 二次供水工程技術規程

 CJJ 207 城鎮供水管網運行、維護及安全技術規程

 CJJ/T 271 城鎮供水水質在線監測技術標準

3 術語和定義 下列術語和定義適用于本文件。

 3.1 城市公共供水 urban public water supply

指城市自來水供水企業以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提 供用水。

 3.2 供水服務 water supply service

 供水企業的供水以及與用戶在新裝接水、營業收費、設施維護、投訴處理等過程中接觸的活動。

 3.3 供水設施 water supply installation

指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群(井)、管網、水廠、閥門、結算水表、二次供 水設施和其他附屬設施。

3.4 二次供水 secondary water supply

當生活飲用水對水壓、水量的要求超過城市公共供水或自建設施供水管網能力時,通過儲存、加壓 或深度處理和消毒等設施經管道進行供水的方式。

 3.5 貿易結算水表 trade settlement water meter

 供水企業與用水單位、個人之間直接用于水費結算,并列入《中華人民共和國強制檢定的工作計量 器具明細目錄》的計量器具。

3.6 用戶供水設施 user water supply facility

指由供水用戶投資建設、未移交給供水企業統一管理的,與城市公共供水管網相連的供水管道、儲 水池(箱)、加壓設備及其它附屬設施。

 4 供水質量

4.1 供水水量與保障

 4.1.1 供水企業宜不少于兩個水源;只有一個供水水源的,應有計劃地開發建設備用水源,備用水源 取水量應達到總取水量的 30 %以上。

 4.1.2 供水企業原水輸水管道不宜少于兩條,當一條管道檢修或發生故障時,其余管道的輸水能力之 和應不小于水廠設計規模的 70 %。只有一條輸水管道的,應有計劃建設備用輸水管道。

 4.1.3 城市各水廠綜合生產能力應當滿足供水區域內最高日用水量需求,且宜具有 10 %~15 %的后備 能力。新建或改擴建凈水廠時宜將后備能力納入凈水廠設計和建設過程。

 4.1.4 供水企業在確保城市居民生活用水的前提下,應保障其他社會公共利益的供水。遇到突發事故 不能正常供水時,供水企業應采取送水車送水等應急供水措施,為居民生活提供基本用水。

 4.2 供水水質與監測

4.2.1 供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749 的規定。

 4.2.2 選用地表水作為供水水源時,水源水質應符合《地表水環境質量標準》GB 3838Ш類標準及以上 要求;選用地下水作為供水水源時,水源水質應符合《地下水質量標準》GB/T 14848Ш類標準及以上要 求。

 4.2.3 城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目、檢驗方法和頻率及水質檢驗項目合格率應按 《城市供水水質標準》CJ/T 206 要求執行。其中,水質綜合合格率不應低于 98 %,出廠水水質 9 項各 單項合格率不應低于 98 %,管網水水質 7 項各單項合格率不應低于 98 %。

 4.2.4 供水企業應設立水質化驗室,供水能力≥10 萬噸/日的供水企業,應具備 42 項水質常規指標的 檢測能力和本地區存在風險的非常規指標的檢測能力;供水能力<10 萬噸/日的供水企業,應至少具備 9 項水質常規指標的檢測能力。水源水質、處理工藝等有特殊檢測要求的供水企業,可根據實際需要和 條件相應提高水質檢測能力。

  4.2.5 供水企業應建立完善的水質監測制度,配備合格的檢測人員和儀器設備,對水質實施嚴格有效 的監管。 DB37/T 940-2020 3

4.2.6 供水企業應建立水質檢測結果的日報、月報、年報及水質異常應急報告制度。水質檢測報表應 按有關規定報送當地衛生健康主管部門和城市供水行政主管部門。

4.2.7 供水企業應在水廠及供水管網中建立水質在線監測系統。在線監測點設置、監測指標及頻率應 符合《城鎮供水水質在線監測技術標準》CJJ/T 271 中的相關要求。

4.2.8 供水企業應加強應急檢測能力建設,宜配備便攜式濁度計、便攜式余氯(二氧化氯)分析儀、 便攜式分光光度計、便攜式多參數測定儀、便攜式毒性光度計等現場便攜式檢測儀器。

 4.3 供水水壓與監測

 4.3.1 供水企業應保障持續不間斷供水,除水源短缺或不可抗力引起的爆管事故外,供水管網末梢壓 力不應低于 0.14 MPa,管網壓力合格率不得低于 98 %。

4.3.2 供水企業應當按照《城鎮供水管網運行、維護及安全技術規程》CJJ 207 要求設置供水管網壓 力監測點。每 10 平方公里不應少于一個測壓點,管網系統測壓點總數不應少于 3 個,設置應均勻,能 夠代表主要管網點的壓力。

 4.3.3 管網壓力監測應采用在線監測設備和實時數據傳輸技術,應連續監測并保存監測數據,傳至供 水企業調度系統。

 5 二次供水

5.1 水質與水壓

 5.1.1 二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》GB 5749 的規定。

 5.1.2 二次供水水壓應符合《二次供水工程技術規程》CJJ 140 規定,并符合供用水合同(協議)的 約定。

 5.1.3 采用蓄水池(箱)的二次供水應滿足以下要求: a) 定期公示水質情況,建立衛生管理檔案,包括設備基本性能、清洗消毒記錄、供水人員健康合 格證明、衛生管理制度、水質檢測報告、涉水產品衛生許可批件、衛生健康主管部門執法文書 及整改情況等; b) 采用蓄水池(箱)的二次供水水質檢測取水點宜設在水池(箱)取水口,水質檢測記錄應存檔 備案。每年至少進行兩次水質檢測,其中一次的檢測項目應包括《二次供水設施衛生規范》GB 17051 中規定的必測項目,鈷、砷、六價鉻、鐵錳氧化物、揮發酚等選測項目和氨氮、亞硝酸 鹽、耗氧量等增測項目; c) 二次供水設施應有防倒流污染措施及其他安全供水措施; d) 應每半年對儲水設施進行一次清洗消毒;水質異常時,應隨時清洗消毒;清洗消毒后,經有資 質的單位對水質檢驗合格后,方可繼續使用; e) 二次供水水質受到污染或者出現異常時,管理單位應根據預案,立即停止供水,組織清洗、消 毒、換水;仍不能消除污染的,應保存水樣,立即向城市供水、衛生健康主管部門報告,并協 助主管部門調查處理。

5.2 維護

5.2.1 二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養、巡視檢查制度及安全責任制、水質定 期化驗制等各項規章制度。

 5.2.2 運行管理人員必須嚴格按照操作規范進行操作,對設備的運行情況及相關儀表、閥門應按制度 規定進行經常性檢查,并做好運行和維修記錄。

 5.2.3 二次供水設施運行應滿足城市供水調度要求,避開高峰期蓄水。影響城市供水管網正常供水的, 應按照城市供水行政主管部門的要求限期整改。

 5.2.4 泵房應保持清潔、通風,確保設備運行環境處于符合規定的濕度和溫度范圍。嚴禁存放易燃、 易爆、易腐蝕及可能造成環境污染的物品。

 5.2.5 泵房內集水坑、排水溝應定期消毒。

 5.2.6 二次供水管理與操作人員應每年進行 1 次健康檢查,并取得健康合格證。

6 服務要求

 6.1 經營服務

6.1.1 網點服務

 6.1.1.1 供水企業應每 5 萬戶或每 20 平方公里設置一個服務網點(可采取營業廳、客戶服務中心等多 種形式),且交通方便,標志統一明顯。

6.1.1.2 服務網點應按對外公布的營業時間準時營業,其營業時間上午不得晚于 8:30,下午不得早于 17:00。向用戶提供“一站式”服務,用戶等待辦理時間不宜超過 20 分鐘。

 6.1.1.3 網點大廳內醒目位置公開收費標準、服務承諾、業務指南等辦事內容,相關資料應定期更新、 及時增補。

 6.1.1.4 有條件的服務網點應配有專門的引導員,為用戶提供業務辦理引導服務。宜設置可供用戶自 助查詢的電子觸摸屏,設有業務受理區、收費區和用戶休息區等功能區。

 6.1.1.5 網點人員應統一服裝、舉止文明、語言規范、態度熱情,熟悉相關業務,遵守職業道德。

6.1.2 熱線服務

 6.1.2.1 供水企業應設置用戶服務熱線電話,24 小時受理用戶故障報修、水費查詢、用水咨詢、意見 建議、投訴等業務。熱線電話宜具備語音自助查詢和人工接聽兩種服務功能。

 6.1.2.2 供水企業應建立統一、完善的用戶服務系統,并與當地的 12345 服務熱線建立聯動機制。

 6.1.2.3 供水企業應設立足夠的接聽坐席,保證客服系統、計算機、電話等設備正常運轉,并具備設 備故障時受理報修、信息傳遞的備用手段。

 6.1.2.4 熱線服務應建立首問負責制、限時辦結制、AB 角制等規章制度。對超出供水服務范圍,供水 企業無法受理的業務,應明確告知用戶原因。

 6.1.3 網絡服務

6.1.3.1 供水企業應設置網站、微信公眾號、微博等多種網絡服務形式。

 6.1.3.2 供水企業網站應設置辦事公開專欄,公開單位介紹、政策法規、網上受理項目、服務規范、 業務流程、收費標準、公告信息、投訴方式等內容,并定期維護及時更新。

6.1.3.3 供水企業應積極采用現代化服務手段和新型服務方式,加快實現一網通辦、異地可辦、掌上 可辦。

6.1.3.4 網絡在線客服應 24 小時受理答復用戶咨詢,及時處理用戶后臺留言,匯總處理意見、建議。

 6.1.4 報裝服務

6.1.4.1 供水企業應當公開用戶供水報裝服務工作流程、所需材料、承諾時間,實行一站式、一次辦 好服務,履行一次性告知義務。

6.1.4.2 供水企業接到報裝申請后,應于 3 小時內與用戶取得聯系。供水報裝申報材料應控制在 2 項 以內,在 0.5 個工作日內進行業務受理。無法提供報裝服務的,應向用戶告知不予辦理的理由。報裝受 理窗口應全面施行容缺受理,推行上門服務。

6.1.4.3 不含設計、施工的供水報裝辦理時間控制在 7 個工作日以內,擴容改裝業務控制在 5 個工作 日以內,無外線工程的(不含用戶內部施工)4 個工作日內完成。

6.1.4.4 供水報裝應逐步實現一網通辦,通過網絡、電話、人工等形式,實現線上線下同步辦理。

 6.1.5 抄表收費服務

 6.1.5.1 供水企業應嚴格執行當地物價部門批準的收費項目和收費標準。

 6.1.5.2 供水企業應以供用水合同(協議)約定的貿易結算水表顯示的用水量計價收費。

6.1.5.3 不同用水性質的用戶應分表計量,共用一塊貿易結算水表的不同用戶應分別安裝水表計量。

6.1.5.4 供水企業應采用投遞、發送短信、微信公眾號或支付寶查詢等多種方式告知用戶用水量。

 6.1.5.5 抄表準確率應達到 99 %以上。抄表時發現用戶用水量發生異常變化的,抄表人員應及時戶提 醒用戶核對用水量。

 6.1.5.6 供水企業應至少提供服務網點人工收費、銀行代收和手機 APP 網絡支付等三種水費收取方式。

 6.1.5.7 供水企業宜為用戶提供提醒繳納水費服務。對逾期不繳納水費的,供水企業可派發催繳水費 通知。

 6.1.5.8 逾期繳納水費的,從逾期之日起,由供水企業按照供用水合同(協議)的約定計收逾期繳費 違約金,違約金總額不得超過水費本金。逾期繳費超過合同(協議)約定時限,供水企業應按照相關規 定進行處理。

 6.1.5.9 供水企業應建立抄表復查制度,對抄表員的抄表準確率和及時率進行抽樣復查。

 6.1.6 變更報停服務

 6.1.6.1 房屋通過正常買賣發生產權變更時,供水企業應為用戶辦理過戶更名手續,并重新簽訂供用 水合同(協議)。

 6.1.6.2 供水企業為用戶提供報停服務業務。在注冊用戶提出申請且證件齊全的情況下,工作人員抄 錄水表止度水量,并在結清用戶應交水費、污水處理費、違約金等相關費用后拆除水表。

 6.1.7 上門服務

6.1.7.1 供水企業上門服務前,應當聯系用戶預約具體上門時間。由于特殊原因或者緊急情況無法按 時上門服務的,供水企業應當提前聯系用戶并約定下次上門服務時間。

6.1.7.2 服務人員上門服務時應當統一著裝,向用戶出示有效工作證件,并說明目的、所需時間等情 況。

 6.2 服務人員要求

 6.2.1 供水企業應加強服務文化建設,創建服務品牌,確立服務理念。服務人員應定期接受服務理念、 服務禮儀、服務規范、服務投訴處理等業務技能培訓,經培訓合格后上崗。

6.2.2 供水企業服務人員應具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能,有較好的溝通能力及服務技 巧,接待用戶時,應主動、禮貌、熱情,不推諉、搪塞。

6.2.3 服務人員應著職業裝,衣著整潔,佩帶胸卡,儀表端莊,舉止文明,使用文明服務用語。

 6.2.4 在為用戶服務過程中,應秉公辦事,不得吃、拿、卡、要,不得刁難。 6.3 費用支付

6.3.1 對抄表到戶的用戶,供水企業與產權人、房屋業主簽訂供用水合同或銀行代收合同,結算應交 水費。

 6.3.2 水費和污水處理費繳費通知單、催繳水費通知單、停水通知單、水費發票等投遞費由供水企業 承擔。

 6.3.3 用戶主動申請暫停、終止供水或者恢復供水的費用由用戶承擔。

 6.3.4 由用戶提出注冊水表檢測的,經法定檢定機構鑒定,計量誤差超過國家規定值的,水表及附屬 設施拆裝、運送等費用由供水企業承擔;計量誤差在國家規定值內的,水表及附屬設施拆裝、運送等費 用由用戶承擔。由供水企業提出注冊水表檢測的,水表及附屬設施拆裝、運送等費用由供水企業承擔。

