1 目的

為及時、有效地處理客戶投訴，把控服務風險，實現客戶投訴處理工作的規范化、標準化，提高用戶滿意度和供水服務水平，特制定本程序。

2 適用范圍

本程序適用于熱線受理、12345熱線、網絡平臺、上級部門轉辦等反映的責任性投訴。

適用于投訴受理、落實反饋、督辦跟進、結果回訪的控制。

3 職責

3.1客戶服務中心

負責受理、督辦客戶的直接投訴和12345熱線等其它渠道轉來的客戶投訴，并形成工單轉到責任部門，根據責任部門的處置結果的對客戶回訪。

3.2  營業部、管網管理部、東區公司、加壓供水管理部、安全生產部、工程管理部、市政管網公司、二次供水管理部、水質中心、客戶發展部、稽查大隊、西城公司、普利工程公司、普潤公司、普利設計院、泓泉公司、南山公司、長清公司、房地產管理部

負責落實、處理客戶服務中心轉派的客戶投訴，并向客戶服務中心反饋結果。各責任部門主要負責人為客戶投訴處理工作的第一責任人。

4 工作程序

4.1 受理渠道

a)撥打小白熱線968133電話反映；

b)關注濟南水務微信公眾號jnwater968133點擊【在線咨詢】反映；

c)登錄濟南水務官網flappyford.com點擊【投訴受理】或【在線客服】反映；

d)下載濟南水務APP【在線客服】反映；

e)12345熱線轉接、派發的工單。

4.2 派單

客戶服務中心熱線科受理后，通過熱線服務系統填寫信息來源、投訴事項、聯系人、聯系方式、處結時限、備注等項，派發工單到責任部門。

4.3 承辦反饋

責任部門應在接到投訴問題后按《濟南水務集團熱線工單處理規范》規定對接處理，2個工作日內將落實結果，通過熱線服務系統反饋。

4.5  結果回訪

客戶投訴工單反饋后，客戶服務中心熱線科負責對客戶進行回訪，填寫《客戶回訪情況記錄》。

a) 經回訪客戶滿意的工單結束。

b) 經回訪客戶仍不滿意的升級督辦跟進處理，反饋最終結果后由熱線科對客戶進行回訪。

4.6 監督考核

根據《濟南水務集團服務考核細則》對客戶投訴處理的全過程實施月度監督考核。

5 工作流程圖