 6.3.5 注冊水表正常使用到規定期限的更新費用由供水企業承擔。

6.3.6 注冊水表損壞或者計量不準確需要更換水表時,水表是用戶損壞的,由用戶承擔水表更換發生 的費用。

 6.3.7 經第三方法定檢定機構檢測,水表誤差超過國家規定時,供水企業應當根據水表計量檢定結果 進行退減水費或補收水費處理。

 6.3.8 用戶與供水企業對交納水費有異議的,異議期間,用戶需按時繳費,供水企業不得停止供水。 異議結果確認后,供水企業應當依照異議確認結果向用戶退減或補收水費。

 6.3.9 對享受最低生活保障待遇的居民家庭,供水企業根據國家有關規定減收水費。

 7 節約用水

7.1 供水企業應當履行節約用水的義務,采取不同形式定期開展節約用水宣傳,落實居民生活用水階 梯式計量水價制度。

 7.2 非居民用戶用水實行計劃用水與定額用水相結合,超計劃、超定額用水分級累進加價制度,執行 縣(市、區)城市供水行政主管部門核定的用水計劃指標。

 7.3 供水企業應當定期向城市供水行政主管部門提供非居民用戶用水量數據,配合做好非居民用戶的 計劃用水管理工作。

 8 信息公開

 8.1 供水企業應向用戶提供供水服務信息,信息內容和提供方式如表 1 所示。 表 1 供水服務信息內容和信息提供方式 供水服務信息 管網水、出廠水水質信息;施工信息、降壓及停水信息; 服務網點營業時間、業務辦理流程、收費標準及公告、服務聯系方式、服務標準、對外服務承諾以 及執行情況、城市供水行政主管部門監督電話號碼; 用水常識、節約用水知識和安全、衛生用水知識。 信息提供方式 供水企業和政府網站公布或查詢、服務網點公布或查詢; 電話查詢、微博、微信、短信等多媒體平臺公布或查詢; 水費賬單宣傳、發放宣傳手冊或卡片; 電視、報紙及其它媒體宣傳。

8.2 二次供水應向用戶公開水箱或水池清洗及清洗后的水質情況、降壓或停水信息、服務和投訴電話、 處理期限和流程等相關服務信息。

8.3 服務信息內容變化時,應及時更新。

 8.4 供水企業應保護用戶相關信息。

9 供用水設施維護

9.1 城市公共供水設施維護

 9.1.1 供水企業應對所轄范圍內城市公共供水設施的運行、維護、管理制定相應的制度及操作標準。 供水企業負責對城市公共供水設施定期檢查維修,確保安全運行。

9.1.2 城市公共供水設施發生損壞的,供水企業應當在發現或接到報告 1 個小時內到達現場核查情況。 閥門井、水表池、公共消火栓等城市公共供水設施的井蓋或設備丟失、損壞的,應于 12 小時內進行補 配、修復。

9.1.3 用于城市供水的新設備、新管網或者經改造的原有設備、管網,應嚴格進行清洗消毒,經有資 質的檢測機構檢測水質合格后,方可投入使用。

 9.1.4 供水企業應對管網末梢、消火栓進行定期沖洗,排放存水,保證管網末梢水質達標。

 9.1.5 供水企業應根據國家相關規定設置相應的供水管網管理維護站點,配置適當數量的供水管網管 理人員,負責本區域的管線巡查、維護和檢修工作。

9.2 用戶供水設施維護

 9.2.1 用戶供水設施由其產權人負責管理維護維修。

 9.2.2 用戶供水設施出現故障并向供水企業要求協助關閉閥門時,供水企業不得以供水設施權屬劃分 為由,拒絕為用戶提供服務。

 9.2.3 供水企業可建立有償服務制度,在用戶供水設施出現故障并向供水企業請求提供維修服務時, 提供有償服務。

 9.3 注冊貿易結算水表的維修與更換

 9.3.1 供水企業應建立水表臺賬,制定水表檢定及更換制度,按照國家相關規定進行檢定或更換。

 9.3.2 用戶貿易結算水表報修的,供水企業應在 24 小時內到場維修。需多個部門配合停水維修的,修 復時間不得超過 48 小時。

 9.3.3 供水企業應備有周轉用水表,以備維修貿易結算水表時臨時更換使用。 9.3.4 水表強制檢定應符合國家標準及規范。強檢前應提前告知用戶。水表檢定合格應在表體顯著位 置粘貼合格標志。

9.4 計劃停水、降壓與爆管搶修

9.4.1 供水企業因工程施工管道維修或檢修等計劃性原因需停止供水或降低水壓時,應提前 48 小時將 停水原因、時間和范圍通知受影響的用戶;因發生災害、意外或者緊急事故等不可預見原因不能提前通 知的,應當在搶修的同時通知用戶。

9.4.2 如遇意外或緊急情況無法預計恢復供水時間或需延長恢復供水時間的,應將現場情況及預計延 長時間提前通知用戶,并做好解釋工作。停止供水超過 24 小時的,應當采取臨時供水措施,保障居民 基本生活用水。

9.4.3 供水企業應建立搶修機構,配置 24 小時報漏搶修電話和搶修人員,制定爆管等突發事件搶修應 急預案。接到漏水或爆管報告后,供水企業應在 2 小時內到達現場做止水處理。

9.4.4 搶修工作開始后,DN≤500 mm 的管道應 24 小時內修復,DN>500 mm 的管道應 48 小時內修復。 DN>500 mm 的管道修復期間,應啟動應急供水方案,保障居民生活用水。

9.5 文明施工

 9.5.1 供水搶修、維修、建設施工現場應按照規定設置圍擋和公示牌,夜間設置警示燈,實行封閉管 理,減少對城市交通的影響。

9.5.2 搶修、維修、建設施工現場應采取有效措施,控制揚塵、噪聲和路面污染。施工產生的渣土、 泥漿等廢棄物應日產日清;確需暫存的渣土,應集中堆放并以密目網覆蓋。回填完畢的溝槽在驗收交接 前,施工單位應定期進行灑水、平整,防止揚塵污染。

9.5.3 在居民區施工應使用低噪音機械設備;確需夜間施工的,應安排低噪音工序。室內施工應鋪設 地墊,鉆孔施工應采取防塵措施。

 9.5.4 施工現場在穿越交叉路口或單位、居民區單元門主要出入路口處時,應架設固定可靠并帶有護 欄的便橋,居民小區內材料及土方堆放應確保留出足夠寬度、安全平整的居民通道。

9.5.5 城市公共供水設施建設、維修、搶修完畢后,應清理現場,并在 24 小時內通知其他相關部門處 理現場。冬季施工須做好漏水現場的清冰防滑工作。

 9.6 智慧供水

 9.6.1 供水企業應推動智慧供水建設,供水服務工作由被動向主動、靜態向動態、粗放向精細、無序 向規范轉變,提高供水智慧管理的精細化、信息化、現代化水平。

9.6.2 供水企業應建設以數字供水、應急指揮、網上辦事、決策輔助等為主要功能的智慧供水管理公 共服務平臺,實現供水服務系統標準化、調度智能化、管理精細化。

9.6.3 供水企業應通過射頻識別技術、物聯網技術、云計算技術等新一代信息技術,將水源地取水、 水廠制水、管網輸水、用戶用水等各個環節連接起來,形成城市供水物聯網。

9.6.4 供水企業應加強 SCADA、GIS、管網測漏、營業收費、服務熱線、設備管理、辦公自動化、安防 等系統之間的聯系,最大限度地實現數據共享,充分發揮各系統優勢。

10 投訴與訴求處理

 10.1 供水企業應制定投訴處理流程及辦法,并予以公布。供水企業應建立專門的來電、來信和來訪等 多種投訴受理渠道。

10.2 供水企業受理用戶或主管部門轉辦的投訴,應在 2 小時內做出響應,一般投訴件 2 日內辦結,復 雜投訴件 5 日內辦結。投訴處理及時率不低于 99%,投訴辦結率應達到 100%。對在規定的處理期限內不 能解決的投訴,應向用戶說明原因,并提出進一步解決的措施和時間。對屬于非職責分工服務范圍的, 應向用戶說明,宜轉有關部門處理。

 10.3 供水企業應建立投訴處理臺帳,臺帳規范,處理資料齊全,字跡工整。

10.4 供水企業應建立用戶服務監督約束機制,聘任行風監督員。

10.5 供水企業應建立用戶服務工作及投訴處理考核機制,并進行實施。

 10.6 供水企業應建立用戶回訪制度,按規定對所受理的業務及時進行回訪,聽取用戶對服務態度、工 作質量、處理時限及處理結果等意見和建議。

11 應急處置

11.1 供水企業應建立突發事件應急指揮機構,建立完善突發事件應急處理預案并定期組織演練,并按 照有關規定上報主管部門。

 11.2 供水企業應按《國家供水應急救援能力配套設施建設要求》(建辦城函[2017]720 號)配備必要 的救援裝備和物資。

11.3 供水企業應建立應急救援隊伍,按照國家有關規定對應急救援人員進行培訓。應急救援人員經培 訓合格后,方可參加應急救援工作。

 11.4 供水水質不能達標時,應迅速按規定程序告知用戶,并啟動應急預案,盡快恢復正常供水。

 11.5 供水企業應設立應急搶修隊伍,配備工程車和搶修設備及材料,24 小時值班,提供緊急搶修搶 險服務,及時解決各種供水突發事件。

11.6 搶修供水設施確需拆除地上合法建(構)筑物的,應當及時通知所有權人或者使用人。搶修結束 后,應當依法予以修復或者相應補償。

 12 服務質量評價

12.1 供水企業應主動接受主管部門和社會各界監督,制定和完善義務監督員制度,公開征集義務監督 員,定期電詢、發放調查問卷、召開座談會征求意見和建議。

 12.2 供水企業應制定供水服務獎懲管理制度,建立內部服務質量評價體系。

12.3 供水企業應主動深入用戶小區、企業,及時發現和解決供水服務中出現的有關問題,不能及時解 決的須向用戶說明原因,并創造條件解決。

 12.4 有條件的供水企業,應建立第三方服務評價體系,對供水服務進行評價。



濟南水務集團2019年度供水服務承諾

 

1.接水報裝

* “托管式”接水服務:客戶只需提出接水需求,專職“客戶管家”提供預約上門、解答咨詢、協助代辦、送達協議等精準、貼心的“托管式”服務。

* 新裝單表業務“221”模式:

1)辦理時限:2個工作日

2)辦理環節2個:受理并確定用水方案、開栓通水

3)申請資料1項:用水申請表

* 新建居民住宅小區業務“222”模式:

1)辦理時限:2個工作日

2)辦理環節2個:受理并確定用水方案、開栓通水

3)申請資料2項:用水申請表、項目圖紙

2.供水水質

* 水質符合國家《生活飲用水衛生標準》,水質綜合合格率不低于99%。

3.供水水壓

* 供水管網壓力符合《山東省城市公共供水服務規范》要求,管網水壓力合格率不低于99.5%。

4.抄表收費

* 使用符合國家計量規范要求的水表;申請復核或校驗的水表,3個工作日內送法定鑒定機構檢定或更換。

* 抄表到位率、及時率100%;因計量、抄收錯誤導致多收費的,次月予以退費。

* 按時送達水費通知;免費向已登記有效手機號碼的客戶發送水費短信通知。

* 提供支付寶、微信公眾號、濟南水務APP、省公共繳費平臺等9種網上繳費渠道。

* 按市物價局公布的水費標準收費,公示水價信息。

5.搶修服務

* 接到供水搶修信息,30分鐘內到達現場處理,搶修到位及時率達到100%。

*直徑100mm以下的供水管道搶修12小時內恢復供水;直徑100--300mm的24小時內恢復供水;直徑大于300mm以上的48小時內恢復供水。

* 預計對客戶或交通造成較大影響的計劃停水施工安排在夜間實施;

停水逢用水高峰時段,按需提供應急送水措施。

6.熱線服務

* 24小時供水服務“小白熱線”968133全年無休受理業務咨詢、信息查詢、服務投訴和供水故障報修;鈴響3聲必有應答,客戶來電處理率達到100%。

7.預約服務

* 提供檢漏、檢測水質、表內維修等“全過程預約”上門延伸服務;嚴格遵守預定時間,特殊情況導致延誤的,提前告知客戶。

8.信息公告

* 計劃停水提前24小時在新聞媒體、濟南水務網站、濟南水務APP、微信平臺發布或以書面、電話、短信形式告知客戶;緊急搶修停水,在搶修的同時以公告方式通知客戶。

* 每月通過濟南水務網站、濟南水務APP、微信公眾號向社會公布水質信息。

  

 

濟南水務集團2020年度供水服務承諾

1.報裝受理服務

* 新裝單表、新建居民住宅小區“2-1-0.5”模式:

1)辦理環節2個:窗口受理、開栓通水

2)申請資料1項:用戶申請表(項目所需文件資料由水務集團通過各級政務服務平臺獲取)

3)辦理時限:0.5個工作日

*“三零三省”服務:

    對市招商引資項目、中小微民營企業、外資(中外合資)企業、簡易低風險工程建設項目,提供“三零三省”服務,即:

1)“零跑腿、省力”: 在項目簽約落地或建設項目方案聯合審查核準階段直至掛表通水,水務集團牽頭提供前置服務、全程上門服務,無需客戶跑腿。

2)“零資料、省心”:在上門服務階段現場指導客戶填寫《客戶申請表》,無需客戶提報資料。

3)“零費用、省錢”:水務集團免費進行工程設計、施工,免費提供工程材料、監理,無需客戶投資。

* “托管式”接水服務:客戶只需提出接水需求,專職“客戶管家”提供預約上門、解答咨詢、協助代辦、送達協議等精準、貼心的“托管式”服務。

* 代辦服務:占掘路(占綠)手續辦理、外線工程費用全部由供水企業負責。

* 延伸服務:根據客戶需求,對項目的紅線內自建供水設施的容量、選址和布局等問題提供技術指導。

接裝受理服務

2.“零跑腿”事項

* 接水報裝、一戶一表改造:可通過水務集團官網(flappyford.com)、濟南水務APP、微信公眾號(jnwater968133)、愛濟南客戶端“自來水”頻道等進行網(掌)上申報。

* 用戶申請表、服務協議文件:通過快遞寄送、專人送達方式傳遞用戶。

* 水費查詢:可通過撥打小白熱線(968133)、登陸水務集團官網(flappyford.com)、濟南水務APP、微信公眾號(jnwater968133)、愛濟南客戶端“自來水”頻道等方式進行查詢。

* 水費繳納:提供支付寶、微信公眾號、微信生活繳費平臺、登錄山東省公共繳費平臺(www.elifepay.com.cn)、手機登錄山東省公共繳費平臺WAP版(m.elifepay.com.cn)、濟南水務APP、濟南水務集團官網(flappyford.com)網上繳費渠道。

* 戶表更名過戶、多人口簽續約、電子發票申領及驗證:可通過水務集團官網(flappyford.com)、濟南水務APP、微信公眾號(jnwater968133)、愛濟南客戶端“自來水”頻道辦理。

* 故障報修、投訴受理:可通過撥打小白熱線968133、登陸水務集團官網(flappyford.com)、在線客服、微信公眾號(jnwater968133)辦理。

“零跑腿”事項

3.水質保障服務

* 滿足國家《生活飲用水衛生標準》要求。

水質保障服務

4.水壓保障服務

* 符合《山東省城市公共供水服務規范》要求,供水管網末梢壓力不低于 0.14 MPa。

不低于 0.14 MPa

5.抄表收費服務

* 抄表到位率、及時率100%;因計量、抄收錯誤導致多收費的一個抄表周期后,次月予以退費。

* 按時張貼、送達水費通知;免費向已登記有效手機號碼的客戶發送水費短信通知。

抄表到位率、及時率100%

6.搶修服務

* 接到供水搶修信息,30分鐘內到達現場處理,搶修到位及時率達到100%。

* 直徑≤500 mm的供水管道搶修24小時內恢復供水;直徑>500 mm的48小時內恢復供水;直徑>500 mm的供水管道維修期間,啟動應急供水方案,保障居民生活用水。

* 對停水超過12小時或停水逢用水高峰時段,按需提供臨時送水服務,并在停水公告內容中明確送水點和送水時間。

* 預計對客戶或交通造成較大影響的計劃停水施工安排在夜間實施。

30分鐘內到達現場處理,搶修到位及時率達到100%。

7.熱線服務

* 24小時供水服務“小白熱線”968133全年無休,鈴響3聲必有應答,客戶來電處理率達到100%。

24小時供水服務“小白熱線”968133

8.預約服務

* 提供接水報裝業務辦理、檢漏、檢測水質、表內維修等“全過程預約”上門延伸服務;嚴格遵守預定時間。特殊情況導致延誤的,提前告知客戶。

9.信息公告

* 計劃停水提前24小時在新聞媒體、濟南水務網站、微信平臺發布或以書面、電話、短信形式告知客戶;緊急搶修停水采取手機短信、張貼通知單、電話或上門方式通知用戶。

* 每月通過濟南水務網站、微信公眾號、營業網點向社會公布水質信息。

* 按市物價局公布的水費標準收費,在營業網點公示水價信息。

10.聯動服務

* 多網點、多平臺辦理接水業務。

* 推進市、區聯動、部門聯動,在不動產登記窗口提供更名過戶業務。

附:營業網點清單(13處)

營業網點

地址

聯系電話

營業范圍

 

燕山

營業廳

 

燕子山路35號

 

81953587

提供接水報裝、水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢。

文化西路

營業廳

 

文化西路4號

88512386

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢。

歷港營業廳

歷山路59號

968133

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢

 

經七緯四

營業廳

經七緯四180號

86102087

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢

玉函路

營業廳

玉函路19號

86102087

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢及受理增值稅發票開具業務,辦理小額支付業務。

南辛東街

營業廳

南辛東街1-17號現代逸居北鄰

 

87112128

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢

 

堤口路

營業廳

堤口路177-23號

 

85945543

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢

工人新村

營業廳

工人新村北村

西街4號

85945543

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理(改變用水性質、撤表、復接、驗表、總表更名過戶等)、各項營銷業務咨詢

 

 

 

歷城

營業廳

工業北路229號

88970049

提供總表、戶表水費收取及戶表更名過戶、變更賬號、人口變更業務

高新奧體

營業廳

解放東路東首(燕山新居小區南100米路東)

89706909

提供總表、戶表水費收取及戶表更名過戶、變更賬號、人口變更業務

高新東源

營業廳

新濼大街1259號

66590763

提供營銷收費一站式業務服務,辦理總表、戶表用戶更名過戶、變更賬號、人口變更業務以及水費調整業務,受理增值稅發票開具業務,辦理小額支付業務(總表業務僅限東區用戶)

七里河

營業廳

七里河路23號

968133

總表、戶表水費收取及戶表更名過戶、變更賬號、人口變更業務、各項營銷業務咨詢

西客站

西客站

營業廳

興福佳苑6號樓2-104

67718015

提供水費收取、戶表業務的辦理(更名過戶、變更賬號、人口變更業務等)、涉表業務的受理、各項營銷業務咨詢



濟南水務集團有限公司服務預警管理辦法

1  目的

為確保“兩創”工作落地,實現服務“八個轉變”,有效把控服務風險點,提高服務預警能力,提升用戶滿意度,特制定本辦法。

2  適用范圍

本辦法適用于各種渠道受理的服務問題,包括:小白熱線、12345轉派、在線客服、監督電話、網站留言、微信、微博、用戶“三來”、新聞媒體,各廠站、二供設施突發性故障及各部門現場獲取的服務問題。

3  服務預警類型

3.1  一級預警(對服務造成較大影響的問題)

3.1.1  重點用戶、主干道、敏感區域及存在人身或財產安全隱患漏水、設施爆裂的;

3.1.2  區域性水壓低、無水(含非市政供水)超過24小時的;

3.1.3  重復出現同一地點、類型的服務問題5件以上的;

3.1.4  同一地點3件及以上水質異味,影響飲用水安全的;

3.1.5  月內同一片區出現3次以上漏水的;

3.1.6  預判容易引起服務升級的;

3.1.7  各類媒體關注的供水服務信息;

3.1.8  涉及服務的上訪事件。

3.2  二級預警(對服務造成嚴重影響的問題)

3.2.1  一級預警時限內未反饋、無最終結果及事態影響范圍擴大的;

3.2.2  廠站、機組、二供設施突發性故障或突發性爆管影響1000人次及以上的;

3.2.3  在行評、兩會、中高考、冬季低溫等時期,駐地周邊、敏感區域及重點用戶出現的服務問題;

3.2.4  搶修停水、計劃停水出現延時處理或未在對外承諾時限內完成的;

3.2.5  上級熱線督辦工單。

4  部門職責

4.1  客服中心負責對預警信息審核預判、信息發布、預警升級、過程跟蹤、處理結果確認。

4.2  集團公司所屬各部門按照預警類型及部門職責,對獲取的預警信息進行預判、發布、落實處理反饋。

5  工作流程

5.1  信息傳遞

5.1.1  客服中心、各責任部門獲取的一級預警信息,時限內通過【小白熱線服務預警群】進行發布,形成一級預警。

5.1.2  責任部門獲取的二級預警信息,經部門領導審核后,在【小白熱線服務預警群】發布。

5.1.3   客服中心對獲取的二級預警信息及處于一級預警狀態需升級為二級預警的信息,通過【水務集團服務信息群】發布預警信息,形成二級預警。

5.2  過程跟蹤

5.2.1  預警信息發布后,相關責任部門應在時限內做出響應,積極處理。

5.2.2  客服中心對預警信息進行過程跟蹤督辦,預判事態發展,對部門推諉、責任主體不明確等情況進行牽頭處理。

5.2.3  責任部門黨政領導對接到的預警信息,牽頭組織落實,過程催辦。

5.3  落實反饋

5.3.1  責任部門在接到客服中心發布的一級預警信息后,時限內將落實情況通過【小白熱線服務預警群】進行反饋。

5.3.2  客服中心在【水務集團服務信息群】發布的二級預警信息,責任部門黨政領導應將預警信息的落實情況及時在群內反饋。因客觀因素無法答復最終結果的,應詳細說明原因、預處理方案及時限。

5.4  結果確認

5.4.1  預警信息處理完畢后,由客服中心根據統一口徑進行回訪確認。

5.4.2  屬集團公司責任因客觀因素短時間內無法解決的,客服中心根據部門反饋的下一步處理方案進行答復告知。

5.4.3  用戶訴求超出國家有關法律、法規、政策、文件以及行業規范、部門標準及集團公司服務范圍的問題,客服中心進行政策依據傳達告知。

5.4.4  客服中心對責任部門的服務過程、處理結果進行滿意度回訪,根據反饋情況,按照《服務考核細則》實施考核。

6  附則

6.1  本辦法由客服中心起草并負責解釋。

6.2  本辦法由企業管理部審核。

6.3  本辦法自發布之日起執行。原濟水集團字﹝2018﹞83號文中發布的《濟南水務集團服務預警管理辦法》同時廢止。

 

 

 

 

濟南水務集團熱線工單處理規范

一、目的

為進一步規范集團公司工單處理、回復工作,提高公司在全市民主評議政風行風工作中熱線服務工作考核成績,提升服務工單處結及時率、處結率和用戶滿意度,制定本規范。

二、適用范圍

本規范適用于通過服務協作系統派發的各類工單的派單、處理、回復、回訪等工作。

三、部門職責

(一)客服中心

1.負責工單的接單、派發、審單、回訪、處結工作。

2.負責延期審批、督辦工作。

3.負責本部門承辦工單的處理工作。

(二)安全生產部、工程管理部、管網管理部、營業部、市政管網公司、東區供水公司、西城供水公司、稽查大隊、加壓供水管理部、二次供水管理部、普利工程公司、泓泉制水公司、泉娃飲用水公司、房地產物業管理部、分類供水項目部等涉及工單處理的各部門。

1.負責本部門工單的現場落實、處理、回復工作。

2.負責本部門延期報批工作。

四、工單派發

(一)派發工單

客服中心通過熱線接聽、網絡平臺、上級熱線、新聞媒體、用戶三來等渠道獲取的市民涉水訴求后,對需形成工單的核實處理的問題,按照工單要素(信息來源、地址、聯系方式、反映人、反映內容、故障類別、責任單位、處理時限)錄入完整準確后,形成工單,5分鐘內派發至責任部門。

(二)12345熱線重辦工單

經上級熱線回訪審核再次派發重新辦理工單,客服中心除按照工單正常流程派發責任部門處理外,將以短信形式通知責任部門領導、客服中心領導發送重辦提醒。

五、工單處理與回復

(一)工單處理

1.踐行“首問負責制”處理原則。

工單派發受理后,針對屬本部門職責范圍內的涉水問題,應全面做好問題解答處理。對屬集團公司責任范圍但不屬本部門職責的問題,應充分落實原因對接相關責任部門工作人員進行確認,在回復工單中明確接收部門負責人及聯系方式4小時內回復。對超過4小時、未在工單回復中明確注明或客服中心審核承接部門工作人員不予認可的,客服中心將視作問題推諉再次轉回首接部門牽頭處理,直至問題處理完畢回復。

2.快速反應,做好溝通、安撫工作。責任部門5分鐘內接單,20分鐘內與用戶取得聯系,告知用戶問題已受理,并約定處理時間(未留聯系方式除外)。遇有12345工單錄入時間與轉辦時間相差較大的,須向用戶進行解釋,避免用戶誤解公司處理滯后。

為避免打擾用戶休息,原則上21點至次日830分不予聯系用戶解釋說明,小白熱線自行受理的夜間來電報修及工單中特殊注明要求對接或其他特殊情況除外。

3.延伸服務。對非集團公司責任范圍的涉水問題,應耐心做好答復解釋,對明確提出需我公司延伸服務需求的問題,應積極提供技術支持與延伸服務。

 

4.處結及時。各責任部門應確保各級熱線工單及時接收、處理、答復,并隨時跟蹤工單的處理狀態,保持與熱線的信息落實及傳遞。

(二)工單回復

各部門按照工單回復原則、工單回復標準及回單格式進行把關審核,確保在時限內回復。對未按照標準執行的工單客服中心將計入月度考核。

1.工單回復原則

1)一般工單回復

①工單回復內容必須準確、屬實、完整,與用戶訴求一致。回復內容應針對用戶訴求注明:是否與用戶取得聯系或現場落實、問題產生的原因、采取措施、處理結果以及用戶認可情況(未留聯系方式或明確注明不需要回訪的除外)。回單中不得出現未核實準確以“未移交”“未驗收”等理由盲目推諉現象,不得只回復“等用戶再來電”、“用戶家中無人”“用戶自修”、“用戶在外地”、已向用戶解釋”、“已處理完畢”等字語。

②需退單上級熱線轉其他單位處理的非集團公司職責范圍的問題,責任部門須在接單后24小時之內回復。回復需寫明回退理由、政策依據或現場落實的證據、需轉辦單位、部門黨政負責人批復意見。如現場落實無法判定回退責任單位的,應在回單內容中寫明現場情況、判斷非我公司的依據。退辦工單需由客服中心黨政負責人最終審批后反饋上級熱線。

③用戶電話無人接聽的,應記錄每次撥打電話的時間。在工單中注明x月x日x點撥打用戶電話無人接聽(用戶電話關機)。

例如:“x月x日x點與 x月x日x點 聯系用戶電話兩次撥打無人接聽”。禁止使用“多次撥打用戶電話無人接聽”等模糊字眼。

④用戶未留聯系方式的,根據用戶所留地址,現場調查用戶周邊情況,在工單回復中注明。

⑤同地址同用戶反映同一問題的工單,如前后兩個工單反映時間間隔較遠,應再次與用戶答復對接,不能直接復制前期工單回復。

2)重辦工單的回復

對于重辦工單部門應嚴格審核重辦內容謹慎回復,不可僅復制前期回復內容,應重點針對上級熱線重辦理由及要求,進一步落實處理,回復內容中進行針對性說明。明確責任部門黨政負責人審批意見回復,由客服中心黨政負責人最終審批后反饋上級熱線。重辦工單不能進行退單上級熱線轉派處理,避免形成上級熱線推諉督辦件。

3)超出政策依據法規與行業服務標準的工單回復

①用戶訴求不符合國家有關法律、法規、政策、文件以及行業規范、部門標準的,應向用戶做好解釋答復。回復內容中要詳細寫明相關的法律法規、政策文件、技術規范等相關依據。回復工單時,需在回復內容開頭寫明“【用戶訴求不符合***(文件名)的要求,建議不計入考核】”。

②用戶訴求已涉及司法判決、正在走司法程序、已有信訪結果或正在走信訪程序的,應向用戶做好解釋答復,建議按原途徑解決。回復內容中要詳細寫明已通過何種渠道處理、處理進度、涉及單位等;回復工單時,需在回復內容開頭寫明“【用戶訴求已通過司法(或信訪)途徑處理,建議不計入考核”】

③用戶訴求已經按照職責、法律法規、政策規定辦理,用戶仍以同一問題反映的,需寫明辦理結果及最早反映相同問題的工單號。

六、工單延期

    1.責任部門應確保工單在時限內回復最終處理結果,一次辦結完成。特殊情況下無法在時限內回復最終處理結果的,應在接到工單明確落實后,通過服務協作系統申請延期處理。

2.緊急類、重辦類、感謝類工單不可延期辦理。其他一般類別工單只可申請一次延時,延期時限最長不得超過4天。

3.確屬客觀因素限制無法在時限內解決的,應說明處理過程、解決措施、預計完成時間等內容,并告知用戶取得認可后回復。由客服中心先行對過程滿意度進行回訪,按照責任部門承諾完成時限改派至部門繼續處理,直至問題辦結完成后回復,根據最終結果客服中心進行滿意度回訪。

4.對因受客觀條件限制無法判斷解決時限的,由責任部門將處理過程、解決措施、客觀因素詳細說明,部門黨政負責人簽字,加蓋公章以書面形式報客服中心,客服中心審核后以專報形式上報集團公司。

七、回訪

(一)回訪類別

1.凡用戶要求回訪的工單在責任部門回復后,由客服中心安排專人在24小時內統一進行回訪,回訪率100%

2.經審核工單回復內容不符合四要素標準的工單不進行回訪,由熱線再次派單相關部門,再次派單時限為工單承辦回復后的剩余時間。

3.確屬客觀因素限制無法在時限內解決的問題,客服中心將先行對責任部門服務過程滿意度進行回訪,責任部門問題辦結完成后再對服務結果滿意度進行回訪。
    (二)回訪要求

1、專人專電:熱線安排專職人員使用968133對用戶進行回訪。責任部門需在回復工單前對承辦問題向來電人審核確認,但嚴禁要求或誘導威脅用戶在上級熱線回訪滿意度時,隱瞞或反饋不屬實信息,一經查實納入月服務考核。

2、時間與流程:每天8:30 -1200,1330- 19:00為回訪時間,針對工單內容按照“禮貌問候--自我介紹--相關情況了解--感謝詳細錄入回訪信息填寫回訪統計表”的流程進行回訪。為避免打擾來電人,原則上其他時間不進行回訪。

3、回訪過程要求:

1)電話回訪過程要做到態度和藹、語速適中、熱情耐心,遇有情緒激動市民要盡可能做好解釋安撫工作,嚴禁與市民發生言語沖突;如用戶反映的問題暫時無法解決,要注意方式方法,做好耐心細致的解釋工作,盡最大可能取得市民理解。

2)對用戶訴求已處理完畢的工單進行回訪時,應主動咨詢用戶服務部門工作人員是否與用戶取得聯系或現場落實,要向市民核實具體辦理結果,問題是否得到解決,判斷回單內容是否屬實。不能簡單詢問“工作人員和你聯系了嗎”。

3)對第一次回訪不成功的(電話無法接通),必須要在在不同時段第2次進行回訪,均不成功的,要在回復單中寫清楚兩次回訪時間,不再進行回訪。

 

 

關于改善服務態度、提升服務效能、助力營商環境的實施意見

 

為貫徹“以人民為中心”發展思想,踐行“產權有界限、服務無界限”服務理念,落實以客戶需求為導向的工作要求進一步轉變工作作風,持續提升對外服務水平,助力優化營商環境和行風評議工作再上新臺階,結合供水服務保障工作實際,制定本實施意見。

一、總體要求

以改善服務態度為抓手,以服務態度“零投訴”和接水報裝“零差評”為目標,著力解決服務態度和服務效率存在的突出問題,通過整治增強服務一線崗位人員大局意識、責任意識和服務意識,規范員工服務行為,提高服務效能,打造快速、規范、高效的供水服務管理體系。

二、適用范圍

在集團公司范圍內開展服務評價和整治工作,重點對服務窗口、對外服務崗位及施工單位的服務質量進行監督檢查。重點崗位主要包括:客戶代表、客戶服務員、催欠員、營業廳坐席、客戶專員(管家)、片區管理員、管網巡檢員、水質檢測員、施工管理員(表內代維、二供改造、搶修維護)、加壓設備巡護員、熱線受理員等與用戶接觸的服務崗位(含服務外包人員),對外服務管理人員(主管、科所長)。

三、主要任務

針對在營商環境評價、行風評議以及熱線受理中用戶反映的問題,集中開展服務評價和整治工作,持續改進服務,解決服務突出問題。改進重點為:

1.服務態度不好。服務用戶時不熱情、不主動、不耐煩,語言生硬、態度冷漠,服務用語不規范等不良表現。

2.服務意識不強。服務行為簡單粗暴,紀律松懈,不與用戶溝通,處理用戶訴求不作為、慢作為甚至推諉扯皮。

3.服務效率不高。供水服務常識不熟,本崗位職責不清、業務不精,敷衍搪塞用戶,用戶投訴問題未解決、不滿意且不上報。

4.規范執行不力。優質化服務標準規范不執行、履職不到位;不踐行“首問負責、限時辦結”服務要求。

四、工作措施

(一)服務評價和整治工作分兩個階段實施。

1.服務培訓及考試階段(6--7月)。由客服中心、人力資源部負責,組織對11個對外服務崗位的規范標準及供水業務常識等內容進行集中培訓并組織閉卷考試,確保人人參與并熟知崗位規范及對外服務承諾標準要求。

2.服務規范常態化檢查階段(8-12月)。由客服中心負責,組織開展不定期檢查,采取現場檢查、撥打電話和尋訪市民等多種方式,評估各服務崗位的儀表儀容、服務態度、到位及時率、接聽電話、崗位服務規范執行等用戶感知的服務崗位服務效能。

(二)完善服務監督常態化機制。

1.發揮“云直播”平臺作用。暢通市民訴求通道,服務窗口部門負責人定期做客直播間,主動向社會公布對外服務規范標準、解讀供水政策以及對供水服務熱點、難點問題答疑解惑,增進企業與市民雙向感知;直播期間市民線上投訴、留言“閉環管理”。

2.設置“服務曝光臺”。在集團OA平臺增設“服務曝光臺”版塊,對服務態度類、12345熱線不滿意及“云直播”責任投訴“一單一曝光”“一事一曝光”。

3.完善服務考核體系。客服中心依據熱線受理、網絡平臺、媒體及上級部門轉辦等渠道反映的服務人員服務態度及服務行為不規范等責任性投訴,按照集團公司服務標準進行考核,并納入部門月度全方位績效目標考核體系。

五、結果運用

(一)服務培訓成績運用。

各服務崗位須參加集團公司組織的服務業務培訓并通過考試,不合格者需補考,補考仍不合格者當月不得評定為“稱職”及以上等級。考試成績優異者按照集團《員工培訓管理辦法》予以獎勵。

(二)服務質量考核結果運用。

1.各服務崗位每發生1件服務態度投訴及12345熱線認定的不滿意工單,扣減當事人當月績效工資500元;年內個人發生2件及以上服務態度投訴、內部檢查曝光或2件及以上12345熱線認定的不滿意工單,當事人年終績效獎金按80%發放(三方員工予以辭退),且年度測評不得評定為“稱職”及以上等級;無法認定具體責任人的,責任科所負責人(主管)負責,每件次扣減科所長(主管)當月績效工資500元;無法認定科所的由本部門負責,每件次扣減部門主要領導和分管領導當月績效工資各500元。

2.各科所月度內出現2件服務態度投訴或2件12345熱線不滿意工單以及集團內部檢查2起曝光,扣減責任科、所負責人當月績效1000元;本科所年內累計3個月出現上述違規,責任科所負責人年終績效獎金按80%發放,且不得評為年度“稱職”及以上等級。

3.年內本部門累計出現5件及以上服務態度投訴以或5件及以上12345熱線不滿意工單、集團內部檢查5起曝光的,部門黨政負責人及分管副職年終績效獎金按80%發放;部門黨政負責人及分管副職年度不得評為“優秀”等級;同時建議取消該部門年度評選集團“先進集體”資格。

(三)設置年度“服務標兵”。

1.對連續3個月規范執行服務標準且無投訴工單、服務糾紛的服務崗位人員,由部門按服務崗位總數的20%比例,評選推薦“季度服務標兵”,客戶代表及片區管理員崗位按1000元/人獎勵,其余服務崗位按500元/人獎勵。

2.對連續6個月規范執行服務標準且無投訴工單、服務糾紛的服務崗位人員,由部門按服務崗位總數的20%比例,評選推薦“年度服務標兵”,客戶代表及片區管理員崗位按2000元/人獎勵,其余服務崗位按1000元/人獎勵。

3.服務崗位科級(主管)按本部門科級(主管)20%比例單獨進行季度和年度服務標兵(主管)評選,科級少于5人的部門與員工一并評選,獎勵額度參照客戶代表及片區管理員崗位。

4.服務標兵評選先有部門對照條件評定并嚴格審核后上報,集團公司審核時發現不符合項及虛報的,取消本部門評比資格;部門服務崗位人員的年度“優秀”須為“服務標兵”。

(四)設置“委屈獎”。集團公司對在工作中遭受委屈和不公平待遇時堅持踐行服務理念、提供優質服務的職工給予物質補償和精神褒獎。

獎勵要求:

1.職工無工作過失,遵守集團公司服務標準和服務規范相關要求。

2.職工在履行本職工作時,因用戶原因,受到服務對象態度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴重影響工作秩序或不公正對待時,仍能顧全大局提供優質服務,耐心解釋說明,安撫用戶情緒,化解用戶矛盾,避免投訴升級。

3.由所在單位進行情況核實并提供相關證明資料報客服中心,由客服中心負責審核、上報,經集團公司研究批準后給予適當獎勵。

六、責任復議與追究

服務態度投訴處理秉承以事實為依據和“零容忍”的原則,由客服中心負責進行核實處理。

1.針對服務態度投訴、12345不滿意工單、媒體關注及上級部門反映事項,責任部門應在接到信息后按熱線工單處理規定時限落實完畢。

2.對經落實屬于惡意投訴、反映不屬實以及非責任的應在2個工作日內書面闡明事實、證據,屬于小白熱線受理的由客服中心核實后不予考核;對于12345熱線轉辦、媒體曝光以及上級部門督辦的,由責任部門闡明事實依據,會同客服中心與相關部門溝通取得認可后,提交集團公司主要領導審批同意不予考核;對于各級投訴處理過程中發現的違反集團優化營商環境相關規定及違規違紀行為,由客服中心提交集團優化營商環境督察室嚴肅追責。



濟南水務集團

2020年提升服務工作實施方案

 

為全面提升供水服務水平,滿足城市發展和百姓用水需求,提升行風評議成績,結合集團工作實際,制定本方案。

 一、指導思想

以行評反饋問題和工單不滿意事項整改為抓手,把提升服務和行風建設水平作為全年工作的重中之重。貫徹集團黨委“產權有界限、服務無界限”“服務八個轉變”等理念,利用現代化技術和現代化管理手段,強化供水服務“全過程”管控,以不間斷供水和服務規范、透明、高效為重點,以達到用戶滿意為目標,夯實基礎管理,鞏固“四化兩創”成果,實現工單總量及各類工單“均降低”“熱線變冷線”,提升社會滿意度。

二、工作目標

通過狠抓基礎管理,創新服務手段,控制工單產生,全年12345工單總量同比降低5%,控制在31820件以內,抄收服務、表井設施故障、管道設施故障工單總量均同比下降5%;12345工單處結率、處結及時率均達到100%;服務過程滿意度不低于95%、服務結果滿意度不低于93%;行評成績保持前列。

三、工作原則

1.強化現代科技引領原則充分利用現代化管理手段、現代化系統推廣和現代化技術應用,解決制約服務滿意度提升和降低工單的有效措施,豐富供水服務方式,規范供水服務行為,打造規范、透明、高效的服務管理體系。

2.強化狠抓基礎管理原則。服務即管理,提升服務必須從改進內部基礎管理抓起,在進一步明確部門職責、通暢流程的基礎上,抓好每一個服務崗位和環節的管理,標準規范到位、執行到位,為全面提升服務水平夯實管理基礎。

3.強化服務“八個轉變”原則。以用戶需求為導向,變“以企業為中心”為“以用戶為中心”,變“坐等服務”為“上門服務”,變“被動服務”為“主動服務”,變“多次辦理”為“一次辦成”,變“粗放服務”為“精準服務”,變“簡單服務”為“親情服務”;變“人工服務”為“自主自助服務”,變“人工單向服務”為“雙向互動服務”。

4.強化自我剖析診斷原則。公司各部門不能唯工單而工單,特別是客服中心應充分發揮服務調度指揮中心作用,當好“眼睛和耳朵”,提高問題預判分析能力,做好服務于企業的“金手指”,及時指出各部門工作不足,發現解決公司管理短板,豐富服務手段,全方位、多渠道做好用戶服務工作,最終實現變“熱線”為“冷線”的服務目標。

5.強化“零工單、雙滿意”原則。一切管理環節都要加強預知預判,將每個管理和服務環節關口前移,把管理和服務工作環節看作是用戶需求的一部分,力求達到用戶滿意,要致力于控制產生新工單,力爭服務零投訴;產生的工單必須響應到位、高效處置,做到服務過程、結果“雙滿意”。

四、主要工作

針對行評反饋的群眾意見建議,結合集團公司2020年度工作思路、措施和目標,明確今年服務管理提升工作重點,對照用戶需求以及問題“短板”,從不間斷平穩供水、停水管理、抄收服務、管網管理、服務管理、工程管理、優化營商環境等方面著手,細化措施,提升管理和服務水平。

強化調度職能,以穩定安全供水為目標,確保水量足、水壓穩、水質優。

強化供水調度總領職能,完善廠站、機組運行保障,守護水質“生命線”,建立服務協調機制,及時解決百姓用水難題。

1.充分發揮調度職能,合理調配水量。全市生產運行“一盤棋”,強化安全生產部供水運行指揮和一級調度職能。一是積極協調清源公司,確保源水供應充足;二是均衡調配各區域供水量,做好旅游路水廠、東湖水廠、分水嶺水廠投產運行及并網的協調工作,最大程度的滿足用戶水量、水壓需求,確保不間斷供水。

2.制定并出臺2020年集團公司保高峰供水方案。針對2019年度高峰供水期出現的區域性水壓低、加壓廠站進水量不足以及大型社區集中性二次供水設備進水不足導致的頻繁停機等問題,安全生產部要牽頭管網管理部、工程管理部、加壓供水管理部、東區供水公司進行重點分析,在統籌調度水源地、各廠站、供水管網基礎上,預判2020年度高峰供水期間供需矛盾,4月底前制定并出臺集團公司保高峰供水方案,最大限度滿足供水需求。

3.制定保障措施,確保主力水廠、廠站機組的安全平穩運行。一是安全生產部作為水廠、加壓站的考核主體,要從安全生產運行角度將水廠、廠站、機組以及集團運營管理維護的二次加壓設施、泵房納入日常考核;加大考核力度,實施月度考核,運用考核手段,督促其對頻繁停機原因進行分析研判,完善整改保障措施和應急預案,12月底前實現所有廠站機組“雙電源自動倒電”,用現代化的技術保障不間斷連續供水。二是對接收的二次供水泵房進行“拉網式”排查,設定等級,充分利用二次供水監控平臺,設置預報警參數,及時采取措施,避免因水量不足造成保護性停機發生。三是加壓運行管理部門要加強對廠站、機組的巡檢、維護和保養力度,確保設備運行完好率100%;對廠站、機組、泵站出現的各類“中止供水”故障,集團公司將依據供水安全事故相關規定追究責任。

4.切實解決因水量不足造成的回灌片區水壓低。一是安全生產部要積極做好與市城鄉水務局協調溝通,及時獲取回灌補源的相關信息,合理安排回灌時間,實施錯時補源;實施對曹樓、三官廟水源地地下水的連續開采,緩解總水量不足,將用戶的影響降至最低。二是安全生產部牽頭管網管理部,對回灌區域逐個進行分析,4月底前制定回灌片區近、遠期決方案,保障用戶正常用水。

5.建立生產調度與服務協同機制,快速處置水壓問題。一是安全生產部要密切與管網管理部門的工作配合,根據管網管理部門要求,定期召開供水調度會議,根據行業規范和用戶水壓需求適時調整生產運行;二是部門聯動處置水壓低問題。對用戶區域性突發水壓低投訴,安全生產部與管網管理部、東區供水公司、西城供水公司、長清供水分公司建立聯合排查機制,協助管網管理部門現場落實處置,水壓低工單12小時內處結反饋。

6.加強水質監控,防范二次污染,保障“水質優”。

提升水廠出廠水水質。一是針對南水北調工程來水水質情況,根據枯水期、豐水期源水水質檢測結果,協調源水公司調整水庫進水量;二是為水廠水質工藝運行提供技術支撐,配合水廠選擇合理、高效運行參數,提升出水水質、降低運行成本,同時在水廠運行過程中探索各工藝最佳運行條件;三是對源水及出廠水進行在線監測和人工監測雙對比雙分析,提高水質管控能力。四是在調整、切換水源前充分預測預判水質變化,關口前移采取有力措施杜絕水質問題發生,并在5月底前制定相關解決方案。

多措并舉確保水質安全。一是根據管網水質檢測結果合理增配相應的中途補氯點,設置企業內控標準,定期檢查、指導、提供技術支持,確保加氯運行正常;二是對城市供水管線的新裝、改裝、維修、升級、改造工程嚴格執行《管網施工水質安全規定》,采取管口封堵等防護措施,合口前應進行管道沖洗;三是建立信息通報制度,針對水源轉換、供水格局調整時,采取消防放水等措施直至水質合格;四將二次供水泵房清洗、消毒、檢測工作納入日常管理,解決最后一公里水質問題;五是修訂完善集團公司水質聯合應急預案,加強預案演練;六是實施水質專項考核,保障投訴個例及小范圍水質問題及時處結。

(二)加強計劃停水管理,提高應急保障能力和停水知情率。

計劃停水要有“計劃性”,提高用戶知情率。計劃停水必須按程序審批后實施,突發性停水也要按照“計劃性”積極應對,并強化事前、事中、事后全過程管控。

1.明確計劃停水管理權限。安全生產部是集團公司實施計劃(降壓)停水的管理部門,負責按流程對計劃(降壓)停水向上級主管部門進行審核、報批;負責審核停水申請、閘門操作方案、施工方案、確定停水(降壓)范圍、確定停水作業時間,并將審核結果上報集團公司領導審批;負責向信息發布部門發布停水信息;負責組織停水實施部門進行停水作業并進行監督檢查。

2.遵循計劃停水六原則。1)提前告知用戶。停水均要廣泛、及時地告知用戶,對影響范圍較大、時間較長的計劃停水,采取提前48小時通過報紙、電視、網絡、手機短信、微博等媒體發布停水通知,對重點用戶上門張貼停水通知;對影響范圍較小的停水,采取手機短信、張貼通知單、電話或上門方式通知用戶。(2)不在特殊時段安排停水。要避開中高考、重要會議、重大節日、疫情等特殊時段,行評期間原則上暫停大面積計劃停水作業。3)縮小影響范圍。優化管網調整方案,提前落實閘門狀態,將停水區域控制在最小范圍。4)壓縮停水時間。要細化施工方案,采取不停水作業技術、管件提前預制等措施,將停水時間壓縮至最短,所有停水無特殊情況不得延時。5)減少停水頻次。同一區域內計劃停水合并實施;管網管理部門要提前梳理易爆管區域,制定改換計劃并盡快實施,有效減少爆管停水次數。6)避開用水高峰。錯時錯峰,合理確定停水時間,將對百姓用水影響降至最低。

3.加強突發停水管控,確保“計劃性”。對廠站故障、爆管等突發性停水,安全生產部要在第一時間做好管網管線、廠站機組的調度協調,管網管理部、東區供水公司、西城供水分公司等停水實施部門,需關停DN300及以上口徑閥門實施搶修的,須經安全生產部同意后實施;加壓供水管理部、東區供水公司、西城供水分公司要在各自職責范圍內,及時進行搶修,并做好開停機操作和信息傳遞。

一是迅速反應積極應對。搶修主責單位第一時間準確預判停水影響范圍、搶修時間、恢復供水時間,并向安全生產部、客服中心、相關部門和公司領導報告,客服中心接到信息后15分鐘內形成各級熱線公告,答復用戶來電。搶修過程中,現場人員通過內部短信或內部微信群即時發布現場進展圖文,主責部門應對搶修進度動態等信息續發公告。

二是停水信息發布。各窗口服務部門要充分利用所掌握的用戶各類信息,利用手機短信、微信群、媒體、網站、張貼停水通知單、電話或上門等方式告知重點單位、受影響用戶、物業,保證第一時間知曉停水原因、范圍及來水時間,確保用戶知情率。

三是多媒體宣傳。對用戶關注度高、DN500以上搶修、影響范圍大或預判停水時間超過12小時的無法事先告知突發停水情況,政工部聯系電視臺、電臺滾動播報,通過集團官方微博、微信公眾號等方式對搶修停水實時全過程“微直播”,借助自媒體、影響力較大的政務微博、論壇、做好信息告知,與市民做好網上互動;事后主動通過報紙解釋原因并致歉,獲得市民理解。

四是提供送水服務。一是計劃停水必須按規定提前安排送水。對停水超過24小時,造成100戶以上用戶無水或重點保障單位、黨政機關,客服中心根據用戶訴求及時發出送水指令,管網管理部、東區供水公司負責提供送水車、消防栓取水等臨時供水服務,并在公告內容中明確送水點和送水時間;二是突發停水影響三餐時段的原則上必須送水或設置臨時消防栓取水點;三是取水點原則上每平方公里不少于1個、三平方公里內至少安排1部送水車,送水車要有規范明顯的提醒標識,管網管理部與東區供水公司要加強對送水車輛的調度使用,確保按承諾時間準時到達送水地點。  

(三)強化廠站巡檢維護,健全服務保障措施,提高應急處置能力。

1.加強廠站巡護,保障設備正常運轉。一是持續強化供電線路和供電設備巡檢維護。針對高壓用電突發故障造成的廠站停機問題,各廠站要充分利用調度數據傳遞平臺及時監測數據波動,10分鐘內傳遞信息發布預警,對甸柳、王官莊、金雞嶺等三個單電源接入的加壓站,配備臨時箱變、移動發電車做為第二電源,應對加壓站突發停電事故。二是對頻繁出現的機組故障、高峰供水期易出現的突發問題提高預判能力,提前分析原因、制定整改措施。三是建立與供電部門停電信息聯動保障機制,提前采取措施保障廠站不間斷供水。

2.健全保障措施,完善運營管理。隨著二次供水泵站(房)接入數量的增加,加壓運營管理部門要強化各項保障措施。一是建立二供設備故障造成服務投訴集中區域臺賬,強化維修人員對二供配件、設備參數等常見故障判斷和維修技能培訓,降低對廠家維修的依賴;二是對二次供水泵房的設備、附屬設施、儀器儀表進行統一管理,對已接收的泵站設備進行摸底登記,逐步增加二次泵站的備品備件,提高應急保障能力。

3.提高應急處置措施,快速處置設備故障。一是在監控平臺24小時遠程監控基礎上,成立巡檢小組增強夜間處置能力,縮小搶修服務半徑,對遠距離小區配備巡檢電動車,提高搶修時效,配備移動小型發電車,確保敏感小區、重點用戶二供設備正常運轉;二是加壓運行管理部門要強化對163處已接收二供項目的日常巡檢和遠程監控;同時,建立與工程管理部、設備廠家、小區物業等環節的信息傳遞與溝通聯動機制,如遇突發故障,快速協同處置。

(四)以營銷智慧平臺為依托創新服務模式,全面提升抄收服務和表務管理水平。

挖掘智慧營銷平臺效能,利用現代化科技手段,解決制約抄表、收費、催繳、換表等基礎管理問題,強化客戶代表管理,從源頭降低工單。

1.強化表務基礎管理。準確抄收、及時通知、計量無誤是用戶感知度最高的供水服務基礎。針對遠傳表故障率高,抄、收、催、換等服務規范標準執行不到位導致工單居高不下問題,營業部、東區供水公司、西城供水公司、長清分公司(以下簡稱“營銷部門”)要制定專項管理措施并嚴格考核,全力降低工單。重點解決用戶反映集中的遠傳表故障率高問題,一是對遠傳戶表故障集中小區重點普查,建立臺賬,專項整改;二是加強客戶代表在抄表過程中異常水量提醒告知,并及時上報。三是對用戶、科所反映集中、產生工單較多的片區超周期水表,優先實施周期換表。四是持續推進DN40以下總表“智能表”更換工作,助推營銷管理,現“精準服務”和雙向感知,提高用戶滿意度。

 2.加大營銷科技創新。營銷部門要充分挖掘營銷智慧平臺應用,加強營銷管理和服務環節數據的豐富完善、運用分析,增強服務和管理的針對性、精準性及有效性。一是持續推進實施智能化抄表,實現智能水表用戶抄表的“雙向感知”,同時做好數據共享、用水詳單、電子發票三統一入口手機APP的推廣應用,提高服務透明度。二是客戶代表、前臺坐席大力推廣微信公眾號網上服務。三是豐富完善用戶信息采集,借助微信、短信等現代化手段將當月水量、水費金額、預存水費余額等信息向用戶告知到位,提醒用戶可能產生違約金,及時交費。四是推進智能水表更換,優先更換物壓、污水嚴重的表具;整合線路抄表試點工作,節省人力,減少抄表流程,提速增效,提高服務透明度,滿足用戶新需求,進一步提升精細化服務水平。

3.規范總戶表切換措施。一是營銷部門要重點分析總戶表切換工單原因,完善總、戶表切換業務流程、服務標準。二是工作前置,切換前集中進駐小區,協調物業逐戶核對用戶信息、水表起止度,并做好微信公眾號宣傳推廣應用。三是按工作日對連續三次以上不出單不用水戶,現場確認,實施保護性停水,避免用戶未居住期間出現水量糾紛。四是建立與小區物業長效溝通機制,充分利用其內部業主群廣而告之服務舉措,將問題留在內部,從根源上降低熱線咨詢量和工單量。

4.強化內部復查機制。營銷部門要對抄表質量實施“三級復查”。一是在全面普查的基礎上,重點復查工單多、不出單、異常水量和收費率低的線路;二是強化科所對抄表質量審核把關,重點監管客戶代表的估數、異常水量告知、保護性停水等通知取證,做到層層把關、層層負責。三是按照優質化服務標準的要求,強化對營業網點、對外服務電話的監督檢查。四是對服務態度類、責任類等主觀因素造成用戶投訴的人員實施“三個一”管理模式(即一次警告、一次處罰、一次待崗)。

5.疑難工單“閉環管理”。營銷部門要規范因自轉、表內漏水、違約金、戶表改造等產生的核減流程和水費異議問題高效處理。一是以工單分析研判“把脈”,全面找準工單產生根源,共性問題、集中突出問題預判預警,升級至部門領導牽頭處理并形成規范;二是針對重辦、不滿意等疑難工單,主動對接,快速解決,杜絕久拖不決導致矛盾升級。三是對時限內反饋沒有最終結果的疑難工單建立臺賬,所長(專人)負責制,現場落實現場、取證,符合退費規定的在審批流程發起后及時通知用戶,降低催單和不滿意。

(五)消除片區性水壓低。利用智慧管網平臺強化供水管網及供水壓力的全過程、全時段監管,加快推進管維一體化工作。

管網管理部負責市區范圍內包括回灌區域在內的無水水壓低工單受理和牽頭處理。

1.集中力量解決片區性水壓低。一是解決長期水壓低片區。管網管理部要統籌解決主管道與片區之間的供需矛盾,盡快梳理目前仍存在的無水和水壓低小區,建立明細臺賬,4月底前會同安全生產部門和相關技術部門逐個制定解決方案報集團審核后推進實施,確保在高峰供水前全部實施完畢。二是解決老舊管線頻繁漏水。結合2020年濟南市35處老舊小區整治計劃,管網管理部要提前梳理并提出改造申請,各職能部室及時審批,共同實施香江花園,燕山小區南區,梁莊片區,明星小區、金色陽光花園等五個小區的管網優化改造及戶表改造。東區供水公司要牽頭解決保利海德公館、玫瑰園小區、港源新居、東岸嘉園、雍景豪庭等五小區的園區內管道升級改造,徹底解決水壓低,確保夏季高峰供水水壓穩定。長清供水分公司要牽頭對鳴泉嘉園、名流華帝二個小區園區內供水管線及二次供水設備實施改造,保障用戶正常用水。三是解決受高地勢、管網末梢、廠站壓力波動造成的水壓低。安全生產部、東區供水公司、西城供水公司,要優化調度方案,采取“高峰多送”、“低峰多儲”、“夜間合理降壓”等措施,保持廠站管網運行壓力平穩。管網管理部聯合設計院、工程管理部等技術部門,將白馬家園27號樓納入白馬家園南區整體改造范圍實施改造;聯合總工辦、設計院等技術部門共同研究二環西路油庫宿舍、景嘉山莊、臘山御園、藥山片區、無影山路30號天成居和師范路怡園小區等六個片區加裝景觀式加壓設備及區域性加壓站的可行性及改造方案,由設計院出具改造方案,工程部組織實施,加壓管理部接收管理。工程部要積極推進景嘉花園南區景觀式加壓設備占地補償及后續工作。長清供水分公司要對樂天小區、丹鳳小區制定改造方案,力爭年內完成。

2.加大供水管網基礎設施改造。管網管理部要與總工辦、安全生產部、設計院、工程管理部、東區供水公司密切配合,實施緯一路供水管網升級改造,貫通經十路DN1400與營市街DN800供水管線,推進普利門水廠改造,建設正覺寺小區區域加壓站,建設解放東路東段專供管網,以徹底解決長期水壓低片區的供水壓力,力爭2020年底全部完成。

3.加強管網基礎管理。管網管理部要強化對供水管道施工檔案資料收集整理工作,工程管理部要對已完工的工程及時竣工測量,確保竣工圖紙與測量數據的一致性,確保竣工資料及時移交。管網管理部門應對地理信息系統及時更新,確保 GIS 系統信息真實準確。

4.加快推進管維一體化。管網管理部要選取兩個管網區所開展先行試點,及時總結經驗,為管維一體化工作的全面展開奠定基礎。

(六)以服務協作系統升級上線為依托,全力打造指揮調度的現代化服務管理新模式

以重塑小白、持續提升行評成績為目標,以服務協作系統升級上線為依托,充分發揮服務調度指揮中心作用,當好“眼睛和耳朵”,提高問題預判分析能力,做好服務于企業的“金手指”,全方位、多渠道做好用戶服務工作,實現變“熱線”為“冷線”的服務目標。

1.以服務系統開發為依托,建立規范高效“大服務”體系,實現現代化服務指揮調度管理新模式。一是搭建“1+N ”綜合指揮調度服務平臺(“1”為客服中心服務協作系統,“N”為各服務部門的子系統),整合系統資源,將原來獨立的營銷抄表、管網管理、二供監控、水質分析等各子系統融合集成,充分發揮指揮調度服務平臺作用,提高數據資源綜合利用效率,全面實現職責同構、信息共享,以科技手段推動全方位一體化服務管控。二是6月底前完成服務協作系統升級,推出工單“全過程”透明化服務新模式,對各服務環節、流程節點等信息實時掌控、實現與用戶共享;實現搶修定位可視化;創新服務預警及工單升級新模式。三是將熱線語音導航、播報、自助查詢、溫馨提示短等功能嵌入升級版服務協作系統,拓展來電等候語音渠道,將短信、網絡功能列入平臺語序。四是對接長清公司和12345熱線摸清服務狀態,行評前整合“涌泉熱線”,實現一號對外,做到服務標準、流程、運行“三統一”。

2.對照“短板”統一流程標準,充分發揮“金手指”作用。一是提取融合《優質化服務體系》《熱線工單處理規范》等集團現有服務標準,牽頭制定集團公司各服務崗位標準,打造特色供水行業服務規范。二是建立內部服務機制。對熱線接聽、回訪、督辦環節發現的服務難點問題進行梳理,推出“送服務+送培訓”內部服務機制,協助各部門進行工單分析,補足短板,提升服務。

對癥下藥全力降單,實現“熱線”變“冷線”目標。一是充分利用六層服務分析系統,對用戶訴求分門別類進行梳理,分析訴求集中類型、區域及降單重點,層層分解降單指標;客服督察帶頭“關口前置”,對照服務規范、標準,實施對各窗口服務部門執行過程監督和考核。二是細化服務考核。預判2020年服務形式,結合集團公司業務整合、區域拓展等主營業務,擴大服務考核范圍,將新增部門納入其中;充分考慮承辦部門工作特點,實施差異化考核,按照承辦部門承辦工單數量、承擔服務權重設置層級,予以賦分;設定“首問負責”激勵項,對非部門職責問題,主動牽頭在時限內解決且達到服務過程及結果滿意的,設定加分項;從重考核責任性工單;加大現場督辦及疑難問題的考核力度,形成“閉環管理”。三是強化與12345市民服務熱線聯動,建立“三方連線”機制,提高熱線受理答復能力。

以過程和結果“雙滿意”為導向,持續提升供水服務水平。以不產生不滿意工單為基準,完善12345重辦工單、不滿意工單數據庫,及時分解下發年度行評反饋問題和12345熱線不滿意工單,實施關口前移、精準分析,對不滿意風險點牽頭制定整改提升措施并監督落地;每月開展服務滿意度調查,獲取涉水需求和建議,將不滿意問題消除在萌芽狀態;利用OA平臺、微信群建立【曝光臺】,同時強化熱線質檢、回訪職能,理順熱線工單管理流程、標準,做到服務“全過程”把控。

5.完善熱線培訓方式,鞏固服務規范扎實落地。一是持續“走出去”“請進來”學習方式,提高熱線人員業務能力。組織熱線人員跟班一線學習,熟悉各崗位業務流程和規范,邀請業務部門專家、骨干,為熱線人員解疑答惑,提升熱線直辦率。二是建立典型工作法培訓機制,對典型錄音上會分享點評,促進不斷相互學習的良好氛圍。三是組織熱線回單技術比武。實行理論考試與實際操作相結合的方式,組織各服務部門舉辦公司級的“對外服務回單技能比武”,搭建學技能、練本領、展才華、提素質的平臺,全面提升服務水平。

6.工單處理快速高效。一是及時響應用戶訴求,規范工單回復。部門受理工單后應在20分鐘內聯系用戶,用戶訴求當日無法處結的,承辦部門要向用戶說明原因和解決時限。承辦部門負責人對熱點難點問題親自督辦落實、審核回單內容,杜絕回單內容不實、口徑不一致,確保工單一次辦結率達到96%以上。(管網部、安全生產部均提出此問題,考慮是否重新制定此指標)二是對服務日報、周報、滿意度調查中發現提出的典型問題,及“小白熱線服務預警群”發布的預警信息、派發的督辦件,24小時內反饋辦理時限及處理結果。三是建立疑難問題“銷號”機制,對部門間推諉扯皮、服務態度、作風生硬,以及同一線路、地址連續出現5件以上因人為因素造成的標準不執行、執行不到位產生的服務熱點、難點及風險點形成專報,報集團領導同時抄送紀委監察室,制作銷號臺賬,責任部門處理完畢且用戶滿意后“銷號”,實現服務“全過程”管理。

(七)創新開展系列活動,促進“兩創”落地。將用戶服務工作貫穿全年,在“四化兩創”收官之年全力推出“兩創”系列活動,增強雙向感知。一是供水開放日貫穿全年。以“小白熱線”成立24周年為契機,依托市、區教育局宣貫優化營商環境舉措,向全市中小學生全年發出邀請。自發出邀請后由集團公司客服中心牽頭引導,選派專業講解員跟隨解讀供水歷史、制水工藝等水知識,增進互動感知;二是精準服務,助力復學,組織“小白志愿者”對全市300余處中小學開展水質檢測、供水附屬設施排查維護等延伸服務活動;三是開展大走訪、進機關、“網格區塊化供水服務”等“五個一”系列服務。以“區政府—辦事處--居委會--重點用戶”為主線,全年跨部門協同服務進駐全市各轄區政府、政務服務大廳、重點駐濟省直單位、供水范圍內居委會等開展供水服務宣傳、主動提供延伸服務,上門送達“五個一”活動(一份用水明白紙、一份供水服務承諾、一份小禮品、填寫一份用水需求調查表、建立一個微信服務群),助力實現“精準服務”;四是創建“小白志愿者”精準扶弱服務。與市殘聯積極溝通選定重度殘疾、孤寡老人等群體目錄,分片包干上門提供延伸服務;五是開展“直面問題、踐行承諾”進社區供水服務活動。組織進駐全市供水范圍內社區場地,搭建“小白志愿者”服務窗口。活動以推進水壓、水質及營銷服務解疑答惑、水表及附屬設施防凍普查、維護為主線,現場開展將滿意度調查、公益講堂、推廣微信服務、表內延伸服務等活動,提高集團公司社會美譽度。

(八)解決新建小區水壓低,強化工程監管規范施工行為,提升工程管理綜合服務水平,降低服務工單。

從設計源頭保障供水服務,優化工程施工各環節,提高質量管控和現場管理,強化工程現場的安全文明施工。

1.徹底解決新建小區水壓低問題。一是工程管理部牽頭設計院、總工辦、管網管理部、東區供水公司,從設計源頭總結調整設計規范,借鑒成功案例,從技術角度深入摸索,采取切實可行方案,徹底解決領秀城N1區(中央公園東區)、恒大朗潤園、中建錦繡城睿園、尚品清河小區、綠地濱河國際城(凡爾賽公館)、北大槐樹家園(龍槐雅苑)、海爾云世界B2、綠地新都會、臘山南苑、臘山御園、濱河國際、龍騰國際等12個新建小區直供區、中壓區水壓低問題。二是設計院、總工辦總結分析新建小區水壓低問題產生原因,從設計源頭把關,因地制宜規范設計標準;工程部要實施施工全過程管理,從管道及附屬設施材料、施工安裝等各環節入手,優化質量控制,嚴把新建小區泵房工程質量。

2.完成工程管理系統的創建。工程管理部牽頭信息中心等部門,要在2020年底完成工程管理系統的建設和應用,并充分利用工程管理信息平臺,把控工程管理各環節,解決工程管理遇到的難題,達到工程項目在線化、可視化的現代管理效果。

3.加快二次供水設備移交進度。二次供水管理部作為既有小區二供改造、“三供一業”改造實施部門,要完善驗收標準、縮短移交時間,做好與營銷管理部門無縫銜接,實現“即改即抄”,同時,對于質保期內出現的服務問題,施工單位要協助項目接收部門妥善處理;盡快實施完成巴黎花園、泉城花園、陽光100小區、新世界陽光花園、公交花園、實力榮祥小區、景繡苑小區、綠地國際花都四期二供改造工程。工程管理部作為新建小區配套二次供水建設管理部門,對未移交的二供項目逐一登記造冊,分批次推進,力爭2020年底全部移交完畢。一是信息中心要做好與通訊運營商協調溝通,加快網絡接入效率;二是客戶發展部要完善建設委托合同的相關條款,明確雙方的權力義務,設計部門在設計方案中要確定相關技術要求,保障新建泵房正式電表、通風及排污系統的安裝到位;三是總工辦、設計院、工程管理部、加壓供水管理部要密切協作,完善相關建設移交流程、規范和標準,徹底解決早期建設標準和現在驗收標準不匹配問題。四是182處未移交的二供項目,工程管理部要提前介入,安排專人定期巡檢,發生故障時,及時落實原因并聯系廠家進行搶修。五是成立二次供水設備搶修隊。由工程管理部牽頭普利工程公司、市政管網公司組建二次供水設備搶修隊,采取戶表維修服務中心運營模式,力爭在6月底前籌備完畢,同時做好搶修人員培訓和搶修材料、配件的儲備工作,嚴格執行24小時值班制,確保二供設備發生故障時,最短時間到達現場,及時搶修,保障設備正常運轉。

4.提升戶表工程管理水平。一是優化工程接派發、合同簽定、現場管理及施工驗收各環節,壓縮施工時限,逐步完善工程施工管理標準、工藝標準、資料交接、驗收標準的制定與實施;二是堅持工程質量和施工進度兩手抓,嚴把施工、監督關口;三是要會同客服發展部、設計院、東區供水公司供水公司等部門提前介入,了解施工現場情況,做好溝通解釋,實施工程留痕管理,保證工程順利進行。

5.強化安全施工和文明施工管理。針對在建市政工程、二供改造、“三供一業”、戶表改造等項目施工管理部門及施工單位要嚴格按照各項施工規范和標準,強化施工現場管理,加強人員培訓,提高安全文明施工意識。   一是東區供水公司、管網管理部要配合施工管理部門做好現場安全排查及安全技術交底工作,不留安全隱患,確保工程施工安全;二是落實現場責任制。施工管理部門要加強對施工隊伍的日常考核,積極推廣“標桿社區”的先進做法,堅持現場供水協調員制度,將問題留在施工現場,減少用戶投訴;三是強化現場管理。施工單位要按照現場管理標準,設置醒目的警示標語和施工公示牌,保持道路通暢物,料堆放整齊、定量、定位,及時清運施工垃圾,保持場容場貌的整潔;四是控制現場噪聲。施工單位在施工過程中要做好機械設備噪聲的封閉處理,通過搭設含有隔聲效果的工作棚,減少噪聲擴散和減輕噪聲等級;控制作業時間和夜間作業的頻率,盡量避免在夜間施工;五是實施管道合口及沖洗工程,要及時清理路面殘留的積水,冬季對因施工原因導致的路面結冰,及時設置醒目標記并做撒鹽除冰處理,保證路面通行安全。要做好嚴寒天氣供水管道保溫工作,杜絕出現管道凍壞影響供水安全。

(九)主動服務,精準施策,優化營商環境進一步提升用水報裝工作。

客戶發展部要深化“托管式”服務,充分利用現代技術手段,著力提升企業用水報裝獲得感、滿意度。

1.主動開發既有客戶。一是主動對接濟南市工程建設項目審批系統,設置前期小組,負責與設計方案審核階段的企業主動聯系,主動上門服務建設單位,前置做好各項接水準備工作;二是因水源、供水設施等原因不具備條件接入市政管網的片區,客戶發展部要組織總工辦、設計院、東區供水公司等部門聯合制定技術方案,積極創造條件滿足客戶接水需求。三是完善自備井用戶答復口徑,5月底前完成南康片區接水工作。

2.繼續深化“托管式”接水服務。加強客戶管家綜合協調、專業知識培訓,提升業務能力,加大“代辦申請、送達協議、督辦進度、協調問題”的服務力度,推廣線上辦理,嘗試電子合同網簽、單戶工程費電子發票業務,實現客戶“最多跑一次”、中小微企業客戶“一次都不跑”。

3.利用現代化科技手段,形成“線上+線下”雙向推進。客戶發展部要聯合信息中心4月底前完成客戶報裝系統的升級上線工作;全面推行“掌上辦公、移動辦公”,依托政務服務平臺、水務集團官網、微信服務號、手機 APP 等現代化手段,實現接水業務辦理智能化、現代化;通過項目進度提醒、超時預警、統計考核、超時排名等功能,實現全過程時限管控。

  五、保障機制

(一)加強組織領導。為保障提升服務工作取得成效,集團公司成立2020年度提升服務工作領導小組。

組 長:魏洪軍

副組長:崔鵬煒

成 員:郭際忠、劉 軍、王建軍、黃文強、林 群、綦德金、李世俊、曹德忠、蔡向陽、王瑞彬、各部門黨政負責人(含主持工作副職)。

領導小組下設辦公室,辦公室設客服中心,郭際忠兼任辦公室主任,李東峰為工作聯絡人,負責聯絡協調、信息上報、任務督促等工作。各部室、窗口單位按照職責抓好落實。

(二)明確責任,完善機制。各部門黨政負責人是本部門服務工作的第一責任人,履行“一崗雙責”,分管領導要靠上抓落實,確保服務責任級級負責、層層分解,事事有人管、時時有人抓,把提升服務的工作要求、工作標準貫徹到日常管理工作中,建立服務調度常態機制。

(三)履職盡責,提高效率。各部門要突出“以用戶為中心”服務理念,從用戶最關注、最緊迫的事情做起,從用戶反映最強烈的問題改起,不斷轉變工作作風,增強服務能力,提高服務質量;部門間要主動協作,研究解決程序繁瑣、效率不高、推諉扯皮問題,優化內部流程,提高工單辦結、信息傳遞效率。

各部門要切實以行評為契機,從工單分析、問題整改、完善制度、創新措施上狠抓基礎管理,降低工單產生,形成層層抓落實、上下監督、相互促進、持續改進的良性局面,以優異的成績實現年度服務目標,促進服務再上新臺階。


濟南水務集團有限公司各崗位服務規范


工單處理規范

(適用于客戶服務員、客戶服務崗、業務員、綜合科崗、普潤公司、安全生產部、客服中心等處理工單專員)

 

1.派單準確:按照工單十要素(信息來源、地址、聯系方式、反映人、反映內容、故障類別、責任單位、處理時限、客戶聯系時間)檢查工單記錄內容,確認內容清晰、無誤后派發。全程不超過5分鐘,準確率100%。

2.接單迅速:服務部門接單后10分鐘內判斷區域,轉辦到一線處理人員。

3.聯系安撫:一線處理人員10分鐘內與客戶取得聯系(未留聯系方式除外),告知客戶問題已受理:“*先生/女士,您好,我是濟南水務集團**部門,您之前反映的****問題,我們已經接到,會馬上派人處理。”隨后根據客戶意愿預約處理時間。

4.首問處理:1)攜帶維修工具和《濟南市城市供水條例》、《供用水合同》等依據,在與客戶約定的時間至少提前5分鐘到達現場,仔細排查原因,解決問題。

2)當場無法解決的問題向客戶說明,告知問題解決程序、所需時間,獲得客戶認可,并在承諾時限內完成。

3)若落實非本部門職責范圍內的問題,聯系協調相關部門進行落實,直到問題解決。

4)若落實客戶反映的問題非公司職責范圍,屬物業等責任,告知客戶同時告知物業等部門,做好聯系溝通,必要時出示相關法律法規依據。可根據客戶意愿提出建議維修方案。

5.結果反饋:客戶反映的問題處理完畢,按照回單四要素:是否在規定時間內與客戶聯系;現場與周邊情況與問題原因;處理措施及效果;客戶是否認可(未留聯系方式的除外)回復工單,內容真實、完整,與求助內容相吻合。

6.審單嚴謹:工單回復后20分鐘內熱線按照回單四要素審核:(1)是否在規定時間內與客戶聯系;(2)經落實的現場情況及問題原因(3)處理措施及處理效果(4)處理后與客戶確認結果情況。內容完整進行回訪;不完整派回重新處理。



服務督辦崗位規范

(適用于客服督辦崗、督辦員等督辦崗位專員)

 

    1.快速響應:受理客戶訴求后,5分鐘內準確派發工單至責任部門,監督、協調、督促相關部門貫徹供水法規、踐行服務承諾。

2.協調處理:對客戶訴求復雜需現場落實解決的,協調相關部門到達現場,制定解決方案。需進入居民家中的,按《上門服務規范》執行。

3.準確答復:在服務過程中對客戶提出的咨詢、投訴或供水業務求助,屬本崗位業務范圍內的問題要給予客戶準確答復;對超出本崗位業務范圍的問題,積極協調相關部門予以答復。

4.耐心應對:面對客戶情緒激動或訴求不合理、難以滿足,耐心向客戶解釋,安撫情緒,取得認可。

5.及時反饋:工單處理過程中,隨時向客戶反饋最新工作進展對于未處結工單,過程跟蹤落實,繼續督辦直至處結。

    6.四個主動:(1)主動牽頭協調處理疑難問題;(2)主動發現運營管理中的問題;(3)主動監督檢查優質化服務標準落地;(4)主動評價服務效能。

 

大廳崗位服務規范

(適用于前臺客戶服務員、營業廳坐席等大廳及窗口服務人員)

 

1.主動迎候:1)站立相迎,微笑點頭,依據客戶年齡致以溫馨稱呼:“先生/女士(大爺、阿姨)您好,歡迎來到濟南水務。”

2)詢問客戶需求: “請問您需要辦理什么業務?”可以自助辦理的,指導客戶使用各種自助設施,為客戶提供業務咨詢服務,指導客戶填寫相關業務表格。

3)引導客戶取號,然后引導客戶到休息區等候,并提醒客戶注意聽取電腦自動叫號。若無需等待,引導客戶至相應窗口:“請到*號窗口辦理。”

4)客戶出門:“請慢走,感謝您的支持。”

 2.專注辦理:1)當客戶走近柜臺時,主動站立、目光注視、微笑迎接:“您好,請坐,很高興為您服務”。

2)接收、遞交客戶資料應雙手,輕拿輕放。

3)當不能滿足客戶需求時,委婉拒絕:“很抱歉,我們目前無法滿足您的要求,因為……請您見諒!您可以……”表達時應面帶微笑,目光與客戶保持互動與交流,態度不能生硬。

4)辦理完畢,手勢引導客戶進行評價:“很高興為您服務,請您對我的服務進行評價。”

3.禮貌送別:當客戶起身離開時,業務員要隨著起立,雙手前握,身體微微前傾:“請慢走,再見!”如是周末可說:“請慢走,周末愉快!”如是節假日(春節、國慶、中秋、圣誕等)可說:“請慢走,祝您**(節日)快樂!”

  

 

熱線授理規范

(適用于接線員等接聽電話授理人員)

 

1.接聽迅速:鈴響3聲內接聽,通話全程語音甜美,語速適中,標準用語,態度真誠。

2.用語規范:電話接通:“您好,小白熱線,請問我可以為您做些什么?”

3.身份認證:詢問來電人姓氏,如系統有顯示主動確認:“請問您是*先生/女士嗎?”

4.體諒情緒:傾聽來電人的敘述,同時詳實錄入服務協作系統,待來電人問題敘述完畢后真誠致歉:“很抱歉,給您的生活造成不便。”若客戶反映服務質量問題,可以對客戶說:“真對不起,我非常理解您的心情,我代表當事人向您道歉。”復述、確認來電人反映的問題。

5.認真傾聽:客戶敘述過程中不隨意打斷,并根據實際情況適時說“是”“對”“好的”等,以示在專心聆聽。

6.明確需求:巧妙引導,針對客戶反映的問題詢問給水號、用水詳情、無水或水壓低的具體時間等信息,進一步判斷需求,向客戶提供解決方案。向客戶承諾盡快安排處理。通話時長控制在2分鐘內。

7.回復確認:請客戶留下手機號碼,復述核實,向客戶確認是否可以隨時聯系,如客戶不方便隨時聯系,向客戶進一步確認哪些時間可以聯系(或哪些時段不方便打擾)。

8.積極承諾:受理完畢,向客戶承諾:“您的問題我已經記錄了,我們會馬上派工作人員進行處理,稍后工作人員會和您聯系,請您保持通訊暢通。”

9.溫馨提醒:詢問客戶是否有其它需求:“請問還有其它可以為您做的嗎?

10.感謝收尾:向客戶致謝:“感謝來電,祝您生活愉快,再見。”等待客戶先掛斷電話。

11.有始有終:對提出意見和建議的客戶,致謝同時必須留下客戶的手機聯系方式,便于客戶建議被采納時聯系寄送紀念品。

 

  

“六位一體”客戶代表服務規范

(適用于營業部和東區各科所長、客戶代表、催欠員等營銷崗位人員)

1.抄表到位:(1)有表必抄,起止度抄準,蓋好兩蓋。水費算準,卡片寫準。

2)由于車壓、物壓等特殊情況無法抄表的,在車窗上夾放(或物品上壓放)溫馨提示,注明聯系方式,請事主挪離后告知,第二天進行回抄。

3)經提示3日內仍未挪離的,方可依據去年同期或前3個月平均用水量估算水量、水費,并當日電話通知客戶,告知估數原因、依據、水量、水費。無客戶聯系方式的,在《水費備款通知單》上注明。只允許連續兩次估數。第2次估數時必須與客戶取得聯系,請其清理占壓情況,避免出現大額水費客戶難以接受。

2.通知到位:《水費備款通知單》《水量異常波動通知單》于抄表當日張貼到單元門口、宣傳欄或送達客戶指定工作人員。已采集客戶信息的,同時短信告知。確保客戶能“看得見、收得到”。

3.催繳到位:(1)送達通知單:經提醒仍未按時交費的,3日內向客戶送達《水費催繳通知單》,單位客戶15天、居民客戶30天后仍未繳清水費欠款的,3日內送達《限壓停水通知單》,同時短信或電話通知到客戶。

2)規范告知:《水費催繳通知單》、《限壓停水通知單》開放式小區張貼到單元門口、宣傳欄或客戶家門口,封閉式小區提倡電話或短信通知。

4.巡檢到位:(1)按照抄表周期進行水表、表井及附屬設施的檢查。

2)發現客戶水量突增等異常,立即對水表、表內管線進行檢查,排查原因,需入戶檢查的,按《上門服務規范》執行。原因排查后立即通知到客戶本人,必要時采用保護性停水措施。無法與客戶取得聯系的,在客戶門口張貼《水量異常波動通知單》。

3)遇客戶表里問題,主動詢問客戶是否需要表內代維服務,講明公司的代維收費政策,提供代維服務聯系方式。

5.聯絡到位:本人聯系卡片送達轄區內每家每戶,建立聯絡橋梁,引導客戶有訴求尋找身邊的專業水顧問。保證迅速響應、處理得力、反饋及時。隨身攜帶轄區內客戶有效信息,保證必要時能隨時聯系客戶。

6.宣傳到位:向轄區內客戶及時投遞用水政策法規、公司最新宣傳材料等,解答客戶咨詢。



水表服務規范

(適用于設備管理員、用水管理員、表物管理崗、用水稽查員)

1.水表新裝

1)安裝時限:自安裝單出具之日起,單只水表3日內完成;超過20支水表的,在7個工作日內完成,提供及時安裝和通水服務。

2)裝表通水:按照《水表井通用圖》設計規范驗收,驗收前一天預約客戶參與,同客戶一起現場查看新表起度,并簽字確認。

3)水量切換:新建、在建園區在客戶入住率達到70%以上時,進行總、戶表水量切換,切換前一天預約客戶參與,同客戶一同現場查看總、戶表起度,并簽字確認。

4)快速投線:驗收合格后當月轉所投線,一個抄表周期內抄表收費;新建、在建園區在切換后當月轉所投線,一個抄表周期內抄表收費。

2.水表更換

1)提前預約:提前1天告知客戶計劃更換水表時間和換表原因,與客戶預約換表時間。特殊客戶(如醫院、熱電等)提前3日協商。攜帶公司宣傳資料,按照約定的時間上門服務。

2)仔細核對:換表前認真核對戶名、表址、口徑、鋼印號、抄表止度,與客戶一起核對水表止度,填寫換表單,請客戶簽字確認。對于一戶多表客戶更要仔細核對,確保換表準確。

3)異常取證:換表現場若出現水表口徑、地址與換表傳單不符、現場水表表度與《換表傳單》表度相差較大、水表嚴重人為損壞等情況,現場拍照取證,請客戶簽字確認后再進行換表。

4)規范安裝:換表時輕拿輕放,嚴格按規程操作,水表安裝平正或恢復原來安裝情況。

3.水表撤停

1)提前預約:提前與客戶預約撤表時間,告知工作內容和客戶配合事項。如按約上門客戶不在,應立即電話聯系客戶,應客戶要求等待或改期。

2)施工規范:執行維修現場施工規范。


片區管理員服務規范

(適用于管網部和東區各科所長、片區管網管理崗位)

1.響應到位:(1)接到客戶無水或水壓低訴求,10分鐘內與客戶聯系,自帶一塊測壓表、一個聽漏桿30分鐘內到達現場。

2)進入客戶家中按照《上門服務規范》執行。

2.聯絡到位:(1)測壓排查后告知客戶原因、擬采取的措施及預計恢復時間。遇有疑難問題預計承諾時限內無法恢復的,應提前與客戶聯系,解釋安撫客戶。對有迫切用水需求的,協調給予送水服務。

2)本人聯系卡片送達轄區內每個重點單位、物業、居委會,建立聯絡橋梁,引導客戶有訴求尋找身邊的專業水專家。保證迅速響應、處理得力、反饋及時。

3)隨身攜帶轄區內客戶有效信息,保證必要時能隨時聯系客戶。計劃性停水通知提前24小時告知所轄片區社區、物業及VIP客戶。

3.巡檢到位:熟知所轄片區內管位、口徑、壓力及附屬設施情況。特級、一級管線1日一巡;二級管線2日一巡;三級管線3日一巡(特級管線:DN600---DN1200(包括DN600)輸水管線、加壓站供水主管線。一級管線:DN300---DN600(包括DN300)供水主管線。二級管線:DN200---DN300(包括DN200)分支干管、配水管。三級管線:DN150以下管線(包括小區、街巷)配水支管);過河管、鐵道涵管一周一巡。記錄詳細準確。發現設施丟失、損壞、掩埋及井室塌陷等異常30分鐘內上報。

4.定點到位:疑為暗漏造成的水壓低使用聽漏棒進行初步排查、定位,按規定時限反饋;在巡檢過程中發現漏水,立即上報并初步聽漏、定位。

5.宣傳到位向轄區內客戶及時投遞用水政策法規、公司最新宣傳材料等,解答客戶咨詢。

 

管網搶修服務規范

(適用于施工管理員,市政管網公司搶修中心、調度中心、檢漏中心、戶表中心等搶修人員)

1.通知到位:接到搶修指令后,維修人員30分鐘內到達現場。管網部片區管理員張貼通知時需明確停水原因、預計恢復供水時間。

2.排查到位:現場查勘排查故障原因,確定漏水口徑,按照漏水處置標準逐級上報。對現場有電信、電力煤氣、污水管等影響搶修施工的管線主動聯系相關單位共同排查。

3.警示到位:30分鐘內安放施工圍擋和施工警示標志(LED燈、警示帶、警示冒錐等)、夜間搶修現場照明等安全防護措施。

4.止水到位:管網部設施管理人員判斷需停水搶修的,準確排查所停閥門個數、口徑及停水范圍、大致影響客戶數量,向公司調度中心請示后操作,現場組織人員張貼停水通知。DN300以下管道2小時內止水,DN300以上管道4小時內止水。

5.文明到位:搶修施工安全防護措施到位,做到五不:不野蠻施工;不亂堆垃圾;不隨意排水;不擾民;不返工。

6.質檢到位:維修完畢進行管道養護及沖洗,檢驗水質合格后,10分鐘內通知開啟閥門送水。

7.反饋到位:片區管理員聯系受影響客戶確認水質、水壓是否恢復正常。夜間22點后如無客戶特別要求,不與客戶聯系,次日8:30后向客戶反饋。

8.恢復到位:工作坑回填到位,清理施工現場土渣等廢棄物,清理現場路面,做到工完料清。維修完畢后,管網部工作人員當日電話告知,3個工作日內書面通知市政部門硬化路面(夜間除外)。

 

水質服務規范

(適用于水質檢測分析員、水質檢測員、生產管理崗)

1.檢測監控

1)監控城市公共供水出廠水、管網水水質,符合《生活飲用水衛生標準》(GB5749-2006)。

2)管道工程施工完畢后應進行水質檢測,合格后方可供水。

3)加壓站水池、二次供水水箱清洗后,應進行水質檢測,合格后方可供水。

4)加壓站、管網重要節點、二次供水點等,安裝水質在線檢測設備,確保24小時不間斷檢測和數據傳輸。

2.快速反應

1)限時處理:接到客戶水質求助或投訴,10分鐘內與客戶取得聯系,詳細了解水質問題,根據反映問題了解客戶家中相關用水設施的情況。

2)解疑答惑:客戶反映問題較簡單的或屬認識誤區的,進行解釋安撫工作,直到消除客戶疑慮。

3)預約服務:需到客戶家中進行排查、檢測的,確認客戶地址,預約上門時間,自帶采樣包1小時內(按時)到達現場。

4)追根朔源:屬客戶自身原因造成水質問題的,協助客戶查清原因,采取措施消除問題,直至水質再次化驗確認恢復正常。

5)及時反饋:上門采集水樣,檢測結果當面告知客戶;客戶要求出具水質檢測報告的,告知客戶具體時限,并在承諾時限內反饋。

6)服務完畢兩必須:必須告知客戶預防水質問題的常識,必須請客戶填寫服務回執單。

二次供水服務規范

(適用于二供管理崗、二次供水巡檢崗、加壓設備巡護員)

1.限時維修:維修工作有計劃,搶修工作有措施,大修機泵不超過48小時,中修不超過24小時,小修不超過8小時。

2.持證上崗:二次供水設施運行維護人員持兩證(電工證、健康證)上崗,掌握二次供水的工藝流程及操作方式,掌握機泵運行中常見故障和存在問題的各種儀器、儀表的用途和基本操作,按規定做好對供水設備、設施的維護與保養,保護24小時的連續供水。

3.定期清洗:每半年至少清洗1次。二次供水泵站儲水池(箱)周期清洗完率應達到100%。

    4.環境衛生:泵站包括值班室內清潔,窗明幾凈,室外衛生區和儲水池(箱)無垃圾、雜物。

5.明確責任:在二次供水泵站醒目處懸掛公示板,公開供水時間、供水責任人、服務電話。

6.及時處理:認真對待客戶的投訴,投訴處理、答復及時率達到100%。

7.停水告知:嚴格執行調度中心的指令,不得擅自停水,確需停水時,應經調度中心同意后,及時通知客戶,停水通知率達到100%。


設計服務規范

(適用于客戶管家崗、客戶專員)

1.預約勘查:接到設計項目當日內與用戶預約上門勘查用水范圍、擬開口管線位置、管徑、埋深、用水壓力、是否需要設置二次供水設施等,準備工具及資料,按照約定時間到達。

2.熱情接洽:準確落實客戶用水地址、填寫客戶情況調查表,向客戶說明需提供的技術資料、收費標準及設計時限。主動出示收費依據。

3.準確核對:收到客戶資料仔細核對,遇有客戶資料不全應在核對當日向客戶一次告知,提示需補齊的資料明細。具備設計條件的單表客戶1-2個工作日,園區項目18個工作日內完成,設計成果既滿足客戶需求,又保障公司整體供水服務需求。

4.過程控制:工程施工全程進行技術跟蹤和服務,需進行設計變更的當日到施工現場進行技術處理。

5.標準驗收:接到工程驗收通知后,按時到達驗收地點,核實施工管線及附屬設施與設計圖紙相符,出具驗收報告存檔。

6.文明回訪:工程竣工投入使用后,回訪客戶供水情況,總結設計服務經驗,提高服務水平。

7.竣工測量:工程覆土前及時進行竣工測量,形成《竣工測量成果圖》,數據準確,達到GIS系統錄入要求。

 

 

 

 

 

 

 

 

工程施工服務規范

(適用于工程管理崗)

1.安全防護:1)施工現場設置圍擋、夜間警示燈、交通指示等,危險區域張貼有安全、文明警示標語。

2)管道維修搶修工程、客戶工程圍擋不低于1.2米,市政工程及道路配合改造工程圍擋不低于1.8米,圍擋間距增設標準警示帶。保持圍擋整潔,不用時整齊擺放。

3)影響通行的設置便道便橋,在明顯位置張貼溫馨提示。交通高峰有專人進行交通疏導。

2.信息公示:施工現場公示牌形式、內容統一。根據工程內容公示:工程簡介、工期、示意圖、施工單位、監督電話等信息,方便市民查看和咨詢。

3.環境管理:1)施工材料堆放整齊,PE管材、渣土設有蓬蓋。

2)安排專人負責灑水,控制揚塵。使用灰斗、垃圾箱等專用工具;使用機械時,應做好防塵、防噪聲處理,避免塵土、噪聲污染,無法避免噪音時應向客戶解釋說明。夜間(22:00--次日6:00)及特殊時段,居民區內施工應避免大型機械作業,降低噪音,減少擾民。

3)施工現場排水應排到下水道或泄水溝渠里,不得直排到馬路上。不具備條件的應做好排水引流工作,防止水質勿污染或異物進入管道。

4.冬季施工:冬季施工做好現場的清冰防滑工作,對結冰路面使用工業鹽進行融冰處理,再進行人工鏟除,妥善排水,不因排水不當形成結冰路面。

5.施工完畢:1)施工完畢24小時內恢復路面,因特殊原因無法恢復的應采取安全防護措施。

2)開挖的剩余渣土當天清運完畢,土堆、料土堆放、清運采用密目網遮蓋或撒水降塵,做到工完、料盡、現場清。

3)需進行管道沖洗的,維修完畢后進行管道養護及沖洗,檢驗水質合格后,10分鐘內通知開啟閥門送水。

6客戶訴求:接到客戶的詢問、投訴,10分鐘內與客戶取得聯系,解答相關咨詢,客戶投訴等24小時內處理完畢反饋客戶。

 

 

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